2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری…………………… 18

2-1-4-1) سیرتکاملی ارتباط با مشتری……………. 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه………………………. 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول……………… 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش………………. 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی………….. 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری……………… 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری) 21

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده………………… 23

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری) در بازار 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان….. 24

2-1-7-1) نیازها…………………………… 24

2-1-7-2)خواسته ها………………………….. 25

2-1-7-3)رضایت مصرف کننده……………………. 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده 26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )………………………………………….. 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایت مصرف كننده ( مشتری ) 29

2-1-12) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف كننده…… 30

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف كننده (مشتری ) 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف كننده (مشتری ) 31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف كننده (مشتری ). 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو…………… 34

2-1-15-2) مدل فورنل…………………………. 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر………………………… 36

2-1-15-4)مدل سروکوال(مدل کیفیت خدمات)……….. 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی…….. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)…… 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)…. 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS) 43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)……. 45

2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات 46

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد 47

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان EFQM…………… 49

2-2-1) مقدمه……………………………….. 49

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون……. 49

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM…………………… 51

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM…………….. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM…………………….. 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها… 54

2-2-7) EFQM در ا یران………………………. 56

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت……………………………………… 56

2-3) پیشینه تحقیق …………………………. 57

2-3-1) منابع داخلی………………………….. 57

2-3-2) منابع خارجی………………………….. 62

فصل سوم) روش اجرای تحقیق ، مواد و روش ها………. 65

3-1) مقدمه…………………………………. 66

3-2) روش تحقیق……………………………… 66

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………….. 67

3-3-1) جامعه آماری………………………….. 67

3-3-2) حجم نمونه و روش نمونه گیری…………….. 67

3-3-3) روش نمونه گیری……………………….. 68

3-4) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی……….. 68

3-5) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه……………. 69

3-6) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه………….. 70

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 71

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه…………………………………. 73

4-2) بخش اول : آمار توصیفی…………………… 73

4-2-1) فراوانی متغیر جنس…………………….. 73

4-2-2) فراوانی متغیر نوع دانشگاه……………… 74

4-2-3) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد…….. 75

4-2-4) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی تحقیق… 76

4-3) بخش دوم : آمار استنباطی…………………. 77

4-3-1) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال……………………………………… 78

4-3-2) آزمون فرضیه ها……………………….. 79

4-3-2-1) آزمون فرضیه اول…………………….. 79

4-3-2-2) آزمون فرضیه دوم…………………….. 81

4-3-2-3) آزمون فرضیه سوم……………………. 83

4-3-2-4) آزمون فرضیه چهارم…………………… 85

4-3-3) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی تحقیق به تفکیک دانشگاه ها……………………………. 87

4-3-4) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های تحقیق (پرسشنامه)………………………………………….. 89

4-3-4-1) دانشگاه سراسری……………………… 89

4-3-4-2) دانشگاه آزاد……………………….. 91

4-3-4-3)دانشگاه پیام نور……………………. 93

4-3-4-4) دانشگاه غیرانتفاعی………………….. 95

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………. 98

5-2) نتیجه گیری تحقیق……………………….. 98

5-2-1) نتایج آمار توصیفی…………………….. 98

5-2-2) نتایج آمار استنباطی…………………… 99

5-2-2-1)نتیجه آزمون فرضیه اول………………… 99

5-2-2-2)نتیجه آزمون فرضیه دوم………………… 99

5-2-2-3)نتیجه آزمون فرضیه سوم………………… 100

5-2-2-4) نتیجه آزمون فرضیه چهارم……………… 100

5-2-3) سایر نتایج………………………….. 101

5-3) پیشنهادات تحقیق……………………….. 102

5-3-1) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق……… 102

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………. 104

5-4) محدودیتهای تحقیق………………………. 105

منابع و ماخذ ……………………………… 106

پیوست ها………………………………….. 112

فهرست جداول

عنوان

جدول 2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشور همراه با سال ابداع آن…………………………………… 22

جدول 2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر………… 36

جدول 2-3) شاخصهای و عوامل مدل ECSI …………… 42

جدول 2-4) جدول جمع بندی نتایج مطالعاتی………… 42

جدول 3-1) ضرایب آلفا کرونباخ برای سازه های تحقیق.. 70

جدول 4-1) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر جنس…. 73

جدول 4-2) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر نوع دانشگاه 74

جدول 4-3) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر سال ورود به مقطع ارشد………………………………………….. 76

جدول 4-4) شاخص های توصیفی برای متغیر های اصلی تحقیق 77

جدول 4-5) آزمون کولموگراف اسمیر نوف برای تطابق توزیع مشاهدات با توزیع نرمال………………………………… 78

جدول 4-6)جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات آموزشی 79

جدول 4-7) جدول آماره آزمون متغییر خدمات آموزشی…. 79

جدول 4-8) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………… 81

جدول 4-9) جدول آماره آزمون متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………………… 81

جدول 4-10) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه……………………………………. 83

جدول 4-11) جدول آماره آزمون متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه 83

جدول 4-12) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر وفاداری به دانشگاه………………………………………….. 85

جدول 4-13) جدول آماره آزمون برای متغییر وفاداری به دانشگاه 85

جدول 4-14) آزمون رتبه بندی شاخص های اصلی تحقیق به تفکیک دانشگاه ها………………………………………… 87

جدول 4-15) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه سراسری. 89

جدول 4-16) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه سراسری…………………….. 90

جدول4-17) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه آزاد…. 91

جدول 4-18) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه آزاد

………………………………………….. 92

جدول4-19) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه پیام نور 93

جدول 4-20) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه پیام نور…………………… 94

جدول4-21) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه غیرانتفاعی95

جدول 4-22) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه غیرانتفاعی…………………. 96

فهرست نمودارها

عنوان

4-1) نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 74

4-2) نمودار میله ای برای متغیر نوع دانشگاه…….. 75

4-3) نمودار دایره ای برای متغیر سال ورود به مقطع کارشناسی ارشد………………………………………….. 76

4-4) نمودار میله ای برای میانگین خدمات آموزشی….. 80

4-5) نمودار میله ای برای میانگین ارائه خدمات پیگیرانه بعد از آموزش از سوی گروه آموزشی و دانشگاه…………………. 82

4-6) نمودار میله ای برای میانگین تصویر و نگرش از دانشگاه و گروه آموزشی…………………………………….. 84

4-7) نمودار میله ای برای میانگین وفاداری به گروه آموزشی و دانشگاه………………………………………….. 86

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1) چارچوب مدل تعالی عملکرد اروپا EFQM…… 5

شکل 1-2) مدل علت معلولی پیشنهادی ایزدی (مدل بومی پژوهش) 6

شکل 2-1) سیر تکاملی ارتباط مشتری……………… 20

شکل 2-2) مزایای جلب رضایت مشتریان…………….. 26

شکل 2-3) روش های اندازه گیری رضایت مشتری………. 32

شکل 2-4) ماتریس تقسیم بندی مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتری………………………………………….. 33