سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفیبانک ملت)شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

2-7 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5 ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7 روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8 تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2 یافته های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2 آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1 مدل بیرونی (مدل اندازه گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2 روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4 بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4 محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع……………………………………………………………………………………………………………..83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان صفحه

شکل 2-1 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1 نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2 نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3 نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6 آماره تی مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی كاركنان با وفاداری مشتریان در شعب بانك های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند كه هزینه جلب و جذب كردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان كنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان كه در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه هایکیفیت درک شدهخدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و كاركنان بانك های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تكنیك معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاك و خوب كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان كاری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار كاركنان سازمان تعریف می كند كه هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملكرد كلی سازمان است، فارغ از اینكه اهداف بهره وری فردی هر كارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز می كند.

• رفتاری كه توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.

• رفتاری كه تاثیر بسزایی در عملكرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می كند كه دو محرك اصلی برای رفتار شهروندی كاركنان وجود دارد:

• نگرش های كاركنان در محیط كار

• ویژگی های شخصیتی و فردی كاركنان ( بولینو[3]، 1999)