2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24

2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24

عنوانشماره صفحه

2-1-5- ویژگی­های محصولاتصنعت گردشگری.. 26

2-2- مشتری.. 30

2-2-1- تعریف مشتری.. 30

2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

2-3- وفاداری مشتری.. 37

2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوانشماره صفحه

2-4-7- مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

2-5- صنعت هتلداری.. 72

2-5-1- پرسنل هتل.. 74

2-5-2-معرفی هتل­های اصفهان. 75

2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 81

خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. 84

3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………….. 88

3-4-1- جامعة آماری.. 88

3-4-2- نمونه. 88

3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوانشماره صفحه

3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 98

3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

3-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 101

3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

خلاصه. 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه. 107

4-1- توزیع فراوانی.. 108

4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

4-2- شاخص­های توصیف داده­ها 116

4-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

عنوانشماره صفحه

4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

4-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

4-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

4-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

4-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

4-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

4-6- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش…. 129

4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

خلاصه. 142

فصل پنجم:نتایج و پیشنهادها

مقدمه. 145

5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

عنوانشماره صفحه

5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش…. 148

5-2-1- فرضیة اصلی.. 148

5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

5-4- پیشنهادها 155

5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

خلاصه. 159

فهرست شکل­ها

عنوانشماره صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. 69

شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

شکل 4-1- نمودار دایره­ای متغیر سن در نمونه. 110

شکل 4-2- نمودار دایره­ای متغیر جنسیت در نمونه. 111

شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

فهرست جداول

عنوانشماره صفحه

جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها 92

جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

جدول 4-6- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

جدول4-7- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

جدول 4-8- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

جدول 4-9- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

جدول 4-10- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

جدول 4-11- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

جدول 4-14- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

پیوست­ها

عنوانشماره صفحه

جدول 1-1- پرسشنامه. 171

جدول 1-2- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

جدول 1-8- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. 178

جدول 1-9- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. 179

جدول 1-10- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. 179

جدول 1-11- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات… 180

جدول 1-12- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. 180

جدول 1-13- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض….. 181

جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

جدول 1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

جدول 1-46- شاخص های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192

1-9-1- پلیمرهای تراكمی… 15

1-9-2- واكنش­های پلیمریزاسیون زنجیره­ای… 15

1-9-2-1- پلیمریزاسیون توده­ای… 17

1-9-2-2- روش پلیمریزاسیون محلولی… 19

1-9-2-3- پلیمریزاسیون تعلیقی (سوسپانسیونی) 20

1-9-2-4- روش پلیمریزاسیون امولسیونی… 20

1-9-2-5- پلیمریزاسیون ته­نشینی (رسوبی) 21

1-10- اهمیت و كاربردهای پلیمرهای قالبی… 21

1-10-1- جداسازی… 22

1-10-2- ساخت غشاء. 23

1-10-3- ساخت حسگر یا الكترود. 24

1-10-4- گیرنده­های مصنوعی… 25

1-10-5- کاتالیست­ها 25

1-11- عنصر نیکل… 26

1-12- مروری بر کارهای گذشته. 27

فصل دوم. 30

بخش تجربی… 30

2-1- دستگاه ها و وسایل مورد نیاز. 30

2-2- مواد شیمیائی لازم. 30

2-3- سنتز نانو ذرات پلیمر قالب یون برای اندازهگیری یون نیکل… 32

2-4- سنتز پلیمر قالب نشده. 33

2-5- محلول سازی… 33

2-5-1- تهیه محلول­های لازم برای بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس….. 33

2-5-2- تهیه محلول مادرنیکل… 33

2-5-3- تهیه محلول مادر دی­متیل­گلی­اکسیم برای اندازه­گیری اسپکتروفتومتری… 34

2-5-4- تهیه محلول­های کاتیون­های مختلف برای بررسی اثرات مزاحمت…. 34

2-6- آماده سازی نمونه­های آب برای اندازه­گیری نیکل… 34

2-7- پیشت­غلیظ یون نیکل با استفاده از پلیمرهای قالب یون تهیه شده. 34

فصل سوم. 36

بررسی نتایج و نتیجه­گیری… 36

3-1- بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس بین یون نیکل و مورین… 36

3-2- خصوصیات پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-1- رنگ سنجی… 39

3-2-2- طیف FT-IR پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-3- تصویر میکرووسکوپ الکترونی… 40

3-3- پیشت­غلیظ و جداسازی یون­های نیکل با استفاده از پلیمرهای قالب یونی سنتز شده. 42

3-3-1- بررسی اثر pHبر استخراج.. 42

3-3-2- بررسی میزان استفاده از جاذب… 44

3-3-3- بررسی اثر نوع اسید شوینده. 44

3-3-4- بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 45

3-3-5- بررسی اثر حجم اسید شوینده. 45

3-3-6- بررسی اثر زمان بر فرآیند جذب و واجذبی یون نیکل… 48

3-3-7- حجم اولیه نمونه و محاسبه حد نهایی رقت…. 49

3-3-8- مطالعه تعداد دفعات استفاده از نانو ذرات پلیمری قالب یونی… 50

3-3-8- ظرفیت جذب… 51

3-3-9- ارقام شایستگی روش….. 52

3-3-10- گستره خطی… 52

.3-3-11- حد تشخیص روش….. 53

3-3-12- گزینش­پذیری روش….. 54

3-3-13- تکرارپذیری روش….. 55

3-3-14- کاربرد روش حاضر برای پیشت­غلیظ و اندازه­گیری یون نیکل در نمونه­های آبی… 55

3-4- نتیجه­گیری و چشم انداز آینده. 58

منابع: 60

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (1-1) مثال­های از نوع لیگاند، کمپلکسهای کووالانسی و مولکول الگو. 5

جدول (1-2) مثال‎های نمونه وار از کمپلکس الگوی غیرکووالانسی… 6

جدول (1-3) خلاصه پلیمرهای قالب تهیه شده به روش­های مختلف…. 18

جدول (1-4) مقایسه کارهای گذشته اندازهگیری یون نیکل… 29

جدول (2-1) ویژگیهای متاكریلک اسید.. 31

جدول (2-2) ویژگی­های اتیلن گلیكول­دی متاكریلات… 31

جدول (2-3) ویژگی­های 2وˊ2-آزوبیس ایزو بوتیرو نیتریل… 32

جدول (3-1) جذب بر حسب حجم یون نیکل اضافه شده در طول موج 416 نانومتر. 37

جدول (3-2) بررسی اثر حجم، غلظت و نوع اسید شوینده. 46

جدول (3-3) تاثیر یون­های مزاحم بر بازیابی یون نیکل… 54

جدول (3-4) بررسی تکرارپذیری روش….. 56

جدول (3-5) نتایج تجزی­های برای اندازه­گیری مقادیر کم نیکل در نمونه­های آبی با روش پیشنهادی… 57

جدول(3-6) ارقام شایستگی روش….. 57

فهرست شکل­ها

عنوان صفحه

 

شکل (1-1) شمای قالب زنی مولکولی… 2

شکل (1-2) روش ابداعی دیکی… 3

شکل (1-4) روش كووالانسی و غیركووالانسی تهیه پلیمرهای قالب مولكولی… 5

شکل (1-6) چگونگی آماده سازی پلیمرهای قالب مولكولی و یونی… 8

شکل (1-7) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی خنثی… 11

شکل (1-8) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی اسیدی… 12

شکل (1-9) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی بازی… 13

شکل (1-10) انواع پیونددهنده­های عرضی. 16

ای… 19

شکل (1-12) پلیمریزاسیون تعلیقی… 19

شكل (1-13) پلیمریزاسیون ته­نشینی… 21

شکل (1-14) ساختار گیرنده بتا- آدرنرجیک تیمول، اتنول و پروپانول.. 22

شکل (1-15) تصویر میکرووسکوپ الکترونی غشای نفوذپذیر یون اورانیل… 23

شکل (3-1( تغییرات طیف جذبی UV-Vis در حضور فلز نیکل… 38

شکل (3-2) نمودار شدت جذب کمپلکس در طول موج 418 نانومتر بر حسب نسبت غلظتی فلز به لیگاند. 38

شکل (3-3) تصاویر پلیمرهای قالب یونی قبل و بعد از شستشو با هیدروکلریک اسید 6 مولار. 39

شکل(3-4) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته نشده. 40

شکل (3-5) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته شده با هیدروکلریکاسید 6 مولار. 41

شکل (3-6) تصویر میكروسكوپ الكترونی پلیمر شستهشده. 41

شكل (3-7) تأثیر pHبر بازیابی یون نیکل… 43

شکل (3-8) بررسی مقدار پلیمر قالب یون به میزان بازیابی یون نیکل… 43

شکل(3-9) بررسی نوع اسید شوینده. 45

شکل (3-10) بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 47

سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفیبانک ملت)شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

2-7 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5 ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7 روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8 تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2 یافته های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2 آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1 مدل بیرونی (مدل اندازه گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2 روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4 بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4 محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع……………………………………………………………………………………………………………..83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان صفحه

شکل 2-1 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1 نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2 نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3 نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6 آماره تی مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی كاركنان با وفاداری مشتریان در شعب بانك های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند كه هزینه جلب و جذب كردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان كنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان كه در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه هایکیفیت درک شدهخدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و كاركنان بانك های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تكنیك معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاك و خوب كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان كاری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار كاركنان سازمان تعریف می كند كه هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملكرد كلی سازمان است، فارغ از اینكه اهداف بهره وری فردی هر كارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز می كند.

• رفتاری كه توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.

• رفتاری كه تاثیر بسزایی در عملكرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می كند كه دو محرك اصلی برای رفتار شهروندی كاركنان وجود دارد:

• نگرش های كاركنان در محیط كار

• ویژگی های شخصیتی و فردی كاركنان ( بولینو[3]، 1999)

2-5- نمونه دستورکار آزمایشگاهی برای تبدیل الکل­ها به استرهای مربوطه با استفاده از مولیبدن فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 22

فصل سوم: بحث و نتیجه­گیری

3-1- سنتز آسیلال­ها (1و1- دی استات­ها) از آلدهیدها با استفاده از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال در دمای اتاق. 23

تحت شرایط بدون حلال وحمام روغن.. 28

3-3- سنتز استات­ها از الکل­های مربوطه با استفاده از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال و دمای اتاق. 31

3-4- سنتز استات­ها از الکل های مربوطه با استفاده از Mo فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 37

فصل چهارم: طیف­ها و منابع

ضمیمه­ی طیف­ها 42

منابع. 101

چکیده

محافظت و محافظت زدایی گروه­های عاملی از مراحل اجتناب ناپذیر در سنتز ترکیبات چند عاملی می­باشد. محافظت انتخابی گروه­های کربونیل در شیمی آلی مدرن بسیار حائز اهمیت است. 1و1-دی استات­ها به دلیل پایداریشان در محیط­های خنثی، بازی و اسیدی، یکی از گروه­های محافظت کننده اساسی گروه عاملی کربونیل محسوب می­شوند. از طرف دیگر، توسعه و کاربرد کاتالیست­ها و حلال­های دوستدار محیط زیست و مزایای واکنش­های بدون حلال مانند سرعت بالای واکنش، خالص سازی آسان، کاهش آلودگی، راندمان بالای محصولات و هزینه پائین از مباحث مهم و قابل توجه در شیمی آلی می­باشند. در این رساله روش­های جدید و بهبود یافته­ای برای سنتز آسیلال­ها از آلدهید­ها توسط سیستم­­های زیر معرفی شده­اند:

– سیستم Aldehydes/Ac₂O/H₂SO₄supported on charcoal در شرایط بدون حلال و دمای اتاق.

– سیستم Aldehydes/Ac₂O/H₃BO₃درشرایط بدون حلال و حمام روغن.

بعلاوه محافظت گروه­های هیدروکسی الکل­ها و فنول­ها بوسیله تشکیل استر نیز یکی از مهم­ترین و پر کاربرد­ترین تبدیل­ها در شیمی آلی می­باشد. محافظت چنین گروه­های عاملی در طی مسیر تبدیل­های مختلف در یک توالی سنتزی بویژه در تهیه مولکول­های چند عاملی غالباً ضروری می­باشد. در این رساله همچنین روش­های ساده و مؤثری برای محافظت الکل­ها به صورت استیل دار شدن توسط سیستم­های زیر بررسی شده­اند:

هستند……………………………………………………………………. 14

2-1-7. مزایا و معایب دارو درمانی از راه پوست……………………………………………………………………………………. 16

2-2. امولسیون………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

2-2-1. اصول مولکولی امولسیون…………………………………………………………………………………………………………… 17

2-3. کرم ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3-2. امولسیفایر……………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-3-3. رئولوژی کرم ها……………………………………………………………………………………………………………………………. 19

2-3-4. مزایای کرم ها بر سایر اشکال داروئی موضعی…………………………………………………………………………… 20

2-3-5. انواع کرم های پوستی…………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-3-5-1. انواع کرم ها از نظر ویژگی های فیزیکوشیمیایی…………………………………………………………………… 21

2-3-5-2. انواع کرم ها از نظر ویژگی های فردی فرمولاسیون………………………………………………………………. 21

2-3-5-3. کرم های مرطوب کننده و پایه……………………………………………………………………………………………… 21

2-3-5-4. کرم های محافظت دست و بدن hand and body protective………………………………………… 21

2-3-5-5. کرم های محو شونده vanishing creams……………………………………………………………………………. 22

2-3-5-6. کرم های عمومی all- purposal cream……………………………………………………………………………….. 22

2-3-5-7. کلد کرم ها و کرم های پاک کننده………………………………………………………………………………………… 22

2-4. دلایل عدم موفقیت در فرمولاسیون کرم ها…………………………………………………………………………………… 22

2-5. پرورش شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-5-1. شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-5-2. انواع شترمرغ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-5-3. تاریخچه کاربرد روغن شترمرغ………………………………………………………………………………………………….. 24

2-6. لیپیدها……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2-6-1. ترکیب اصلی لیپیدهای خوراکی………………………………………………………………………………………………. 30

2-6-2. اهمیت تغذیه ای چربی ها و روغن های خوراکی………………………………………………………………………… 33

2-6-3. اعمال غیر تغذیه ای چربی ها و روغن ها…………………………………………………………………………………….. 35

2-6-4. اسیدهای چرب…………………………………………………………………………………………………………………………… 36

2-6-4-1. خصوصیات فیزیکی اسیدهای چرب……………………………………………………………………………………. 43

2-6-4-2. خصوصیات شیمیایی اسیدهای چرب………………………………………………………………………………….. 43

2-7. اسیدهای چرب ضروری- امگا………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-1. اسیدهای چرب ضروری (Essential Fatty Acids)………………………………………………………………… 45

2-7-2. امگا-3 (اسید لینولنیک)…………………………………………………………………………………………………………… 46

2-7-3. امگا- 6 (اسید لینولئیک)………………………………………………………………………………………………………….. 47

2-7-4. امگا- 9 (اسید اولئیک)……………………………………………………………………………………………………………… 48

2-8. منشاء نرمتنان………………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-8-1. حلزون…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 49

2-8-2. انواع حلزون………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

2-8-3. تاریخچه کاربرد ترشح حلزون……………………………………………………………………………………………………. 52

2-9. ویتامین ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 54

2-10. پروتئین ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2-11. اسیدهای آمینه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1. نوع مطالعه و مکان انجام آزمایشات……………………………………………………………………………………………….. 65

3-1-1. محدودیت ها و مشکلات موجود طی این مطالعه……………………………………………………………………… 65

3-2. مواد و وسایل (روغن شترمرغ)……………………………………………………………………………………………………….. 65

3-2-1. چربی شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………. 65

3-2-2. دستگاه های مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-2-3. حلال و معرف های بکار رفته در مرحله متیله کردن چربی……………………………………………………. 66

3-3. روش کار جهت استخراج چربی…………………………………………………………………………………………………….. 67

3-3-1. تهیه چربی مناسب…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

3-3-2. استخراج چربی از بافت……………………………………………………………………………………………………………… 67

3-3-3. متیلاسیون چربی برای تزریق به دستگاه GC/ MASS…………………………………………………………. 67

3-3-4. تزریق چربی متیله شده به دستگاه GC/MASS……………………………………………………………………. 68

3-4. مواد و وسایل (ترشح حلزون)…………………………………………………………………………………………………………. 68

3-4-1. ترشح حلزون………………………………………………………………………………………………………………………………. 68

3-4-2. دستگاه های مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………….. 69

3-4-3. حلال های بکار رفته در مرحله استخراج ویتامین A……………………………………………………………….. 69

3-5. روش استخراج ویتامین A……………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6. روش کار جهت تهیه پایه نیمه جامد …………………………………………………………………………………………… 71

3-6-1. برای ساخت پایه نیمه جامد با روغن شترمرغ طبق روش ذیل اقدام گردید………………………… 72

3-6-2. برای ساخت پایه نیمه جامد با ترشح حلزون طبق روش ذیل اقدام گردید………………………….. 73

3-7. بررسی های فیزیکی و شیمیایی……………………………………………………………………………………………………… 74

3-7-1. بررسی یکنواختی……………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-7-2. آزمایش سیکل حرارتی……………………………………………………………………………………………………………… 75

3-7-3. آزمایش تغییرات دما………………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-4. آزمایش سرد و گرم شدن………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-5. تعیین pHفرآورده…………………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-6. کنترل میکروبی نمونه ها…………………………………………………………………………………………………………….. 75

فصل چهارم: نتایج

4-1. نتایج استخراج چربی………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-1-1. نتایج بدست آمده از آنالیزهای شیمیایی انجام شده با روش استخراج گداخت مرطوب ……. 81

4-2. نتایج حاصل از استخراج ویتامین A ترشح حلزون……………………………………………………………………… 82

4-3. نتایج حاصل از تهیه کرم ها…………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-3-1. نتایج حاصل از آزمایشات فیزیکی بر روی کرم ها…………………………………………………………………….. 84

فصل پنجم: بحث و پیشنهادات

5-1. نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

5-2. پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

خلاصه انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1. آمار واحدهای پرورش شترمرغ در کشور…………………………………………………………………………… 26

جدول 2-2. طبقه بندی لیپیدها………………………………………………………………………………………………………………. 29

جدول 2-3. میزان چربی بعضی از اقلام غذایی…………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-4. اسیدهای چرب اشباع…………………………………………………………………………………………………………. 40

جدول 2-5. اسیدهای چرب غیر اشباع………………………………………………………………………………………………….. 42

جدول 3-1. دستگاه های مورد استفاده (روغن شترمرغ)……………………………………………………………………….. 66

جدول 3-2. دستگاه های مورد استفاده (ترشح حلزون)…………………………………………………………………………. 69

جدول 3-3. مواد بکار رفته در فرمولاسیون عمومی کرم………………………………………………………………………. 72

جدول 3-4. نوع و مقدار مواد بکار رفته در فرمولاسیون کرم (روغن شترمرغ)………………………………….. 73

جدول 3-5. نوع و مقدار مواد بکار رفته در فرمولاسیون کرم (ترشح حلزون)…………………………………….. 74

جدول 4-1. نتایج GC/MASS………………………………………………………………………………………………………………. 88

جدول 4-2. نتیجه تست uv- visible نمونه ترشح حلزون…………………………………………………………………… 89

جدول 4-3. مقادیر مواد بکار برده شده در فرمولاسیون های 1 تا 9 بر حسب گرم و نتایج مربوط به تعیین pH و پایداری آنها………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1. هگزا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-2. 9- هگزا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………….. 82

نمودار 4-3. n- هگزا دکانوئیک اسیدمتیل استر……………………………………………………………………………………. 83

نمودار 4-4. 9-12- اکتا دکا دینوئیک اسید متیل استر……………………………………………………………………… 84

نمودار 4-5. 9- اکتا دکانوئیک اسید متیل استر…………………………………………………………………………………… 85

نمودار 4-6. اکتا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………………….. 86

نمودار 4-7. 9- اکتا دکانوئیک اسید متیل استر…………………………………………………………………………………… 87

نمودار 4-8. سیس- واسنیک اسید متیل استر……………………………………………………………………………………… 87

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 2-1. لایه های مختلف پوست……………………………………………………………………………………………………………. 8

شکل 2-2. تصویر اولئیک اسید با پیوند سیس و ترانس………………………………………………………………………. 37

شکل 2-3. مسیر تغییر مشتقات ویتامین A به فرم فعال آن………………………………………………………………. 55

شکل 2-4. انواع مشتقات ویتامین C مورد استفاده در فرآورده های آرایشی………………………………………. 56

شکل 2-5. ساختمان ویتامین E (آلفاتوكوفرول)……………………………………………………………………………………. 57

شکل 2-6. ساختمان ویتامین D…………………………………………………………………………………………………………….. 58

شکل 2-7. انواع مشتقات ویتامین B₃مورد استفاده از فرآورده های آرایشی………………………………………. 58

شکل 2-8. انواع مشتقات ویتامین B₅مورد استفاده در فرآورده های بهداشتی…………………………………… 60

شکل 2-9. ساختمان لینولئیك اسید…………………………………………………………………………………………………….. 60