……………………….. 18

2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…………………………………………………………………………………..22

2-1-2-3) چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان …………………………………………………………………. 22

2-1-3) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) ………………………………………………………….. 23

2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ………………………………………………………………………………………………………. 23

2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ………………………………………………………………………………….. 23

2-1-3-3) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………… 24

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک ………………………………………………………………………….. 25

2-1-6) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی ………………………………………………………….. 26

2-1-7) سامانه های بانکداری مجازی ………………………………………………………………………………………………………… 30

2-1-7-1) سامانه موبایل بانک …………………………………………………………………………………………………………………… 30

2-1-7-2) سامانه تلفن بانک ……………………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک ……………………………………………………………………………………………………………………32

2-1-7-4) درگاه پیامک SMS ………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی) ……………………………………………………………………………………… 34

2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………………. 35

2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ……………………………….. 35

2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب ……………………………………………………………………………………………………….. 35

2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض ………………………………………………………………………………………………………. 35

2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………….. 36

2-2) : وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-2) رضایت و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری ………………………………………………………………………………. 39

2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری …………………………………………………………………………………. 43

2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs) ………………………………………………………………………………. 43

2-2-4-2) عوامل دموگرافیک ………………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction) ………………………………………………………………………………. 44

2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect ………………………………………………………………………………… 45

2-2-5) انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

2-2-6) وفاداری الكترونیكی …………………………………………………………………………………………………………………… 47

2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………… 48

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی …………………………………………………………………………… 48

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر ………………………………………………………………………………………………..48

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی ………………………………………………………………………. 48

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار ………………………………………. 48

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش ………………………………………………………………………………… 49

2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..49

بخش دوم : پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 51

2-3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 51

2-3-2) تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………….. 51

2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور ………………………………………………………………………………………. 51

2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………….. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3- 1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 59

3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق) …………………………………………………………………………………………….. 59

3-3) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ………………………………………………………………………………………… 60

3-5) روش های گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………….. 61

3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….. 61

3-7) روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

3-7-1) روایی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 62

3-7-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف ……………………………………………………………………………………………………. 64

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………………. 66

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 68

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………….. 70

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………. 71

4-2-4) سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………………… 72

4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………….. 73

4-3) توصیف متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 74

فهرست مطالب

عنوان صفحه

4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها ………………………………………………………………………… 74

4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها …………………………………………………………………………… 75

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها ………………………………………………………………………………………. 76

4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها ……………………………………………………………………………………….. 77

4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها ………………………………………………………………………………………. 78

4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………………. 79

4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………….. 80

4-4) آزمون فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 87

5-2) نتایج آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 87

5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………. 89

5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………89

5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………………………………..89

5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 89

5-3) بحث و تفسیر …………………………………………………………………………………………………………………………………. 90

5-4) پیشنهاد ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 91

5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه …………………………………………………………………………………………………….. 92

5-6) جمع بندی نهایی……………………………………………………………………………………………………………………………. 93

5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات ………………………………………………………………………………………….. 95

5-7) موانع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………… 95

منابع …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1) رتبه ی ایران دربسترهای استقراردولت الکترونیکی ……………………………………………………………….. 20

جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 61

جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها …………………………………………………………………………………………………………………. 63

جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ)………………………………………………………………. 63

جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان) …………………. 64

جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….65

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………….. 69

جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………. 70

جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………. 71

جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………….. 73

جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها ………………………………………………………………………….. 74

جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ……………………………………………………………………………… 75

جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها ………………………………………………………………………………………… 76

جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها …………………………………………………………………………………………. 77

جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها ……………………………………………………………………………………… 78

جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………………. 79

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………….. 80

جدول4-13) ضریب هبستگی بین بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان ………………………… 81

جدول4-14) ضریب هبستگی بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان ……………………………. 82

جدول4-15) ضریب هبستگی بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان ……………………………… 82

جدول4-16) ضریب هبستگی بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان …………………………………………… 83

جدول4-17) ضریب هبستگی بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان ……………………………………… ……. 83

جدول4-18) ضریب هبستگی بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان ………………………………………….. 84

جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان …………… 85

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

 

نمودار 2-1) رابطة رضایت و رفتار خرید …………………………………………………………………………………………….. 40

نمودار 2-2) 6 حالت رابطة رضایت و وفاداری ……………………………………………………………………………………………….. 41

نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. 42

نمودار 2-4) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش ………………………………….. 42

نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه ووفاداری نگرشی ………………………. 44

نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی …………………………………… 44

نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی …………………………… 44

نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری ………………………………………………………………………… 45

نمودار3-5) نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)………………………………………………………. ……………………. 65

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………….. 69

نمودار4-2) نمودار دایره ای تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………. 70

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………… 71

نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………….. 72

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………. 73

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها …………………………………………………………………… 74