1-2 بیان مسئله.. 3

1-3 ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4 اهداف پژوهش.. 8

1-5 فرضیه های پژوهش.. 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیات فرعی.. 9

1-6 نام بهره وران.. 9

1-7 قلمرو تحقیق.. 9

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 9

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-8 تعریف موضوع (مفهومی و عملیاتی).. 9

1-8-1 مفاهیم بنیادین سرآمدی.. 9

1-8-2 مدل تعالی سازمانی EFQM… 10

1-8-3 خودارزیابی.. 10

1-8-4 معیارهای EFQM… 10

1-8-5 توانمندسازها.. 10

1-8-6 نتایج.. 11

1-8-7 اثربخشی.. 11

1-9 مدل تحلیلی.. 11

1-10 ساختار پایان نامه.. 12

2. فصل دوم.. 14

2-1 مقدمه.. 15

2-2 مدل های ارزیابی عملکرد.. 16

2-3 مدل تعالی دمینگ.. 18

2-3-1 انواع جایزه دمینگ.. 20

2-3-2 چارچوب نظری دمینگ.. 20

2-3-3 اصول چهارده گانه دمینگ.. 21

2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22

2-5 مدل تعالی EFQM… 24

2-5-1 نتیجه گرایی.. 27

2-5-2 مشتری مداری.. 28

2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد.. 28

2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها.. 29

2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29

2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر.. 30

2-5-7 توسعه همکاری های تجاری.. 30

2-5-8مسئولیت اجتماعیسازمان.. 31

2-6-1 توانمندسازها.. 32

2-6-2 نتایج.. 32

2-7 معرفی معیارها.. 32

2-7-1 معیار رهبری.. 32

2-7-2 معیار خط مشی و استراتژی.. 33

2-7-3 معیار کارکنان.. 33

2-7-4 معیار مشارکت ها و منابع.. 34

2-7-5 معیار فرآیندها.. 34

2-7-6 نتایج مشتری.. 35

2-7-7 نتایج کارکنان.. 35

2-7-8 نتایج جامعه.. 36

2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد.. 36

2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM… 40

2-8-1 ارزیابی توانمندسازها.. 41

2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42

2-9 رهیافت های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM 43

2-9-1 خودارزیابی ساده.. 45

2-9-2 پرسشنامه.. 45

2-9-3 بررسی سریع.. 47

2-9-4 ماتریس تعالی کسب وکار.. 47

2-9-5 ماتریس تعالی.. 47

2-9-6 شبیه سازی بازدید محل.. 48

2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب ترین ابزار 48

2-11 مفهوم اثربخشی.. 51

2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت.. 52

2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53

2-12 اثربخشی سازمانی.. 54

2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55

2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55

2-12-3 رویکرد رضایت ذی نفعان استراتژیک.. 55

2-12-4 رویکرد ارزش های رقابتی.. 55

2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی.. 56

2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز.. 56

2-14 معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی.. 57

2-15 مدل های اثربخشی سازمانی.. 60

2-15-1 مدل هدف.. 61

2-15-2 مدل سامانه ای (مدل سیستمی).. 61

2-15-3 مدل ذی نفعان استراتژیک.. 62

2-15-4 مدل ارزش های رقابتی.. 63

2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63

2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63

2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64

2-16-1 تندیس.. 64

2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65

2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65

2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت های برتر مسلمان 65

2-18 سازمان شهرداری.. 68

2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68

2-20 مدل پژوهش.. 71

2-21 جمع بندی.. 72

3. فصل سوم.. 73

3-1 مقدمه.. 74

3-2 روش پژوهش.. 75

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77

3-3-1 جامعه آماری.. 77

3-3-2 نمونه آماری.. 78

3-4 ابزار تحقیق.. 78

3-4-1 روایی پرسشنامه 79

3-4-2 پایایی پرسشنامه.. 80

3-5 روش تجزیه وتحلیل داده ها.. 80

4. فصل چهارم.. 82

4-1 مقدمه.. 83

4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83

4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83

4-2-2 سن پاسخگویان.. 84

4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85

4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86

4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87

4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88

4-3 آمار تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها.. 88

4-3-1 شاخص رهبری.. 88

4-3-2 شاخص های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 89

4-3-3 فرآیندها.. 90

4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه.. 91

4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد.. 91

4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها.. 92

4-5 آزمون فرضیه ها.. 93

4-5-1 فرضیه اصلی.. 93

4-5-2 فرضیه فرعی.. 94

4-6 اولویت.. 97

4-6-1 آماره آزمون.. 97

5. فصل پنجم.. 98

5-1 مقدمه.. 99

5-2 نتایج تحقیق.. 99

5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99

5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم.. 100

5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم.. 100

5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم.. 100

5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101

5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102

5-3 پیشنهاد ها.. 103

5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104

5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم.. 104

5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم.. 104

5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم.. 105

5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105

5-4 پیشنهاد ها به محققین آینده.. 105

5-5موانع و محدودیتهای تحقیق.. 106

مراجع انگلیسی.. 107

.. 108

6. پیوست ها.. 113

Abstract 123

فهرست شکل ها

شکل ‏2‑1 مقایسه مدل های ارزیابی عملکرد…………….. 17

شکل ‏2‑2 حوزه های موردبررسی مدل بالدریج………….. 23

شکل ‏2‑3 منطق RADAR………………………………………………………… 40

شکل ‏2‑4 ارزیابی توانمندسازها………………………………… 42

شکل ‏2‑5 ارزیابی نتایج…………………………………………………. 43

شکل ‏2‑6 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی……………….. 44

شکل ‏2‑7 نمودار سازمانی شهرداری همدان…………….. 70

شکل ‏2‑8 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن ها با یکدیگر 71

شکل ‏4‑1 فراوانی جنسی……………………………………………………. 84

شکل ‏4‑2 فراوانی سن…………………………………………………………. 85

شکل ‏4‑3 ستونی تحصیلات……………………………………………………. 86

شکل ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل……………………………………… 86

شکل ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت……………………………………… 87

شکل ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی……………………………. 88

 

 

فهرست جدول ها

جدول ‏2‑1 اهداف موجود در 3 مدل.. 38

جدول ‏2‑2 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی.. 38

جدول ‏2‑3 راهنمای استفاده از روش های خودارزیابی.. 45

جدول ‏2‑4 مقایسه عمومی بین رهیافت های مختلف.. 50

جدول ‏2‑5 سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM 67

جدول ‏3‑1 توزیع جامعه آماری در بخش های مختلف سازمان 77

جدول ‏3‑2 توزیع نمونه آماری در بخش های مختلف سازمان 78

جدول ‏3‑3 مقیاس بندی سؤالات با طیف لیکرت.. 79

جدول ‏3‑4 پایایی پرسشنامه کلی.. 80

جدول ‏4‑1 فراوانی جنسیت.. 84

جدول ‏4‑2 فراوانی سن.. 84

جدول ‏4‑3 فراوانی تحصیلات.. 85

جدول ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل.. 86

جدول ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت.. 87

جدول ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی.. 88

جدول ‏4‑7 آمار توصیفی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑8 فراوانی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑9 آمار توصیفی شاخص های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 89

جدول ‏4‑10 فراوانی شاخص های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 90

جدول ‏4‑11 آمار توصیفی فرآیندها.. 90

جدول ‏4‑12 فراوانی فرآیندها.. 90

جدول ‏4‑13 آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه 91

جدول ‏4‑14 فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه 91

جدول ‏4‑15 آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد.. 91

جدول ‏4‑16 فراوانی نتایج کلیدی عملکرد.. 92

جدول ‏0‑1 میانگین شاخص های مدل EFQM در شهرداری همدان 94

جدول ‏0‑19 میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان 94

جدول ‏0‑20 میانگین شاخص های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان.. 95

جدول ‏0‑21 میانگین شاخص فرآیندهای مدل EFQM در شهرداری همدان 95

جدول ‏0‑22 میانگین شاخص نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏0‑23 میانگین شاخص نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏5‑1 نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی.. 103

1. فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه