1-1- مقدمه

3

1-2- بیان مسئله

4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

5

1-4- اهداف تحقیق

6

1-5- چارچوب نظری پژوهش

7

1-6- متغییرهای پژوهش

8

1-7- فرضیه های پژوهش

9

فصل دوم: بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2-1- نقشه ادبیات پژوهش

11

2-2- کرایه حمل و نقل تعادلی چیست ؟

11

2-3- نظریه دانشمندان

12

2-4- پیشینه پژوهش

14

2-4-1- ده استراتژی مدیریت زمان

14

2-4-2- مقدمه ای درباره مهندسی حمل و نقل

20

2-4-3- برنامه ریزی حمل و نقل عمومی

39

2-4-4- برنامه ریزی ترافیکی و مدلهای مربوط به آن

54

2-4-5- تحلیل هزینه سیستم حمل ونقل

61

2-4-6- مدلسازی­کرایه­حمل­کالا­در­شبکه حمل­و­نقل جاده­های با رویکرد افزایش قیمت سوخت

67

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

2-4-7- تاثیر افزایش قیمت سوخت بر تقاضای باری ریلی وسهم آن از حمل ونقل زمینی

68

2-4-8- معضل نوسانات کرایه حمل و نقل

73

2-4-9- سیاست چارچوب قیمت و رفتار مصرف کننده

76

2-4-10- اقتصاد حمل ونقل

83

2-4-11- آثار تورمی افزایش قیمت سوخت وسایل حمل ونقل جاده ای

88

2-4-12- هزینه یابی برمبنای فعالیت زمان گرا(TDABC) رویکرد در بهایابی

91

2-4-13- دستورالعمل اجرای مالیات بر ارزش افزوده در صنعت حمل و نقل

93

2-4-14- بیمه های باربری

95

2-4-15- بررسی مولفه های ترافیکی سیستم های حمل و نقل شهری و عوامل موثر بر آن

100

2-4-16- مدیریت زمان

102

2-4-17- مطالعه روش

105

2-4-18- میزان حمل و نقل انواع محصولات

109

2-4-19- بهسازی های مهندسی ترافیک کم هزینه

109

2-5- چارچوب نظری پژوهش

115

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- پژوهش کمی و استراتژی پژوهش پیمایش

118

3-2- متغییر های پژوهش

118

3-3- سطح تحلیل

119

3-4- مدت مطالعه

119

3-5- چگونگی گردآوری داده ها

119

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

3-6- قلمرو تحقیق

119

3-7- افق زمانی

120

3-8- فرضیه ها

120

3-9- روش نمونه گیری

120

3-10- ابزار آماری و آزمون فرضیه ها

121

3-11- روائی

121

3-12- پایائی

121

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- توصیف متغیرها

124

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق وارائه نتایج

124

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- جمع بندی

150

5-2- تفسیر یافته ها

153

5-3- بحث و نتیجه گیری

154

5-4- پیشنهاد بر اساس یافته ها

157

5-5- توصیه های کاربردی

159

5-6- محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر

159

5-7- محدودیت های در اختیار پژوهشگر

160

5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی

160

فهرست منابع

161

فهرست اشکال

عنوان

صفحه

شکل 2-1- نقشه ادبیات پژوهش

11

شکل 2-2- ارتباط بخش های مختلف حمل ونقل با یکدیگر

30

شکل 2-3- تقسیم بندی راه های بین شهری

33

شکل2-4- محیط و محدوده سیستم

101

شکل 4-1 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر

139

شکل 4-2 مقدار آماره t برای هریک از ضرایب

140

ی نوشته‌ها

1-8 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 9

1-8-1 قلمرو زمانی. 9

1-8-2 قلمرو مکانی. 9

1-8-3 قلمرو موضوعی. 9

1-9 جمع بندی.. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: عملکرد آموزشی

2-1 عملکرد آموزشی.. 13

2-1-1 مقدمه. 13

2-1-2 مفهوم عملکرد 13

2-1-3 مدیریت عملکرد 14

2-1-4 ارزیابی عملکرد 16

2-1-5 اهمیت و ضرورت بررسی عملکرد 17

2-1-6 فرآیند مدیریت عملكرد 17

2-1-7 تعریف آموزش.. 19

2-1-8 آموزش و پرورش.. 19

2-1-9 ارزیابی عملکرد آموزشی. 20

2-1-10 ارزشیابی پیشرفت تحصیلی. 21

2-1-11 رویكردها و الگوهای ارزشیابی آموزشی. 22

2-1-11-1 رویكرد مبتنی بر هدف.. 22

2-1-11-2 رویكرد مبتنی بر مدیریت.. 22

2-1-11-3 رویكرد مبتنی بر مصرف كننده 23

2-1-11-4 رویكرد مبتنی بر نظر متخصصان. 23

2-1-11-5 رویكرد مبتنی بر اختلاف نظر متخصصان. 23

2-1-11-6 رویكرد طبیعت گرایانه مبتنی بر مشاركت كنندگان. 23

بخش دوم: منابع مالی

2-2 منابع مالی.. 25

2-2-1 مقدمه. 25

2-2-2 تعاریف منابع مالی. 25

2-2-3 انواع منابع مالی. 26

2-2-3-1 دولتی. 26

2-2-3-2 فعالیت های شبه تجاری. 27

2-2-3-3 امانی. 27

2-2-4 منابع مالی آموزش و پرورش.. 27

2-2-4-1 كفایت منابع مالی. 28

2-2-4-2 كارایی منابع مالی. 31

2-2-4-3 توزیع منابع مالی. 32

2-2-4-4 اعتبارات دولتی(سرانه) 32

2-2-4-5 کمک های بخش مردمی. 33

2-2-4-6 کمک های بخش دولتی. 33

2-2-5 روش های تأمین منابع مالی آموزش و پرورش.. 34

2-2-6 نقش دولت در تأمین منابع مالی آموزش و پرورش.. 34

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3 پیشینه تحقیق.. 37

2-3-1 تحقیقات داخلی. 37

2-3-2 تحقیقات خارجی. 38

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

بخش اول: کلیات روش تحقیق

3-1 کلیات روش تحقیق.. 42

3-1-1 مقدمه. 42

3-1-2 جامعه، نمونه و روش نمونه گیری. 42

3-1-3 جمع آوری و طبقه بندی داده ها 43

3-1-3-1 منابع کتابخانه ای. 43

3-1-3-2 نرم افزار آماری و اقتصاد سنجی. 43

3-1-4 معرفی الگوی رگرسیون چند متغیره برای آزمون فرضیات تحقیق. 44

3-1-4-1 مدل استفاده شده برای فرضیه اصلی. 44

3-1-4-2 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی اول. 44

3-1-4-3 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی دوم 44

3-1-4-4 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی سوم 44

3-1-4-5 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی چهارم 45

3-1-4-6 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی پنجم 45

3-1-4-7 مدل استفاده شده برای فرضیه فرعی ششم 45

3-1-5 آزمون فرضیه ها 45

3-1-5-1 مسائل مورد توجه در تخمین مدل. 46

3-1-5-2 نرمال بودن. 46

3-1-5-3 ناهمسانی واریانس.. 47

3-1-5-4 خود همبستگی. 48

3-1-5-5 هم خطی. 49

3-1-5-6 مانایی متغیرها 49

بخش دوم: مدل داده های تلفیقی و روشهای تخمینی

3-2-1 مقدمه. 52

3-2-2 انواع مدل داده های تلفیقی. 52

3-2-3 مدل داده های تلفیقی ایستا 53

3-2-3-1 مدل ضرایب ثابت (CCM) 53

3-2-3-2 مدل اثرات ثابت (FEM) 53

3-2-3-3 مدل اثرات تصادفی(REM) 53

3-2-4 مدل داده های تلفیقی پویا 54

3-2-5 تکنیک های تخمین سیستم معاملات. 54

3-2-5-1 روش حداقل مربعات معمولی(ols) 54

3-2-5-2 روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS) 55

3-2-5-3 روش گشتاور تعمیم یافته (GMM) 55

3-2-6 آزمون های مربوط به انتخاب مدل تخمین در داده ای تلفیقی ایستا 56

3-2-6-1 آزمون CHOW… 56

3-2-6-2 آزمون هاسمن. 57

3-2-7 خلاصه و نتیجه گیری. 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 59

4-2 آماره توصیفی داده های تحقیق.. 59

4-3 نتایج آزمون های اولیه و تخمین ها 61

4-3-1 فرضیه فرعی اول. 61

4-3-1-1 آزمون چاو فرضیه فرعی اول. 62

4-3-1-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی اول. 62

4-3-1-3 آزمون فرضیه فرعی اول بر حسب مدل های تعیین شده 63

4-3-2 فرضیه فرعی دوم 64

4-3-2-1 آزمون چاو ( CHOW ) فرضیه فرعی دوم 65

4-3-2-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی دوم 65

4-3-2-3 آزمون فرضیه فرعی دوم بر حسب مدل های تعیین شده 66

4-3-3 فرضیه فرعی سوم 67

4-3-3-1 آزمون چاو فرضیه فرعی سوم 67

4-3-3-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی سوم 68

4-3-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم بر حسب مدل های تعیین شده 69

4-3-4 فرضیه فرعی چهارم 70

4-3-4-1 آزمون چاو (CHOW ) فرضیه فرعی چهارم 71

4-3-4-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی چهارم 71

4-3-4-3 آزمون فرضیه فرعی چهارم بر حسب مدلهای تعیین شده 72

4-3-5 فرضیه فرعی پنجم 73

4-3-5-1 آزمون چاو ( CHOW ) فرضیه فرعی پنجم 73

4-3-5-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی پنجم 74

4-3-5-3 آزمون فرضیه فرعی پنجم برحسب مدل های تعیین شده 75

4-3-6 فرضیه فرعی ششم 76

4-3-6-1 آزمون چاو (CHOW ) فرضیه فرعی ششم 76

4-3-6-2 آزمون هاسمن فرضیه فرعی ششم 77

4-3-6-3 آزمون فرضیه فرعی ششم بر حسب مدل های تعیین شده 77

4-4 آزمون مانایی.. 78

4-5 خلاصه و نتیجه گیری.. 80

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتایج امار توصیفی.. 82

5-3 نتایج امار استنباطی.. 83

5-3-1 فرضیه فرعی اول. 85

5-3-2 فرضیه فرعی دوم 85

5-3-3 فرضیه فرعی سوم 85

5-3-4 فرضیه فرعی چهارم 86

5-3-5 فرضیه فرعی پنجم 86

5-3-6 فرضیه فرعی ششم 87

5-4 محدودیت های پژوهش… 87

5-5 پیشنهادات برای محققان آتی.. 88

منابع و مأخذ 89

پیوست.. 94

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 4-1 معرفی و تفکیک نمادهای استفاده شده برای متغیر های مدل. 60

جدول 4-2 اماره های تو صیفی متغیر های تحقیق. 60

جدول 4-3 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی اول. 62

جدول 4-4 خروجی آزمون هاسمن فرضیه فرعی اول. 63

جدول 4-5 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی اول. 64

جدول 4-6 آزمون دوربین واتسون. 64

جدول 4-7 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی دوم 65

جدول 4-8 خروجی آزمون هاسمن فرضیه فرعی دوم 66

جدول 4-9 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی دوم 66

جدول 4-10 خروجی آزمون دوربین واتسون. 67

جدول 4-11 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی سوم 68

جدول 4-12 خروجی آزمون هاسمن فرضیه فرعی سوم 69

جدول 4-13 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی سوم 70

جدول 4-14 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی سوم 70

جدول 4-15 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی چهارم 71

جدول 4-16 نتیجه آزمون هاسمن فرضیه فرعی چهارم 72

جدول 4-17 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی چهارم 72

جدول 4-18 آزمون دوربین واتسون. 73

جدول 4-19 آزمون چاو فرضیه فرعی پنجم 74

جدول 4-20 آزمون هاسمن فرضیه فرعی پنجم 74

جدول 4-21 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی پنجم 75

جدول 4-22 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی پنجم 75

جدول 4-23 خروجی آزمون چاو فرضیه فرعی ششم 76

جدول 4-24 آزمون هاسمن فرضیه فرعی ششم 77

جدول 4-25 تخمین مدل خطی فرضیه فرعی ششم 78

جدول 4-26 آزمون دوربین واتسون فرضیه فرعی ششم 78

جدول 4-27 آزمون مانایی. 79

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 7

شکل 2-1 سیستم مدیریت عملکرد 16

شکل 2-1 الگوی مفهومی تامین و تخصیص منابع مالی. 28

19

2-1-4- مفهوم درگیری شغلی و انواع آن:………………………………………………. 20

2-1-5- اهمیت درگیری شغلی:…………………………………………………………. 22

2-1-6- عوامل موثر بر درگیری شغلی:…………………………………………………. 23

2-1-7- رضایت شغلی:…………………………………………………………………… 25

2-1-8- اهمیت رضایت شغلی:………………………………………………………….. 26

2-1-9- ابعاد رضایت شغلی:…………………………………………………………….. 27

2-1-10- رابطه انگیزش با رضایت شغلی:…………………. 28

2-1-11- نظریه های مختلف در بحث رضایت شغلی: 29

2-1-11-1-……………………………………………………………….. نظریه كورمن……….. 29

2-1-11-2- نظریه بروفی :……………………………………………………….. 30

2-1-11-3- نظریه پارسون :……………………………………………………. 31

2-1-11-4-……………………………………………………………….. نظریه تفاوت:……….. 31

2-1-11-5- نظریه انگیزشی – بهداشتی هرزبرگ:….. 32

2-1-11-6-………………………………………………………………. نظریه برابری:……….. 33

2-1-12- تعهد سازمانی:…………………………………………………………… 33

2-1-13-……………………………………………………………… اهمیت تعهد سازمانی:……….. 37

2-1-14-………………………………………………………………… انواع تعهد سازمانی:……….. 38

2-1-15- ابعاد تعهد سازمانی:………………………………………………. 40

2-1-16- مدل های تعهد سازمانی:…………………………………… 45

2-2- بخش دوم- رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………….. 48

2-2-1- تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 48

2-2-2- رفتار شهروند سازمانی:………………………………………………………….. 50

2-2-3- اهمیت رفتار شهروندی سازمانی:………………………………………………. 53

2-2-4- تاریخچه رفتار شهروند سازمانی و موضوعات مرتبط با آن:…………………. 57

2-2-5- مدل های رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………. 60

2-2-5-1- مدل رفتارهای شهروندی گراهام:……………………………………… 60

2-2-5-2- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف:…………………………………… 63

2-2-5-3- رضایت شغلی، اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی:…………………… 65

2-2-5-4- كیفیت خدمات و رفتار شهروند سازمانی:…………………………….. 68

2-2-5-5- فرهنگ و رفتار شهروندی سازمانی:…………………………………… 70

2-2-5-6- رفتار شهروندی مدیریت:………………………………………………. 74

2-2-5-7- عوامل تأثیر گذار و پیامدها:…………………………………………… 75

2-3- بخش سوم- تسهیم دانش:……………………………………………………………. 77

2-3-1– تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 77

2-3-2- تسهیم دانش:……………………………………………………………. 79

2-3-3- انتقال و تسهیم دانش:………………………………………………….. 81

2-3-4- تسهیم دانش در سازمان های دولتی:………………………………….. 82

2-3-5- پیش بینی كننده های تسهیم دانش در سازمان:……………………….. 83

2-3-6- جنبه های مؤثّر بر موفقیت در تسهیم دانش:…………………………. 87

2-3-7- قابلیتها و توانمندسازهای تسهیم دانش در سازمان:…………………… 88

2-4- بخش چهارم- پیشینه تحقیق:………………………………………………………… 90

2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………… 90

2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………….. 97

2-5- بخش پنجم- آشنایی با حوزه معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع انسانی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران 100

2-5-1- برنامه استراتژیک معاونت توسعه:…………………………………………… 101

2-5-2- چشم انداز:…………………………………………………………………….. 102

2-5-3- ماموریت ها:…………………………………………………………………… 102

2-5-4- استراتژی های معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع:…………….. 102

2-5-5- منشور اخلاقی………………………………………….…………..:103

2-5-6- دانشکده ها :…………………………………………………………………… 103

2-5-7- مراکز آموزشی و درمانی : بیمارستانها و مراکز آموزشی و درمانی…………. 104

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………. 106

3-1- روش تحقیق…………………………………………………………………………. 107

3-2- جامعه آماری و حجم نمونه:………………………………………………………… 107

3-3- روش گرد آوری اطلاعات:…………………………………………………………. 108

3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه:…………………………………………………….. 109

3-3-2- مقیاس اندازه گیری:…………………………………………………………… 112

3-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:………………………………………………….. 113

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه…………………………………………………………………………………. 118

4-1- آمار توصیفی………………………………………………………………………………. 118

4-1-1- جنسیت………………………………………………………………………… 118

4-1-2- سن…………………………………………………………………………….. 119

4-1-3- نوع شغل………………………………………………………………………. 120

4-1-4- تحصیلات…………………………………………………………………….. 121

4-1-5- سابقه خدمت………………………………………………………………….. 122

4-1-6- تأهل…………………………………………………………………………… 124

4-2- تحلیل استنباطی ……………. 125

4-2-1- ارزیابی روابط خطی بین متغیرهای تحقیق………………………………….. 126

4-2-2- برازش مدل تحقیق……………………………………………………………. 127

4-2-3- شاخص‏های نیکویی برازش مدل……………………………………………. 129

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………. 133

5-1- نتیجه گیری………. 133

5-2- پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………. 135

5-2-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق…………………………………. 135

5-2-2- پیشنهادها برای محققین بعدی……………………………………………….. 136

5-3- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………… 137

منابع و مآخذ 138

منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 139

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………….. 142

پیوست ها و ضمائم 145

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1): مقایسه مشوق های تسهیم دانش در بخش خصوصی و دولتی……………… 83

جدول 3-1): آلفای کرونباخ پرسشنامه………………………………………………………. 112

جدول 3-2): طیف پرسشنامه………………………………………………………………… 112

جدول 4-1: توزیع جنسیت………………………………………………………………….. 118

جدول 4-2: توزیع سن 119

جدول 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 120

جدول 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 121

جدول 4-5: توزیع سابقه خدمت……………………………………………………………. 123

جدول 4-6: توزیع تأهل 124

جدول 4-7: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………. 125

جدول 4-8: ضرایب همبستگی بیین متغیرهای تحقیق…………………………………….. 126

جدول 4-9 : نمادهای بکارگرفته شده متغیرهای تحقیق…………………………………… 127

جدول 4-10 : نتایج شاخص‏های برازشی مدل…………………………………………….. 130

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 2-1): مبانی اساسی دیدگاه نگرشی……………………………………………………. 43

شکل 2-2): مبانی اساسی دیدگاه رفتاری……………………………………………………. 44

شكل 2-3): ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (OCBs)………………………………………. 62

شكل 2-4): تأثیر فرهنگ بر OCB…………………………………………………………. 73

شکل 2-5): فرآیندهای اصلی مدیریت دانش………………………………………………. 80

شكل 2-6): حوزه های تأثیرگذار بر تسهیم دانش…………………………………………. 88

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: توزیع جنسیت…………………………………………………………………. 119

نمودار 4-2: توزیع سن 120

نمودار 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 121

نمودار 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 122

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

4

1-2-بیان مساله………………………………………………………………………..

6

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………

10

1-4-اهداف پژوهش………………………………………………………………………

14

1-5-متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….

14

1-6-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………..

15

1-7-روش پژوهش…………………………………………………………………….

15

1-8-روش نمونه گیری………………………………………………………………..

16

1-9-روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………..

16

1-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………….

16

1-11-جامعه آماری……………………………………………………………………

16

1-12-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………..

18

1-12-1-قلمرو موضوعی………………………………………………………………

18

1-12-2-قلمرو مکانی…………………………………………………………………..

18

1-12-3-قلمرو زمانی………………………………………………………………….

18

1-13-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی……………………………………………

18

1-13-1-هوش…………………………………………………………………………….

18

1-13-2-عاطفه…………………………………………………………………………

18

1-13-3-هوش عاطفی………………………………………………………………….

19

1-13-4-خودآگاهی……………………………………………………………………….

19

1-13-5-خودتنظیمی(خودمدیریتی) ……………………………………………………

19

1-13-6-خودانگیزی…………………………………………………………………..

19

1-13-7-آگاهی اجتماعی(همدلی) …………………………………………………….

19

1-13-8-مهارتهای اجتماعی…………………………………………………………..

19

1-13-9-عملکرد……………………………………………………………………….

20

1-13-10-توانایی………………………………………………………………………….

20

1-13-11-وضوح(درک) ……………………………………………………………..

20

1-13-12-کمک(حمایت سازمانی) …………………………………………………..

20

1-13-13-انگیزه(تمایل) ………………………………………………………………

21

1-13-14-ارزیابی(آموزش و بازخورد عملکرد) …………………………………….

21

1-13-15-اعتبار(اعمال معتبر و حقوق پرسنل) …………………………………….

21

1-13-16-محیط(تناسب محیطی) ……………………………………………………

21

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………..

23

هوش عاطفی

2-1-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

25

2-1-2-تعاریف هوش………………………………………………………………….

26

2-1-3-هوش…………………………………………………………………………..

26

2-1-4-تعریف هوش……………………………………………………………………….

26

2-1-5-انواع هوش…………………………………………………………………….

27

2-1-6-عاطفه…………………………………………………………………………

33

2-1-7-هیجان…………………………………………………………………………

34

2-1-8-مولفه های هیجان……………………………………………………………..

35

2-1-9-ویژگی های هیجان…………………………………………………………….

35

2-1-10-طبقه بندی هیجانها……………………………………………………………

36

2-1-11-فواید هیجان……………………………………………………………………

36

2-1-12-زیان های هیجان…………………………………………………………………

37

2-1-13-سرچشمه هیجانها…………………………………………………………….

38

2-1-14-چگونگی شکل گیری هیجانها……………………………………………….

38

2-1-15-علت اهمیت هیجانها در محیط کار………………………………………….

38

2-1-16-مفهوم هوش هیجانی…………………………………………………………..

39

2-1-17-مفهوم شناسی هوش هیجانی…………………………………………………

40

2-1-18-هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………

42

2-1-19-تعریف هوش هیجانی………………………………………………………..

45

2-1-20-سیر تکوین و تاریخچه هوش هیجانی…………………………………………

46

2-1-21-دیدگاه های صاحبنظران در مفهوم هوش هیجانی……………………………

51

2-1-21-1-دیدگاه گاردنر در هوش شناختی و غیر شناختی………………………….

51

2-1-21-2-دیدگاه کوپر در هوش هیجانی…………………………………………….

53

2-1-21-3-دیدگاه مایر و سالووی در هوش هیجانی…………………………………..

54

2-1-21-4-دیدگاه گلمن در هوش هیجانی………………………………………………

58

2-1-21-5-دیدگاه بار-آن در هوش هیجانی…………………………………………..

69

2-1-22-چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی……………………………..

71

2-1-23-هوش هیجانی و هوش شناختی در محیط سازمان……………………………

74

2-1-24-هوش هیجانی و ارتقا کیفیت سازمان……………………………………….

76

2-1-25-هوش هیجانی در محیط کار…………………………………………………….

76

2-1-26-چه کسانی به هوش هیجانی نیاز دارند؟……………………………………..

77

2-1-27-ضرورت توجه به رشدهوش هیجانی کارکنان………………………………

87

2-1-28-گروه کار و هوش هیجانی…………………………………………………..

88

2-1-29-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار………………………………………………..

89

2-1-30-تنظیم هیجانهای کارکنان در گروه کار………………………………………

92

2-1-31-هوش هیجانی و مزیت رقابتی……………………………………………….

93

2-1-32-نقش هوش هیجانی در گزینش و بالندگی شغلی نیروی انسانی……………..

97

2-1-33-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار……………………………..

100

2-1-34-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان………………………………….

102

2-1-35-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان…………………………………

104

2-1-36-هوش هیجانی ، ارتقا یادگیری و تحول سازمانی……………………………

108

2-1-37-اکتساب و بهبود هوش هیجانی………………………………………………

111

2-1-37-1-دیدگاه مایر و سالووی………………………………………………………

111

2-1-37-2-دیدگاه گلمن-امرلینگ……………………………………………………..

112

2-1-38-چطور می توان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟………………………………..

113

2-1-39-مفاهیم مشخص در آموزش هوش هیجانی…………………………………….

114

2-1-40-فرآیند آموزش هوش هیجانی…………………………………………………

115

2-1-41-ملاحظاتی در برنامه های آموزش هوش هیجانی……………………………

116

2-1-42-نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و تقویت هوش هیجانی………

117

2-1-43-مراحل آموزش هوش هیجانی……………………………………………….

118

عملکرد کارکنان

2-2-1-مقدمه……………………………………………………………………………….

122

2-2-2-تعاریف عملکرد………………………………………………………………….

124

2-2-3-عوامل موثر در بهبود عملکرد………………………………………………..

125

2-2-4-عوامل یا متغیرهای موثر بر عملکرد……………………………………………

126

2-2-5-عوامل موثر بر عملکرد فردی………………………………………………….

128

2-2-5-1-توانایی………………………………………………………………………

128

2-2-5-2-شخصیت…………………………………………………………………….

130

2-2-5-2-1-عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………….

130

2-2-5-3-یادگیری……………………………………………………………………..

131

2-2-5-4-ادراک………………………………………………………………………….

131

2-2-5-5-انگیزش……………………………………………………………………..

132

2-2-5-6-استرس(فشار روانی) ………………………………………………………

133

2-2-6-مدیریت عملکرد………………………………………………………………….

135

2-2-7-مفهوم و مولفه های مدیریت عملکرد…………………………………………….

136

2-2-7-1-مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم تجاری……………………………..

138

2-2-7-2-مدیریت عملکرد به عنوان یک فرهنگ وسبک رهبری………………….

138

2-2-7-3-مدیریت عملکرد به عنوان بخشی از پیمان روان شناختی………………….

139

2-2-7-4-مدیریت عملکرد به عنوان بازخورد شخصی و فرآیند یادگیری……………

139

2-2-8-فرآیند مدیریت عملکرد………………………………………………………..

139

2-2-9-اساس مدیریت مبتنی بر عملکرد………………………………………………

141

2-2-10-تفاوت بین مدیریت مبتنی بر عملکرد و سنجش عملکرد………………………

142

2-2-11-فواید مدیریت مبتنی بر عملکرد…………………………………………….

142

2-2-12-تئوری تقویت عملکرد……………………………………………………………

144

2-2-13-رویکرد تغییر رفتار سازمانی………………………………………………

144

2-2-14-ملاک اثربخشی تغییر رفتار سازمانی………………………………………

146

2-2-15-استراتژی های مدیریت عملکرد……………………………………………

148

2-2-16-الگوهایی در مورد عملکرد منابع انسانی…………………………………..

149

2-2-16-1-الگوی هرسی و گلداسمیت………………………………………………

149

2-2-16-2-الگوی موری اینسورث و نیویل اسمیت………………………………..

149

2-2-16-3-الگوی مدل امتیازات متوازن……………………………………………

149

2-2-16-4-الگوی لینچ و گراس…………………………………………………….

149

2-2-17-سابقه مدل ACHIEVE…………………………………………………..

150

2-2-18-استفاده از مدل ACHIEVE………………………………………………

151

رابطه هوش عاطفی و عملکرد

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………..

156

2-3-2-ارتباط ابعاد هوش عاطفی با عملکرد……………………………………….

156

2-3-3-چارچوب نظری پژوهش……………………………………………………

159

2-3-4-مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………..

160

پژوهش های انجام شده در ایران و جهان

2-4-1-مقدمه……………………………………………………………………….

162

2-4-2-پژوهش های انجام شده در جهان…………………………………………..

162

2-4-3-پژوهش های انجام شده در ایران…………………………………………..

167

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………

175

3-2-روش پژوهش………………………………………………………………..

175

3-3-جامعه آماری…………………………………………………………………

176

3-4-نمونه آماری…………………………………………………………………….

178

3-5-روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………….

178

3-6-روشها و ابزار گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………….

179

3-7-مشخصات پرسشنامه ها……………………………………………………….

179

3-7-1-سنجش شاخص هوش عاطفی……………………………………………….

180

3-7-2-سنجش شاخص عملکرد…………………………………………………….

181

3-8-پایایی و روایی پرسشنامه……………………………………………………..

182

3-8-1-پایایی یاقابلیت اعتماد………………………………………………………

182

3-8-2-روایی یا اعتبار……………………………………………………………..

183

3-9-روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………..

183

3-9-1-روشهای توصیفی……………………………………………………………

184

3-9-2-روشهای استنباطی…………………………………………………………..

184

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

186

4-2-بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………..

187

4-2-1-متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………….

187

4-2-2-وضعیت متغیر مستقل………………………………………………………

190

4-2-3-وضعیت متغیر وابسته………………………………………………………

191

4-3-بخش دوم : آمار استنباطی……………………………………………………..

191

4-3-1-آزمون داده ها……………………………………………………………….

192

4-3-2-بررسی رابطه عوامل مطرح شده…………………………………………..

193

4-4-تحلیل آماری فرضیه های پژوهش…………………………………………….

194

4-4-1-فرضیه اصلی………………………………………………………………..

194

4-4-2-فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..

194

4-4-3-فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………

195

4-4-4-فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………..

196

4-4-5-فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..

196

4-4-6-فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………………….

197

4-5-یافته های جانبی…………………………………………………………………..

198

4-5-1-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی زنان و مردان……………………………

199

4-5-2-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی مجردین و متاهلین………………………

200

4-5-3-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد زنان و مردان………………………………….

201

4-5-4-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی…………………

202

4-5-5-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی…………….

203

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

205

5-2-نتایج پژوهش…………………………………………………………………….

208

5-3-ارائه راهکارها و پیشنهادهایی بر اساس نتایج بدست آمده پژوهش……………..

210

5-3-1-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودآگاهی(فرضیه فرعی اول)…………..

211

5-3-2-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودتنظیمی(فرضیه فرعی دوم) …………

213

5-3-3-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودانگیزی(فرضیه فرعی سوم) ………..

214

5-3-4-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه آگاهی اجتماعی(فرضیه فرعی چهارم)….

215

5-3-5-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه مهارتهای اجتماعی(فرضیه فرعی پنجم)..

216

5-4-چالشهای سازمان و نقش هوش هیجانی در رفع این چالشها…………………….

218

5-5-پیشنهادهایی به پژوهشگران بعدی………………………………………………

225

5-6-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………….

226

پیوست ها،منابع و نام ها

پیوست الف : پرسشنامه……………………………………………………………

228

پیوست ب : نتایج حاصل از نرم افزار تحلیل آماری………………………………

233

فهرست جدول ها

جدول 1-1:تعداد کارمندان واحدها به تفکیک زن و مرد………………………….

17

جدول 2-1:هوش هیجانی در زندگی روزمره……………………………………..

50

جدول 2-2:چارچوب منسجم شناخت مولفه های هوش هیجانی گلمن……………..

74

جدول 2-3:مدیران عالی چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………………………

85

جدول 2-4:مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند؟…………….

86

جدول 2-5: کارکنان و کارمندان دفتری چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………

87

جدول 2-6:شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران……………….

101

جدول 3-1:توزیع جامعه آماری بر حسب جنسیت و نوع استخدام…………………

177

جدول 3-2:تناظر گویه های پرسشنامه هوش عاطفی………………………………

180

جدول 3-3:تناظر گویه های پرسشنامه عملکرد……………………………………

181

جدول 4-1:فراوانی و درصد جنسیت پاسخ دهندگان……………………………….

187

جدول 4-2:فراوانی و درصد سن پاسخ دهندگان……………………………………

188

جدول 4-3:فراوانی و درصد سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………

188

جدول 4-4:فراوانی و درصد سابقه خدمتی پاسخ دهندگان………………………….

189

جدول 4-5:فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………..

189

جدول 4-6:فراوانی و درصد وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان…………………..

190

4-7:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای هوش عاطفی………………………

190

4-8:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای عملکرد…………………………….

191

4-9:آزمون نرمال / غیر نرمال بودن داده ها………………………………………

192

4-10:آزمون معنی دار بودن رابطه هوش عاطفی و مولفه هایش با عملکرد….

193

4-11:نمایش ضریب تعیین(R²) ………………………………………………..

198

4-12:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی زنان و مردان…………………………

199

4-13:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی زنان و مردان………………………..

199

4-14:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی متاهلین و مجردین…………………….

200

4-15:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی متاهلین و مجردین……………………

200

4-16:جدول آمار توصیفی عملکرد زنان و مردان……………………………….

201

4-17:جدول آنالیز واریانس عملکرد زنان و مردان………………………………

201

4-18:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی……………….

202

4-19:جدول آنالیز واریانس عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی………………

202

4-20:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

203

4-21:جدول آنالیز واریانس عملکر کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

203

5-1:نتایج آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………….

209

فهرست نمودارها

نمودار 2-1:ابعاد هوش از دیدگاه گاردنر………………………………………….

52

نمودار 2-2:مدل چهارگانه هوش هیجانی از دید کوپر…………………………….

53

نمودار 2-3:حیطه های سواد هیجانی به زعم سالووی……………………………..

55

نمودار 2-4:ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر و سالووی…………………………..

58

نمودار 2-5:مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن……………………………..

61

نمودار 2-6:مدل مفهوم شایستگیهای گلمن…………………………………………

69

نمودار 2-7:مولفه های هوش هیجانی به زعم بار-آن………………………………

71

نمودار 2-8:ابعاد هوش هیجانی در محیط کار……………………………………..

77

نمودار 2-9:ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان……………………….

88

نمودار 2-10:فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی…………………………..

99

نمودار 2-11:مدل رابطه هوش هیجانی و اثربخشی سازمان…………………………

108

نمودار 2-12:الگوی چهارمرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور………………………

115

نمودار2-13:مراحل آموزش هوش هیجانی ازدید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

120

نمودار 2-14:عوامل موثر بر ادراک………………………………………………..

132

نمودار 2-15:ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد……………………………………….

138

نمودار 2-16:مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………

160

نمودار 4-1:پراکندگی دو متغیر هوش عاطفی و عملکرد……………………………

197

نمودار 5-1:مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

224

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………

243

فهرست منابع غیر فارسی……………………………………………………………

249

فهرست نام ها

مرجع نامه…………………………………………………………………………….

257

چکیده پایان نامه(انگلیسی)

1

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2

1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

5

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

6

1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..

7

1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

8

1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..

8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….

12

1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

14

2-1) بخشاول:بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………

14

2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….

16

2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………

23

2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….

24

2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….

24

2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….

24

2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….

25

2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..

25

2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….

25

2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..

26

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………

26

2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….

26

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………

26

2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..

27

2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..

27

2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….

27

2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………

27

2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………

29

2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….

31

2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………

31

2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..

31

2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….

31

2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..

31

2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………

31

2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….

32

2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….

34

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

34

2-1-9-1) اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..

34

2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..

34

2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….

35

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………

36

2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

38

2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….

39

2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………

40

2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………

49

2-2)بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی…………………………………………………………………………………..

49

2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..

50

2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..

55

2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

57

2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………

59

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

60

2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..

62

2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

65

2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

66

2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..

66

2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….

66

22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………

66

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..

67

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….

67

2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….

67

2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….

68

2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………

68

2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..

70

22-2-10-2) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………..

71

2-2-10-3)مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………..

73

2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………

74

بخشسوم:پیشینه تحقیق:……………………………………………………………………………………………………..

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

78

3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………

79

3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

80

3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….

80

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..

80

3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

81

3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………

82

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………

83

3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

83

3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

84

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

86

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

87

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..

88

4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

89

4-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

90

4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

91

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

97

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

104

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

104

5-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

106

5-2-4)توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

106

5-2-5)توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..

106

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………

106

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………..

110

5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..

112

5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….

113

5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..

115

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

99

پیوستها و ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………………….

	فهرست جداول
44	جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

ی نوشته‌ها