2-4-3- رضایت مشتری: 15

2-5- تعاملات رفتاری 16

2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16

2-1-1- ارایه خدمت: 17

2-1-2- تفاوت ارایه با ارتباط: 18

2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19

2-2-1- روش کل گرا: 19

2-2-2- روش رخدادی: 19

2-2-3- رویکرد ابعادی : 19

2-2-4- مدل چاندون: 21

2-2-5- مدل وینستد 22

2-2-6- مدل راجپوت. 23

2-2-7- مدل کیلور و همکاران: 24

2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24

2-4- ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25

2-4-1- دلایل مدیریتی: 25

2-4-2- دلایل پرسنلی: 25

2-4-3- کیفیت خدمت: 26

2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27

2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27

2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28

2-7-1-مدل سروکوال(Servqual) : 28

2-7-2- مدل گرونروس: 29

2-7-3- مبادله محصول/خدمت: 30

2-7-4- مبادله اطلاعات: 31

2-7-5- مبادله مالی: 31

2-7-6- مبادله اجتماعی: 31

2-7-7- نهاد سازی / همکاری: 31

2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32

2-9- رضایت مشتری 34

2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36

2-12- ارزش مشتری: 37

2-13- تفاوت های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38

2-14- وفاداری مشتری: 39

2-14-1- وفاداری به خدمت : 40

2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40

2-14-3- وفاداری به سازمان: 40

2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43

2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44

2-17- انگیزش مشتریان: 44

فصل سوم: روش تحقیق 47

3-1- مقدمه 48

3-2- نوع و روش پژوهش 48

3-3 جامعه آماری مورد بررسی 48

3-3-1- جامعه آماری 48

3-3-2- حجم نمونه 48

3-3-3- واحد تحلیل 48

3-3-4- شیوه نمونه گیری 49

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50

3-4-1- پرسشنامه تعاملات رفتاری 51

3-4-2- پرسشنامه رضایت مشتری 51

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتمادیا پایایی پژوهش 51

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51

3-5-2- اعتبار محتوای پژوهش 52

3-5-3- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52

3-6- روش های تحلیل آماری 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55

4-1- مقدمه 56

4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56

4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 56

4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57

4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان 58

4-2-4- آماره های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60

4-2-5- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61

4-2-6- آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62

4-2-7- آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه هایبانک ملیدر شهر بندرعباس 64

4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67

4-3-1- آزمون فرضیه های پژوهش 67

4-3-1-2- آزمون فرضیه های جزیی 68

4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق 70

4-4-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70

4-4-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70

فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74

5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75

5-2 نتایج فرضیات تحقیق 75

5-3 بحث و بررسی 75

5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق 77

5-3 محدودیت های تحقیق 78

5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79

منابع 80

منابع فارسی : 81

منابع غیر فارسی : 82

فهرست جداول و نمودارها

جدول 2‑1 . ابعاد كیفیت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29

جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک ها…………………………………………………………………………………………………………………..34

جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39

جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49

جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53

جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54

جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57

جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58

جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59

جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59

جدول‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60

جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61

جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62

جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63

جدول 4-8.توزیع فراوانی گویه­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64

جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65

جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66

جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67

جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68

جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71

جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71

جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71

جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………73