2-2-4- خصوصیات و ویژگی های دانش… 16

2-2-5- اهمیت دانش… 17

2-3-مدیریت دانش… 20

2-3-1- تعاریف مدیریت دانش… 20

2-3-2- اهداف مدیریت دانش… 21

2-3-3- مزایای مدیریت دانش… 22

2-3-4- اهمیت مدیریت دانش… 24

2-3-5- نیازمندی های مدیریت دانش… 26

2-3-6- راه حل های مدیریت دانش… 29

2-3-7- تفاوت های بین مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات.. 29

2-3-8- تاریخچه ی دانش و مدیریت دانش… 30

2-4- تکنیک های مورد استفاده جهت تحلیل داده ها 33

2-4-1-منطق فازی.. 33

2-4-1-2- اعداد فازی 34

2-4-2- روشهای تصمیم گیریچند معیاره­ی فازی.. 35

2-4-2-1- TOPSIS فازی 36

2-4-2-2- روش SAW 39

2-4-3- گسترش عملکرد کیفیت.. 39

2-5- مطالعات داخلی و خارجی.. 48

2-6- مهم­ترین یافته­ها از مرور پژوهش­های پیشین.. 62

2-7-جمع بندی.. 72

فصل سوم: روش تحقیق 95

3-1- مقدمه. 75

3-2- مراحل اجرای تحقیق.. 75

3-2-1- شناسایی نیازمندی های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق.. 75

3-2- 2- شناسایی نیازمندی های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز 76

3-2-3- تعیین سطوح اهمیت نیازمندی های مدیریت دانش… 76

3-2-4- شناسایی راه حل های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق.. 76

3-2-5- شناسایی راه حل های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز 77

3-2-6-تعیین سطوح اهمیت راه حل های مدیریت دانش… 77

3-2-7- محاسبه وزن فازی نیازمندی­های مدیریت دانش… 77

3-2-8- محاسبه وزن فازی راه­حل­های مدیریت دانش… 78

3-2-9- تشکیل ماتریس فازی روابط خانه QFD.. 78

3-2-10- اولویت بندی راه حل های مدیریت دانش با استفاده از تکنیک SAW… 79

3-3- روش انجام تحقیق.. 82

3-4- روش شناسی تحقیق.. 82

3-4-1- سوًالات پژوهشی.. 82

3-4-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.. 82

3-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 83

3-5- جمع بندی.. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها84

4-1- مقدمه. 85

4-2- تعیین نیازهای مدیریت دانش… 85

4-3- تعیین اهمیت و وزن فازی نیازهای مدیریت دانش… 87

4-4- شناسایی راه حل های مدیریت دانش… 96

4-5- تعیین اهمیت و وزن فازی راه حل های مدیریت دانش… 98

4-6- تشکیل خانه QFD.. 103

4-7- اولویت بندی راه­حل­های مدیریت دانش… 106

4-8- جمع بندی.. 107

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 108

5-1- مقدمه. 109

5-2-نتیجه گیری و بررسی سؤالات پژوهشی.. 109

5-3-پیشنهادات کاربردی.. 113

5-4-پیشنهادات پژوهشی.. 114

مراجع 116

مراجع فارسی.. 116

مراجع لاتین.. 122

پیوست 144

پیوست الف: 144

پیوست ب: 146

پیوست ج: 148

پیوست د: 152

پیوست ه: 155

: 160

 

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1: تعاریف دانش 11

جدول2-2: تعاریف مدیریت دانش 21

جدول2-3: تفاوت مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش 29

جدول2-4: روند پیشرفت مدیریت دانش 32

جدول 2-5: تعاریف QFD 42

جدول2-6: نیازمندی های مدیریت دانش 62

جدول2-7: راه حل های مدیریت دانش 67

جدول 3-1: تعیین سطوح اهمیت هر یک از نیازمندی­های مدیریت دانش 76

جدول 3-2: تعیین سطوح اهمیت هر یک از راه­حل­های مدیریت دانش 77

جدول 3-3: درجه ارتباط، نماد گرافیکی و اعداد فازی متناظر با آن ها 79

جدول 3-4: اعداد فازی و عبارت کلامی 79

جدول4-1: امتیازات فازی اهمیت نیازمندی های مدیریت دانش 87

جدول4-2: فاصله گزینه حل مشکلات درمانی و تغییر محیط درمان از هر یک از عبارات کلامی 90

جدول 4-3: عبارات کلامی متناظر با میانگین نمرات فازی نیازمندی های مدیریت دانش 91

جدول 4-4: امتیازات فازی معیارهای اصلی نیازمندی های مدیریت دانش 93

جدول4-5: رتبه بندی نیازمندی های مدیریت دانش 94

…………. 6

1-7-5-تجارت دو جانبه…………………………………………………………………………………………….. 6

1-7-6-مدل جاذبه…………………………………………………………………………………………………….. 6

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 8

2-2-جهانی شدن……………………………………………………………………………………………….. 9

2-3-آثار جهانی شدن بر اقتصاد ایران…………………………………………………………………….. 10

2-3-1-منافع……………………………………………………………………………………………………. 10

2-3-2-زیانها……………………………………………………………………………………………………. 10

2-4-مفهوم یکپارچگی و اشکال آن………………………………………………………………………………. 10

2-5-اثرات رفاهی یکپارچگی اقتصادی………………………………………………………………………….. 12

2-5-1-آثار رفاهی ایستا……………………………………………………………………………………… 12

2-5-1-1-ایجاد تجارت……………………………………………………………………………………… 12

2-5-1-2-انحراف تجارت………………………………………………………………………………….. 12

2-5-2-آثار رفاهی پویا……………………………………………………………………………………….. 13

2-6-آثار کاهش موانع تجاری کشورهای در حال توسعه بر رشد کشور……………………………. 13

2-7-همپیوندی اقتصادی………………………………………………………………………………………. 15

2-8-نظریات اقتصادی در تجارت بین الملل…………………………………………………………….. 17

2-8-1-تئوری هکشر- اوهلین………………………………………………………………………………. 17

2-8-2-نظریه های جدید تجارت………………………………………………………………………….. 19

2-9-تبیین شاخص های اثرگذار بر تسهیل همگرایی اقتصادی……………………………………….. 21

2-9-1-شاخص توسعه انسانی………………………………………………………………………………. 21

2-9-2تولید سرانه………………………………………………………………………………………………. 23

2-9-3-درجه باز بودن اقتصاد………………………………………………………………………………. 24

2-9-4-سرمایه گذاری مستقیم خارجی……………………………………………………………………. 26

2-9-5 -جمعیت……………………………………………………………………………………………….. 27

2-10-مفهوم پتانسیل تجاری و روشهای محاسبة آن……………………………………………………. 28

2-10-1-روش ساده برآورد پتانسیل تجاری…………………………………………………………….. 28

2-10-2-روش برآورد پتانسیل تجاری با استفاده از آزمون مشابهت و اکمال تجاری 29

2-10-3-فرضیه لیندر…………………………………………………………………………………………. 29

2-10-4-معیار فینگر – کرینین (F-K)……………………………………………………………………. 30

2-10-5-معیار کسینوس(Cosine)……………………………………………………………………………… 31

2-10-6-معیار تشابه(EIS)…………………………………………………………………………………. 31

2-10-7-شاخص مزیت نسبی آشکار شده(RCA)…………………………………………………… 32

2-10-8-شاخص گروبل – لوید…………………………………………………………………………… 32

2-11- برآورد پتانسیل تجاری از مدل جاذبه…………………………………………………………….. 33

2-11-1-تاریخچه مدل جاذبه………………………………………………………………………………. 34

2-11-2-مزایا و معایب مدل جاذبه………………………………………………………………………… 34

2-11-3-الگوی تعمیم یافته مدل جاذبه…………………………………………………………………… 35

2-12-پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 37

2-12-1-مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 37

2-12-2-مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………. 40

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 44

3-2- مدل پانل دیتا…………………………………………………………………………………………….. 44

3-2-1- محاسن استفاده از مدل پانل دیتا………………………………………………………………….. 45

3-2-2- محدودیت های پانل دیتا………………………………………………………………………….. 46

3-3- مراحل روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی…………………………………………….. 46

3-3-1- اثرات ثابت…………………………………………………………………………………………… 47

3-3-2- اثرات تصادفی………………………………………………………………………………………. 48

3-3-3- آماره هاسمن…………………………………………………………………………………………. 48

3-4-بررسی و تحلیل آماری متغیرهای تحقیق……………………………………………………………. 50

3-4-1-متغیر وابسته…………………………………………………………………………………………… 50

3-4-2-متغیر های توضیحی……………………………………………………………………………………….. 50

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 55

4-2- مراحل برآورد مدل……………………………………………………………………………………… 56

4-2-1-آزمون ریشه واحد……………………………………………………………………………………. 57

4-2-2- آزمون هم انباشتگی…………………………………………………………………………………. 58

4-3-نتایج حاصل از برآورد و تفسیر ضرایب……………………………………………………………. 61

4-4-شکاف تجاری کشورها…………………………………………………………………………………. 62

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 67

5-2- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………. 67

5-3-بحث در مورد نتایج:…………………………………………………………………………………….. 68

5-4- نتایج آزمون فرضیه……………………………………………………………………………………… 69

5-5- پیشنهادات بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………….. 70

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………. 71

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………… 72

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 75

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1-شاخص توسعه انسانی…………………………………………………………………………… 22

جدول2-2-تولید ناخالص سرانه داخلی……………………………………………………………………… 23

جدول2-3-درجه بازی اقتصاد…………………………………………………………………………………. 25

جدول2-4- نسبت سرمایه گذاری مستقیم خارجی بهتولید ناخالص داخلی………………………… 26

جدول2-5- جمعیت……………………………………………………………………………………………… 27

جدول4-1-انتظارات تئوریک علائم پارامترها………………………………………………………………. 56

جدول 4-2- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند)……………………………….. 58

جدول 4-3- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند) در سطح یک……………… 58

جدول 4-4- نتایج آزمون هم­انباشتگی پدرونی……………………………………………………………… 59

جدول4-5- آزمون انتخاب مدل مناسب برای پانل………………………………………………………… 60

جد.ل4-6-نتایج تخمین…………………………………………………………………………………………. 61

جدول4-7- میانگین شکاف تجاری کشورها طی سالهای 2001-2011…………………………… 64

جدول5-1-خروجی تخمین……………………………………………………………………………………. 68

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 2-1-تولید ناخالص سرانه داخلی………………………………………………………………….. 24

نمودار2-2- درجه باز بودن اقتصاد کشورها………………………………………………………………. 25

جدول 2-3-سرمایه گذاری مستقیم خارجی………………………………………………………………. 27

نمودار 3-1- میانگین حجم مبادلات کشور با کشورهای منتخب طی سالهای 2011-2001…. 50

نمودار 3-2- ارتباط حجم مبادلات و تولید ناخالص داخلی ایران…………………………………… 51

نمودار 3-3- حجم مبادلات و جمعیت ایران……………………………………………………………. 52

نمودار 3-4–حجم مبادلات و میانگین جمعیت کشورهای منتخب…………………………………… 52

نمودار3-5 – حجم مبادلات و فاصله………………………………………………………………………. 53

نمودار 3-6- حجم مبادلات و تشابه اقتصادی……………………………………………………………. 53

نمودار4-1-شکاف تجاری کشور ایران با کشورهای منتخب………………………………………….. 62

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

(1-2مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….9

2-2) بهره وری شرکتها………………………………………………………………………………………………………………..9

2-2-1) تعاریف مفاهیم بهره وری ……………………………………………………………………………………………..9

2-2-2) عوامل موثر بر بهره وری ……………………………………………………………………………………………..13

2-2-3) اهمیت و ضرورت بهره وری………………………………………………………………………………………….15

2-2-4)اهداف بهره وری……………………………………………………………………………………………………………17

2-2-5)مفهوم عملکرد و بهره وری شرکت و ارزیابی…………………………………………………………………….19

2-2-6)رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد…………………………………………………………………..22

2-2-6-1) معیارهای ارزیابی عملکرد مالی…………………………………………………………………………………..24

2-2-6-2) معیارهای عملکرد اقتصادی………………………………………………………………………………………..26

2-3) اعتماد سرمایه گذاران…………………………………………………………………………………………………………32

2-3-1) تعاریف مفاهیم اعتماد سرمایه گذاران………………………………………………………………………………32

2-3-2) انواع و ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………..43

2-3-3) عوامل موثر بر ایجاد اعتماد و پیامدهای آن……………………………………………………………………….45

2-3-4) اهمیت و ضرورت اعتماد در شرکتها……………………………………………………………………………….46

2-4) آگاهی سرمایه گذاران…………………………………………………………………………………………………………48

2-4-1)تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………………………………………………………48

2-4-2)فرایند آگاهی سرمایه گذاری…………………………………………………………………………………………….50

2-4-3)دوره سرمایه گذاری………………………………………………………………………………………………………..50

2-4-4)روشهای سرمایه گذاری…………………………………………………………………………………………………..51

2-4-5)ریسک سرمایه گذاری…………………………………………………………………………………………………….52

2-4-6)محتوای اطلاعاتیاعلان سود…………………………………………………………………………………………..52

2-5) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….54

2-5-1)پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………….54

2-5-2) پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………58

فصل سوم :روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………64

3-3) جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………..65

3-4) نمونه آماری و شیوه آماری…………………………………………………………………………………………………65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………………………….65

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………66

3-6-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………66

3-6-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………66

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………..67

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………70

4-2) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………….70

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………..70

4-2-2) توصیف متغیر آگهی سرمایه گذاران ………………………………………………………………………..73

4-2-3) توصیف متغیر اعتماد سرمایه گذاران………………………………………………………………………….74

4-2-4) توصیف متغیر بهره وری شرکتها……………………………………………………………………………….75

4-3) بررسی نرمال بودن متغییرها …………………………………………………………………………………………76

4-4)آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………77

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..80

5-2)بررسی نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………..80

5-2-1) نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….80

5-2-2) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..81

5-3) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق…………………………………………………………………………….82

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………82

5-5) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………..82

منابع و مآخذ

پیوست 1 …………………………………………………………………………………………………………………………..89

پیوست2……………………………………………………………………………………………………………………………..95

فهرست جداول

جدول 2-1) سیر تحول اعتماد ……………………………………………………………………………………………..34

جدول 2-2) تعاریف اعتماد………………………………………………………………………………………………….36

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغییر…………………………………………………………………66

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………………………….67

جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………….70

جدول 4-2) توصیف متغیرتحصیلات…………………………………………………………………………………….71

جدول 4-3) توصیف متغیر سن…………………………………………………………………………………………….72

جدول 4-4) توصیف متغیرآگاهی سرمایه گذاران……………………………………………………………………..73

جدول 4-5) توصیف متغیراعتماد سرمایه گذاران………………………………………………………………………..74

جدول 4-6) توصیف متغیر بهره وری شرکتها…………………………………………………………………………….75

جدول 4-7) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………………………………76

جدول 4-8) ضریب همبستگی آگاهی سرمایه گذاران و بهره وری شرکت ها…………………………………77

جدول 4-9) ضریب همبستگی اعتماد سرمایه گذاران و بهره وری شرکت ها…………………………………78

فهرست نمودار

نمودار 2-1) رویکردهای ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………..30

نمودار 4-1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………………………………71

نمودار 4-2) نمودار میله ای تحصیلات……………………………………………………………………………………….72

نمودار 4-3) نمودار میله ای سن………………………………………………………………………………………………..73

نمودار 4-4) نمودار هیستوگرام آگاهی سرمایه گذاران…………………………………………………………………..74

نمودار 4-5) نمودار هیستوگرام اعتماد سرمایه گذاران…………………………………………………………………..75

نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بهره وری شرکتها………………………………………………………………………..76

فهرست اشکال

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………6

شکل 2-1) فرایند اعتماد درون سازمانی…………………………………………………………………………………….43

شکل 2-2) ابعاد اعتماد …………………………………………………………………………………………………………..44

• ……………………………………………………………………

 

فصل دوم :مطالعات نظری

مقدمه

 

• بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26

• رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27

• خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29

• اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30

• چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند………………………………………..………………………….

2-6 پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29

2-7 ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30

2-7-1 بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34

2-7-2 بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34

2-7-3 بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34

2-8 تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31

2-9 انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34

2-10 مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35

2-10-1 منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35

2-10-2منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35

 

 

2-11 پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35

2-12 استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38

2-13 اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40

2-14 عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41

2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41

2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41

2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42

2-15 نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43

2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43

2-17 تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44

2-18 مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45

2-19 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46

2-20 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47

2-21 اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48

2-22 تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51

2-23 سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51

2-23–1سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51

2-23-2ابعاد و مؤلفه هایمدل سروکوال……………………………………………………………………51

2-24 کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52

2-25 مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53

2-26 تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53

2-26-1 نگرش رفتاری…………………………………………………………………………………………………

2-26-2 نگرش روانشناختی………………………………………………………………………………………..

2-27 اهمیت رابطه………………………………………………………………………………………………..54

2-28 بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………………………………………55

2-29 تعریف کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………..56

2-30 چرخه حیات روابط……………………………………………………………………………………..56

2-31 ابعاد کیفیت رابطه ………………………………………………………………………………………..57

2-31-1-1 رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..58

2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………………………………………59

2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………………………………………………………………….59

2-31-2 تعهد ارتباطی………………………………………………………………………………………………59

2-31-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………..60

2-32 وفاداری……………………………………………………………………………………………………..61

2-32-1 وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………..61

2-33 تعاریف وفاداری مشتری………………………………………………………………………………..62

2-34 مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….63

2-35 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………63

2-36 اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….64

2-37تبلیغات دهانبه دهان……………………………………………………………………………………65

2-38 رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان…………………………………………………..66

2-39 تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..66

2-40 سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….66

2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….66

2-41 بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………67

2-42 نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..68

2-43بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………69

2-43-1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………69

2-43-2 اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..69

2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….70

2-44 چشم انداز آینده بازار بیمه های زندگی ………………………………………………………….70

2-45 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….70

2-45-1 تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..70

2-45-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71

 

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

• روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………..

• جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….

• حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………………………………

3-3-1 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….

3-3-2 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………

• متغیر های مستقل و وابسته………………………………………………………………………………….

• ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….

3-5-1 پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

• تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………….

• پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………

• روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………..

  • آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………
  • ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر………………………………………………

3-8-3 مراحل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………….

 

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

• روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………

4-2 مراحل انجام آزمون آماری………………………………………………………………………………

4-2-1آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت……………………………………………………………………………..

4-2-1-2 آمار توصیفی سن……………………………………………………………………………………

4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات…………………………………………………………………………….

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی……………………………………………………………………….

4-2-2 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..

2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………….

4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش……………………………………………………………..

4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل…………………………………………………………………….

4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………..

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………

• خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….

• نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………….

• پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………..

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق ……………………………………………………………………………

5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی …………………………………………………………………………

 

 

فهرست جدول ها

عنوانصفحه

 

• جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………34

• جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی……………………………………………35

• جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41

2-4 جدول تعاریف کیفیت خدمت…………………………………………………………………………46

2-5جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف……………………………………………………59

2-6 جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال………………………68

• جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش………………………………………………

• جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ……………………………………………

• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت……………………………………………………..

• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی…………………………………………………………

• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات………………………………………………

• جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی…………………………………………….

• جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………….

• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت……………….

• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت………………………………..

• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه……………………………

• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه………………………………

• جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری……………………………..

• جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری…………………………………….

4-13 اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری…….

4-14 جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق…………………………………….

4-15 جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن………………………………………………

 

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

• نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58

• نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63

• نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70

• نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان………………………………………………………

• نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………………………..

• نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………

• نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان……………………………………………….

 

فهرست شکل ها

عنوانصفحه

• شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28

• شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………..…….29

• شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..31

• شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….

12-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 18

13-1- ساختار پایان نامه 18

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 20

2-2- تعریف کیفیت 22

3-2- اهمیت خدمت و کیفیت 24

4-2- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات 25

5-2- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات 26

6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات 27

7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات 28

8-2- اندازه گیری های کیفیت 29

9-2- مدل های مفهومی کیفیت خدمت 32

10-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت 49

11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید 40

12-2- آگاهی از قیمت 40

13-2- تعریف آگاهی از قیمت 41

14-2- ابعاد مختلف قیمت 41

15-2- اطلاعات قیمتی 42

16-2- حساسیت پرستیژ 43

17-2- آگاهی قیمتی 44

18-2- آگاهی از ارزش 45

19-2- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت 46

20-2-تصویر برند 49

21-2- جنبه های مختلف تصویر 49

22-2- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن 51

23-2- ابعاد تصویر 52

24-2- تعاریف مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف 53

25-2- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده 54

26-2- تصویر فروشگاه 55

27-2- تصویر 55

28-2- انواع تصویر 56

29-2- اجزاء تصویر 57

30-2- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه 58

31-2- اهمیت تصویر فروشگاه 59

32-2- ابعاد تصویر فروشگاه 60

33-2- ریسك درک شده 61

34-2- مفهوم درک شده 61

35-2- انواع ریسك های درک شده از دیدگاه تارپی، پیتر و روسلیوس 62

36-2- عوامل موثر بر ریسک درک شده 63

37-2- راهبرد های کاهش درک شده 64

38-2- پیشینه تحقیق 65

39-2- مدل مفهومی تحقیق 68

40-2- جمع بندی فصل دوم 69

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه 71

2-3- موضوع تحقیق 71

3-3- روش تحقیق 71

4-3- جامعه آماری 72

5-3- نمونه آماری 72

6-3- روش نمونه گیری 73

7-3- ابزار تحقیق 74

8-3- روایی و پایایی تحقیق 76

1-8-3- روایی پرسش نامه 76

2-8-3- پایایی پرسشنامه 77

9-3- روش گردآوری داده ها 78

10-3- آزمون های آماری مورد استفاده 79

11-3- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 79

12-3- مدل معادلات ساختاری 80

13-3- جمع بندی فصل سوم 80

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

1-4 مقدمه 82

2-4- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی 82

1-2-4- جنسیت 82

2-2-4- وضعیت سنی 83

3-2-4- وضعیت تحصیلات 84

3-4- وضعیت متغیرهای تحقیق 84

1-3-4- وضعیت متغیر کیفیت خدمات 85

2-3-4- وضعیت متغیر تصویر فروشگاه 86

3-3-4- وضعیت متغیر تصویربرند فروشگاهی 87

4-3-4- وضعیت متغیر ریسک درک شده 88

5-3-4- وضعیت متغیر آگاهی از قیمت 89

6-3-4- وضعیت متغیر قصد خرید 90

4-4- آزمون فرضیات تحقیق 91

1-4-4- تحلیل عاملی تاییدی 91

2-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق 92

3-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق 93

4-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزای تحقیق 95

5-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزای تحقیق 97

5-4- مدل معادلات ساختاری 100

6-4- آزمون فرضیات 100

7-4- آزمون برازندگی مدل 105

8-4- جمع بندی فصل چهارم 106

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 109

2-5- خلاصه نتایج تحقیق 109

3-5- بحث و نتیجه گیری 110

4-5- پیشنهادات کاربردی 114

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 115

6-5-موانع و محدودیتهای تحقیق 115

7-5- جمع بندی فصل 116

پیوست ها

پرسشنامه

فهرست جداول

جدول 1-2 اندازه گیری های کیفیت خدمت 32

جدول 1-3 نحوه توزیع و جمع آوری پرسش نامه 74

جدول 2-3 نحوه ارزش گذاری سوالات پرسش نامه 75

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد 78

جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت 82

جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی 83

جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تحصیلی 84

جدول4-4 آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات 86

جدول 5-4 آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات 86

جدول6-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه 87

جدول7-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه 87

جدول8-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی 88

جدول9-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی 88

جدول10-4 آماره های یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده 89

جدول11-4 آزمون یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده 89

جدول12-4 آماره های یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت 90

جدول13-4 آزمون یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت 90

جدول14-4 آماره های یک نمونه ای متغیر قصد خرید 91

جدول15-4 آزمون یک نمونه ای متغیر قصد خرید 91

جدول 16-4 نتایج فرضیات تحقیق 104

جدول 17-4 شاخص های برازش 106

جدول1-5 رد یا تایید شدن فرضیات تحقیق 110

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی 11

شکل 1-2 مدل اندازه گیری کیفیت پاراسورامان و همکاران 33

شکل2-2 مدل ارائه شده توسط مور 36

شکل 3-2 مدل هایوود و فارمر 36

شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش 38

شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون 39

شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکارن 39

شکل1-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد 92

شکل2-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری 93

شکل3-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد 94

شکل4-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری 95

شکل5-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد 96

شکل6-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری 97

شکل7-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد 98

شکل8-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری 99

شکل 9-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 103

شکل10-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری 104