2-1-9- مقایسه تئوری عاملیت و خادمیت با تئوری های کلاسیک و نئوکلاسیک 21

2-1-10- ابعاد رهبـری خدمتگزار از نظر صاحب نظران……. 22

2-1-11- مدل های رهبـــری خدمتگزار………………… 24

2-1-12- رهبری خدمتگزار از نظر نظریه پردازان……….. 30

2-1-13- رهبری خدمتگزار در سازمان های دولتی………… 31

2-1-14- معنویت محیط كاری و رهبری خدمتگزار…………. 32

2-1-15- رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی…………… 32

2-2- بخش دوم : تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………34

عنوان……………………………………….. صفحه

2-2-1- مقدمه………………………………….. 34

2-2-2- مفهوم تعهد سازمانی………………………. 34

2-2-3- الگوهای چند بعدی تعهد سازمانی…………….. 35

2-2-4- متغیرهایی که با تعهد سازمانی رابطه دارند ….. 41

2-2-5- مدل های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی……. 47

2-2-6- مدیریت گوناگونی از منظر تعهد سازمانی………. 50

2-2-7- مفاهیم مدیریتی از منظر تعهد سازمانی……….. 51

2-3- بخش سوم : اعتماد………………………….. 52

2-3-1- مقدمه………………………………….. 52

2-3-2- مفاهیم اعتماد…………………………… 52

2-3-3- عوامل مؤثر در اعتماد…………………….. 53

2-3-4- فرآیند اعتماد…………………………… 59

2-3-5- انواع اعتماد……………………………. 60

2-3-6- سطوح اعتماد……………………………. 61

2-3-7- ارکان کلیدی اعتماد………………………. 62

2-3-8- اعتماد به مدیران ارشد……………………. 62

2-3-9- اعتماد درون سازمانی و تسهیم دانش………….. 63

2-3-10- اعتماد و عملکرد…………………………. 64

2-3-11- اعتماد در سازمانها………………………. 64

2-3-12- رهنمود های توسعه اعتماد………………….. 65

2-5- بخش چهارم :ارتباط بین رهبری خدمتگزار، تعهد سازمانی و اعتماد به مدیران……………………………………..66

2- 4- بخش پنجم : پیشینه تحقیق…………………… 71

چارچوب نظری تحقیق……………………………… 75

فصل سوم:روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………. 73

3-2- روش تحقیق………………………………… 73

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………. 75

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………. 76

3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات……….. 77

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………….. 79

 

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعاتتحقیق

4-1- مقدمه……………………………………. 85

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 85

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 88

4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………….. 92

4-5- بررسی مدل تحقیق…………………………… 93

4-6- آزمون فرضیه ها……………………………. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………. 98

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 98

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 98

5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 100

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 101

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 103

5-7- محدودیت های پژوهش…………………………. 103

منابع و مآخذ……………………………………… 104

ضمائم…………………………………………….. 111

 

فهرست جداول

عنوان……………………………………….. صفحه

جدول 2-1- مقایسه تئوری عاملیت و خادمیت با تئوری نئو کلاسیک 22

جدول2-2- ویژگی های رهبر خدمت گزار……………….. 24

جدول2-3- ابعاد رهبری خدمتگزار را از دیدگاه نظریه پردازان 29

جدول2-4-تعاریف دانشمندان از اعتماد………………. 54

جدول 3-1:پراکندگی جامعه آماری تحقیق به تفکیک مراکز فنی و حرفه ای استان گیلان…………………………………………. 73

جدول 3-2- تخصیص نمونه به واحدهای منتخب…………… 74

جدول3-3- تعداد سؤالات متغیرها……………………. 75

جدول 3-4- پایایی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………..77

جدول4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………….. 85

جدول4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان………………….. 86

جدول4-3- توصیف سن پاسخ دهندگان………………….. 86

جدول4-4- توصیف سایقه کار پاسخ دهندگان……………. 86

جدول4-5- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………. 87

جدول4-6- توصیف متغیر رهبری خدمتگزار……………… 88

جدول4-7- توصیف متغیر رهبری خدمتگزار……………… 89

جدول4-8- توصیف متغیر تعهد سازمانی……………….. 91

جدول4-9- توصیف متغیر اعتماد کارکنان به مدیر………. 91

جدول4- 10-آزمون کولموگروف- اسمیرنف………………. 92

جدول 4-11- شاخص های معنی داری و برازش مدل………… 93

 

فهرست نمودارها

عنوان……………………………………….. صفحه

نمودار 2-1- متغیرهای مدل ونگ……………………. .27

نمودار 2-2- مدل پترسون…………………………. .28

نمودار 2 – 3- مولفه های هوش هیجانی به زعم گلمن……. .28

نمودار 2-4 – مدل عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی………. .47

نمودار 2-5 – عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی. .49

نمودار 2-6 – عوامل ضروری ، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی .49

نمودار2-7 عواملی که بر سطح اعتماد تاثیر می گذارند…. .55

نمودار2-8- گونه های مختلف اعتماد در طول زمان……… .58

نمودار2-9- فرآیند اعتماد……………………….. .60

نمودار2- 10- مدل سطوح اعتماد……………………. .61

نمودار 2-11- مدل مفهومی تحقیق…………………… .69

نمودار4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…….. .85

نمودار4-2- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…….. .86

نمودار4-3- نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان………….. .87

نمودار4-4- نمودار ستونی سابقه کار پاسخ دهندگان……. .88

نمودار4-5- نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان………. .89

نمودار4-6-هیستوگرام متغیر رهبری خدمتگزار…………. .90

نمودار4-7- نمودار میله ای ابعاد متغیر رهبری خدمتگزار .91

نمودار4-8-هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی…………… .91

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر اعتمادکارکنان به مدیر….. .92

نمودار 4-10-آزمون مدل تحقیق…………………….. .93

نمودار 4-11- آزمون مدل تحقیق……………………. .94

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان……………………………………….. صفحه

شکل شمارة 2-1 – ابعاد تعهد سازمانی از نظر آلن و می یر .41

 

 

چکیده :

توجه به موضوع رهبری خدمتگزار درسالهای اخیر، افزایش پیدا كرده است و انواع سازمان های تجاری، غیر انتفاعی، آموزشی و نیز سازمانهای دولتی برای ادارة سازمان خود اصول رهبری خدمتگزار را مورد استفاده قرار داده اند.هدف اصلی در این تحقیق، میزان سنجش رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی با نقش میانجی اعتماد در مدیران اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان گیلان می باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مدیران اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان گیلان به تعداد 750نفر بوده که به روش خوشه ای و با استفاده از فرمول جامعه محدود به تعداد 211 نفر انتخاب گردید. ابزار پژوهش سه پرسشنامة رهبری خدمتگزار که از مقاله ونگ و ژن،2014 ، تعهد سازمانی آلن و مایر و پرسشنامه اعتماد کارکنان به مدیر مک آلیستر می باشد،که ضمن تأیید روایی و سپس پایایی آنها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب، برای رهبری خدمتگزار (924/0)،تعهد سازمانی(914/0)و اعتماد کارکنان به مدیر(818/0)محاسبه گردید.برای تحلیل یافته ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی(معادلات ساختاری) استفاده شد. نتایج تحقیق تمامی فرضیه های تحقیق را تأیید کرده و نشان داد که رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی کارکنان مراکز فنی و حرفه ای استان گیلان با نقش میانجی اعتماد کارکنان به مدیر تأثیرگذار است.

واژگان کلیدی:رهبری خدمتگزار، تعهد سازمانی، اعتماد کارکنان به مدیران

 

 

5. پولیس ها (دولت شهرهای) یونانی در ایران…………………………………………..75

6. گِرد شهرهای پارتی……………………………………………………………………..80

7. شهر و شهرنشینی در دوره ساسانیان……………………………………………..87

8. تداوم و تحول شهر و شهرنشینی در سده های نخستین اسلامی………………….92

فصل دوم: عناصر کالبدی در شهرهای ایران با تأکید بر دوره سامانیان………………103

1. ارگ /کهندژ……………………………………………………………………………..104

پیشینه نام…………………………………………………………………………………104

مکان یابی و ساختار ارگ در قلمرو جغرافیایی ایران………………………………….108

ارگ در ایران باستان ……………………………………………………………………….120

ارگ در دوره اسلامی……………………………………………………………………….126

کهندژ در شهرهای عصر سامانی…………………………………………………………130

2. شارستان و ربض (بیرونی)……………………………………………………………….136

مفهوم شارستان و ربض در ایران……………………………………………………….136

شارستان و ربض در دوره سامانیان……………………………………………………….140

دروازه………………………………………………………………………………………..141

کوی / محله………………………………………………………………………………..144

مسجد……………………………………………………………………………………..147

بازار………………………………………………………………………………………….153

میدان……………………………………………………………………………………….156

فصل سوم: مفهوم شهر در ایران با تأکید بر دورۀ سامانیان…………………………….160

1. درآمدی بر مفهوم شهر………………………………………………………………160

2. دستکرت………………………………………………………………………………..163

3. دیه/ ده……………………………………………………………………………………166

4. تسوک…………………………………………………………………………………….174

5. روستا/ روستاک/ رستاق……………………………………………………………….175

6. کوره……………………………………………………………………………………….182

7. قصبه / مصر………………………………………………………………………………186

8. استان……………………………………………………………………………………190

9. بازشناسی مفهوم شهر در ایران………………………………………………………..199

بخش دوم: شهر و شهر نشینی در دوره سامانیان…………………………………….210

فصل یکم: داد و ستد در شهرهای دوره سامانی………………………………………211

1. نقش شهرها در راه های تجاری- فرهنگی دوره سامانیان………………………….213

2. مبادلات پولی و سکه خانه های سامانیان……………………………………………232

فصل دوم: شهر و شهرنشینی در خاستگاه سامانیان…………………………………243

1. شهر واحه های سغد……………………………………………………………………243

2. بازشناسی معنای شهر در سغد……………………………………………………..245

3. نقش رود سغد در ساخت شهرواحه ها……………………………………………250

4. پیشینۀ ساخت شهرواحه های سغد………………………………………………….256

ساخت و خاستگاه اسطوره ای………………………………………………………….256

کاوش های باستان شناختی……………………………………………………………..260

5. نقش تجاری شهرواحه های سغد…………………………………………………263

6.کالبد شهرواحه ها…………………………………………………………………………266

فصل سوم: بخارا نمونه ای از شهرسازی و شکوفایی شهرنشینی…………………271

1. خاستگاه شهر بخارا بر اساس پیشینۀ نام………………………………………….271

بخارا: پیشینۀ شهرنشینی از آغاز تا دورۀ سامانیان…………………………………..277

2. پیشینۀ ساخت شهر…………………………………………………………………..284

3. شکل شناسی شهر در سه سدۀ نخست اسلامی………………………………..287

4. باروها و دروازه های بخارا………………………………………………………………..291

بارو و دروازه های شارستان……………………………………………………………….292

باروها و دروازه های ربض…………………………………………………………………..297

5. سازه های آبی و سازمان آبیاری در شهر بخارا…………………………………..305

6. کوی های شارستان…………………………………………………………………….309

7. بازار در کالبد شهرواحه های بخارا…………………………………………………….312

بازارهای شهر بخارا…………………………………………………………………….313

بازار طواویس…………………………………………………………………………..316

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………..322

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………326

چکیده:

دوره سامانیان از مهم ترین دوره های اثرگذار در گستره فرهنگ و تمدن ایران و شهرهای قلمرو حکومتی این دودمان، بستر شکوفایی عناصر گوناگون فرهنگی و تمدنی بوده اند. از دیگر سو، شرایط جغرافیایی و عوامل گوناگون اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و سیاسی در ساخت و توسعۀ شهرها و شکوفایی شهرنشینی تأثیر داشته اند. از آنجا که شهرپژوهی بر پایه پیشینه تاریخی شهرها از مهم ترین مسائلی است که جامعه کنونی به آن نیازمند است و شهر و شهرنشینی در دورۀ سامانیان دوره ای تأثیرگذار را طی کرد، در این پایان نامه این موضوع مورد بازشناسی و تحلیل قرار گرفته است. در اینجا از نظر زمانی محدوده سده چهارم قمری (دهم میلادی) و از نظر مکانی قلمرو فرهنگی و تمدنی ایران با تأکید بر بخش های شرقی ایران (خراسان و ماوراءالنهر / خراسان بزرگ) را در بر می گیرد. از این رو مسئله اصلی که این پژوهش به آن می پردازد چنین است: پیشینه ساخت شهر و شهرنشینی در ایران و عوامل اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی(دهقانان، روستاها، ساختار اقتصاد شهری و… ) و اقدامات سامانیان تا چه اندازه در شکوفایی شهرها و شهرنشینی در دورۀ سامانیان تأثیر داشتند؟

این پژوهش بر اساس روش تحقیق تاریخی و مبتنی بر منابع جغرافیا نگاری و تاریخی انجام گرفته است. دستاوردهای این پژوهش عبارتند از: پژوهش دربارۀ شهرهای سامانی؛ بررسی عوامل گوناگون اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و سیاسی مؤثر در بالندگی شهرها در آن دوره؛ پژوهش دربارۀ شهرواحه های سغد و بازشناسی ساخت کالبدی شهر بخارا در دورۀ سامانیان. در این راستا شهر در آن دوره بر پایه پیشینه ساخت شهر و تأثیرگذاری دورۀ سامانیان در آن مورد بررسی قرار گرفته است.

پیشگفتار:

علاقه مندی به پیشینه تاریخی و بالندگی فرهنگ و تمدن ایران زمین در دوره های گوناگون، مسئله ای مهم و همیشگی است که نه تنها در این مرز و بوم بلکه در فراسوی مرزهای آن، هر پژوهنده ای را مشتاق مطالعه و تفحص در پیرامون آن می کند. در این میان، دوره سامانیان که از نام دارترین دوره های تأثیرگذار در فرهنگ و تمدن ایران است با اقبال بیش تری از سوی پژوهشگران روبرو بوده و هر کس از دیدگاهی به آن پرداخته است.

نگارنده در طی درس های تاریخ دوره میانه در محضر استاد محترم جناب آقای دکتر اللهیار خلعتبری، مدتی را به راهنمایی و پیشنهاد ایشان سرگرم تهیه طرحی بود برای پژوهش پیرامون موضوعی در راستای «تاریخ در ادبیات دوره سامانیان» که دستاورد اولیه آن ارائۀ چند جلسه بحث در پیرامون خردورزی در آن دوره بود. در همان زمان این پرسش همواره برای نگارنده مطرح بود که چرا سدۀ چهارم قمری که دوره تکوین زبان پارسی دری (نوین) است، بیش ترین سهم را در میان تمام سده های تاریخ ایران در تدوین آثاری در موضوع «المسالک و الممالک» و به تعبیری «البلدان» نویسی داشته است؟ این مسئله در مشورت با استاد محترم راهنما و البته در پی منتفی شدن موضوع پیشین، نگارنده را سرانجام مصمم به تدوین طرحی کرد در راستای پژوهش پیرامونشهر و شهرنشینی در دوره سامانیانکه آنچه در پی می آید دستاورد این طرح است.

بدین سان، بایستی مراتب سپاس گزاری خود را از استاد محترم راهنما، جناب آقای دکتر اللهیار خلعتبری، که در طی دوره کارشناسی ارشد و دکتری بزرگترین مشوق اینجانب در راستای پژوهش پیرامون سامانیان بوده اند، اعلام دارم. ایشان علاوه بر راهنمایی های ارزنده علمی، اختصاص دادنِ بیش ترین وقتِ ممکن و بر عهده گرفتن این مسئولیت، همواره با علوّ طبع و مرام والای خویش، نگارنده را مورد الطاف خویش قرار دادند.

همچنین جناب آقای دکتر علی اصغر مصدق، استاد محترم مشاور، با متانت و گشاده رویی همیشگی، مشاورۀ این پایان نامه را به سان دوره کارشناسی ارشد پذیرفتند و پرسش های نگارنده را در روش تحقیق و ساماندهی این موضوع پاسخ گفتند. جناب آقای دکتر قباد منصور بخت، دیگر استاد محترم مشاور در این پایان نامه، نیز از زمان تدوین طرح تحقیق تا سرانجام یافتن آن، با مشورت های عالمانه خویش در راستای طرح مسئله، بررسی و بازشناسی مفاهیم کلیدی این موضوع و ساماندهی نهایی پایان نامه، همواره نگارنده را صمیمانه و صادقانه یاری کردند. بدین سان از این بزرگواران، مراتب سپاس گزاری و امتنان خویش را اعلام می دارم.

همچنین بایسته است تا سپاس گزاری خویش را از دیگر استادان محترم گروه تاریخ دانشگاه شهید بهشتی که همواره با راهنمایی های عالمانه و محبت های بی شائبه، نگارنده را از مراهم خویش بهره مند ساخته اند، اعلام دارم. از آن میان از جناب آقای دکتر عطاءالله حسنی مدیر محترم گروه و جناب آقای دکتر کریم سلیمانی که داوری این پایان نامه را پذیرفتند و در طی دوره تحصیلی همواره یاریگر نگارنده بوده اند.

همچنین سپاس گزارم از جناب آقای دکتر حسین سلطان زاده، مدیر محترم گروه پژوهش هنر دانشکده معماری و شهرسازی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی، که از پیشگامان شهرپژوهی در ایران و آثار ایشان از مراجع مهم پژوهشی در زمینه تاریخ شهر و شهرنشینی به شمار می روند. ایشان ضمن پذیرفتن داوری این پایان نامه همواره در طی چند سال گذشته در این زمینه نگارنده را از راهنمایی های خویش بهره مند کرده اند. همچنین از جناب آقای دکتر شهرام یوسفی فر، عضو محترم هیأت علمی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، که علاوه بر راهنمایی نگارنده در این موضوع، از پایان نامه دکتری ایشان بهره فراوان بردم، مراتب سپاس گزاری خود را اعلام می کنم.

بایسته است از استادان محترم جناب آقای دکتر ناصر تکمیل همایون و جناب آقای دکتر محمد علی اکبری که همواره راهنما و مشوق نگارنده بوده اند، مراتب سپاس گزاری خود را اعلام کنم.

همچنین سپاس گزاری خود را از خانم دل آرا مردوخی، عضو محترم دفتر پژوهشهای فرهنگی، اعلام می دارم. حروف نگاری، نمونه خوانی و بازنگری این پایان نامه بر عهده ایشان بوده که با وسواس و دقت فراوان آن را به سامان رسانده اند.

بدیهی است که این رساله لغزش ها و نقص هایی دارد و کوشش می شود با راهنمایی های استادان ارجمند، رفع شوند. در پایان توفیق روزافزون و همیشگی این عزیزان را در راستای بالندگی فرهنگ و دانش در این مرز و بوم از درگاه ایزد منان خواستارم.

بخش مقدماتی: درآمدی بر روش تحقیق و منبع شناسی

1- مدخل پژوهش

سامانیان در دوره ای بر بخش های وسیعی از شرق ایران حکمرانی داشتند که از نظر بالندگی فرهنگ و تمدن ایرانی _ اسلامی، دوره ای نام دار است. نقش این دودمان در عرصه سده چهارم قمری (دهم میلادی) از نظر تأثیرگذاری در روند تاریخ فرهنگ و تمدن ایران، چندان مهم است که دوره امارت آنان را با لقب هایی فراتر از دیگر دوره های تاریخی ایران و بر پایۀ اعتلای فرهنگ و تمدن، معرفی کرده اند: عصر «طلایی فرهنگ و تمدن ایرانی- اسلامی»، «عصر زرین فرهنگ ایران» و «دورۀ رنسانس ایرانی- اسلامی».[1] در این دوره دستاورد های عصر انتقال زمینۀ بالندگی جنبه های گوناگون فرهنگی و تمدنی را فراهم آورد و بخش های شرقی ایران به عنوان خاستگاه و قلمرو سامانیان، بستر این جریانِ اثرگذار بود.

دربارۀ اوضاع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی دورۀ سامانیان، همچنین جغرافیای تاریخی و تاریخ محلی و جغرافیای تاریخی شهرهای ایران در آن دوره، تا کنون تأملات، مطالعات و پژوهش های بسیاری انجام گرفته و از این نظر می توان پنداشت، به دلیل ویژگی های این دوره، از خوش اقبال ترین دوره های تاریخی ایران بوده که توجه مورخان و جغرافی نگاران قدیم (به ویژه در همان دوره) و پژوهشگران دورۀ معاصر را به خود معطوف کرده است. دربارۀ بیش تر شهرهای این دوره، دست کم تک نگاشته های علمی یا دربارۀ برخی از آن شهرها مانند بلخ، سمرقند، بخارا، نیشابور، مرو، هرات و … کتاب ها و مقاله های بسیاری به پژوهش و نگارش درآمده است. از این رو، همین امر دست کم دو موضوع را مورد تأکید قرار می دهد:

نخست آن که دوره ای است مهم و تأثیرگذار که به رغم انجام مطالعات و پژوهش های بسیار همچنان جای آن دارد تا دربارۀ موضوع های گوناگون آن تحقیق علمی صورت گیرد. دیگر آن که، شاخصه ها و عناصر گوناگون فرهنگ و تمدن ایران در این عصر به گونه ای از «سامانِ» اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و سیاسی نائل آمدند، که از این رو جای آن دارد این مشخصه ها بر اساس تأثیرپذیری از پیشینۀ تاریخی ایران و اسلام تا آن زمان و اثرگذاری در روند تاریخ ایران و اسلام پس از آن، مورد تأمل قرار گیرند. در این میان بر اساس علاقه ای که نگارنده نسبت به دورۀ سامانیان، همچنین به موضوع «شهرپژوهی» داشت، شهر و شهرنشینی در این دوره را مورد مطالعه قرار داد. در بررسی شهر و شهرنشینی در دورۀ سامانیان و با تأکید بر پیشینۀ این مسئله در ایران، بخش قابل تأملی از مطالعه به جریان تاریخی و مفاهیم کلیدی آن در ایران برای فهم واقعی از شهر در دورۀ سامانیان، اختصاص یافته است.

اهمیت موضوع شهر و شهرنشینی در دورۀ سامانیان:

پیدایش و بالندگی شهر و شکوفایی شهرنشینی در گسترۀ جغرافیای طبیعی و تاریخی ایران زمین (ایرانشهر)، متأثر از عوامل طبیعی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی گوناگونی بوده است که با در نظر گرفتن این عوامل در حوزه های گوناگون علمی مانند جغرافیایی (طبیعی و انسانی –شهری و روستایی)، تاریخی، جامعه شناسی، علوم اقتصادی ، سیاسی و… می توان جریان شکل گیری شهر و برقرار شدن زندگی شهری یا شهرنشینی را از سپیده دم تا تکوین و شکوفایی آن، بررسی کرد. گستردگی جغرافیایی، تنوع ساخت فضایی- کالبدی، اهداف، انگیزه ها و شیوه های بیش و کم متفاوت استقرار در مکان های گوناگون، نقش جامعه، اقتصاد، فرهنگ و … در پویایی شهرها و اثرگذاری شهرها بر جنبه های گوناگون زندگی انسان و دَه ها دلیل دیگر باعث شده اند تا شهرنشینی همچنان نیازمند مطالعات و کاوش های گسترده و دامنه دار از دیدگاه تاریخی باشد.

امروزه توجه به رشته هایی مانند جامعه شناسی شهری، اقتصاد شهری، جغرافیای شهری، و گروه های گوناگون شهرپژوهی در عرصه های تاریخی، باستان شناسی، فرهنگ و مدنیت و… برآمده از نیازهای اساسی جوامع به شناخت بستر و محیط زندگی و پویایی آن است. در این راه نظریه های گوناگون از سوی پژوهشگران رشته ها و عرصه های مختلف علمی ارائه شده که نشان دهنده اهمیت این موضوع در سطح منطقه ای و جهانی است. در چنین شرایطی، نقش پیشگامان مدنیت و سرزمین هایی که خاستگاه و بستر نخستین شهرها یا نخستین جوامع شهرنشین بوده و دوره های گوناگونی از بالندگی شهرنشینی را تجربه کرده اند، بیش از پیش نمایان می شود.

شهر به عنوان بستر پویایی و تکوین هر جامعۀ برخوردار از ویژگی ها و مؤلفه های تمدن، ریشه در تلاش های جامعه ای دارد که با قدم و اندیشه در طی چندین هزاره زمینه های پیدایش و شکوفایی آن را فراهم آورده اند. از این رو شهر می تواند نماد جوامعی باشد که بر شالوده و بنیاد و بر سیما و پیشینه مدنیت خود می بالند.

در سرزمینی که به تعبیر تاریخی «ایرانشهر» یا «ایران زمین» خوانده می شود، شهر همواره پایگاه و پهنۀ انتقال دهنده دستاوردهای جامعه ایرانی در دوره های گوناگون بوده است. از این رو شهر و شهرنشینی در ایران ریشه و پیشینه کهن دارد. چندان که در سیر تکوین جامعه ایران توأمان با دیگر شیوه های زندگی، همچون روستانشینی و شبانکارگی، همواره سهم قابل تأملی داشته است. ساخت شهر و زندگی شهری یا شهرنشینی در ایران پیش از اسلام در دوره ای دست کم سه هزارساله به تجربه هایی نائل آمد که در دوره های گوناگون، بالندگی خود را نوید بخشید. شهر در ایران پیش از اسلام و پس از آن، از تلاقی و تعامل اندیشه ها و سنت های مختلف بهره برد و پویایی زندگی و تمدن بر اساس شهر و واحدهایی که زمینه بالندگی آن را فراهم آوردند(ده، روستا و…)، در ساختاری هماهنگ از فرهنگ، جامعه، اقتصاد و سیاست بر گستره جغرافیایی این سرزمین پایداری خود را بردوام نگه داشتند. از این رو، دست کم می توان باور داشت که به رغم رویدادهای گوناگونی که در طی هزاران سال بر سر شهرهای ایران گذشته و با آنها خو کرده و راه خود را پیموده اند، هنوز هم می توان به رغم گسترش پیوندهای میان شهرها در پهنه جهان صنعتی امروز نشانه های بالندگی های گذشته را به وضوح مشاهده کرد!

پس از اسلام با آنکه شهرهای ایرانی طی دو سده دچار آشوب های سیاسی و رکود اقتصادی شدند، اما در سده سوم قمری رو به توسعه گذاشتند و در عصر فرمانروایی دو دودمان سامانیان آل بویه، با تلاش های فکری اندیشمندان، شهرسازان و معماران بنیان شهرها در تلفیقی از هویت ایرانی _ اسلامی قرار گرفت.

پیشینه تحقیق:

دربارۀ شهر و شهرنشینی در ایران، تاكنون پژوهش های گوناگونی انجام گرفته است كه هركدام از دیدگاهی قابل تأمل و دربردارندة آگاهی هایی هستند. باستان شناسان در بررسی پیشینۀ شهرنشینی و چگونگی پیدایش و بالندگی نخستین شهر ها و تشخیص «شهر» از «غیرشهر» براساس كاوش های علمی، پژوهش های گوناگونی انجام داده اند. مطالعة این پژوهش ها برای بررسی خاستگاه و چگونگی پیدایش و بالندگی نخستین شهرها یا بستر کُهن شهر های ایران اهمیت فراوان دارد. كوشش هایی كه در این زمینه انجام شده است در آغاز به تأثیر كاوش های باستان شناسی به صورت تك نگاشته هایی توسط محققان غربی در راستای گزارش های علمی کاوش ها به سامان رسید كه در فصل یكم از بخش یكم این پایان نامه مورد توجه قرار گرفته اند. از دیگر سو کاوش های گوناگونی که به ویژه از سوی باستان شناسان روسی در دهه های 1950 تا 1960 انجام گرفت، برای بررسی وضعیت شهرهایی که در سده چهارم قمری خاستگاه سامانیان و در قلمرو آنها بودند، اهمیت بسیار دارد.[1]اما در ایران پژوهش های درخور توجهی انجام شده كه از آن میان است،آغاز شهرنشینی در ایراننوشتة یوسف مجیدزاده به عنوان «نخستین اثر پژوهشی در ادبیات باستان شناسی فارسی» با موضوع شهرنشینی در ایران.[2]از آن پس تلاش های دیگری توسط صادق ملك شهمیرزادی در قالب مقاله ها و كتاب های گوناگون[3]و پژوهش اخیر سید منصور سیدسجادی تحت عنواننخستین شهر های فلات ایران،[4]شایان توجه و بررسی هستند. در پژوهش های تاریخی نیز كتاب نامدارشهر های ایران در روزگار پارتیان و ساسانیاننوشتۀ ن. پیگولوسكایا[5]تا به امروز جزو مهم ترین آثار پژوهشی در بررسی وضعیت شهر ها و شهرنشینی در دو دورة پارتیان (250 ق.م ـ 226 م) و ساسانیان (226ـ651 م / 31 ق) به شمار می رود. پژوهش های جغرافیایی پژوهشگرانی مانند و. و. بارتولد[6]و گی لسترنج (گای لیسترانج)[7]نیز نخستین تلاش های شهرپژوهی جغرافیایی در این زمینه به شمار می روند که در بررسی منابع و مآخذ مورد تأمل قرار گرفته اند.

مقالة مفصل «ویژگی های تاریخی شهرنشینی در ایران دورة اسلامی» نوشتة احمد اشرف،[8]در واقع نگرش جدیدی به بررسی تاریخ شهر و شهرنشینی در ایران ایجاد كرد كه هنوز پس از سه دهه از تاریخ تألیف آن، بررسی پژوهش های انجام گرفته نشان می دهد آن مقاله الگوی پژوهشی تاریخ شهرنشینی در ایران به شمار می رود! بررسی مفهوم شهر، بنیان گذاری، گسترش و زوال شهر ها، سیمای شهر ها، بنیان های زندگی شهری (دستگاه حكومت شهر، دستگاه مذهبی شهر، انجمن های صنفی) و رابطة شهر و ده و مفهوم مناطق شهری، مباحثی هستند كه اشرف در این مقاله به آنها پرداخته است.

دو كتابروند شكل گیری شهر و مراكز مذهبی در ایرانومقدمه ای بر تاریخ شهر و شهرنشینی در ایران، نوشتة حسین سلطان زاده،[9]و برخی دیگر از کتاب ها و مقاله های وی پس از مقالة اشرف مهم ترین پژوهش هایی بودند كه در چند دهۀ اخیر در این زمینه انتشار یافتند. هر دو كتاب سیر تاریخ شهر و شهرنشینی در ایران را دربر دارند، اما كتاب نخست مبتنی بر شكل گیری، بالندگی و اثرگذاری مراكز مذهبی شهر های ایران است و دومی كه سیمای كلی موضوع شهر و شهرنشینی را دربرمی گیرد نگاهی است همه جانبه، اما به اختصار به این گونه مباحث پرداخته است: شهر و شهرنشینی در ایران، عوامل مؤثر در پیدایش شهر ها، عناصر و ساخت شهر، ویژگی های شهر و شهرنشینی در ایران ماند ساخت اجتماعی، شیوة ادارة شهر، قواعد و مقررات شهر، رابطه شهر و روستا، همچنین بررسی عناصر و اجزای اصلی شهر مانند محله، بازار، مسجد، مدرسه، میدان، ارگ، و بارو، ویژگی های اقتصادی روستا در ایران و… .

كتاب ازشار تا شهرنوشته سید محسن حبیبی[10]كه تحلیلی تاریخی است از مفهوم شهر و سیمای كالبدی آن، بر پایۀ سیر تاریخ پیدایش و تكوین شهر در ایران و بر مبنای پایان نامه كارشناسی ارشد وی در سال 1355 تألیف شده است. تطبیق دو كتابِمقدمه ای بر تاریخ شهر و شهرنشینی در ایرانو ازشار تا شهرنشان می دهد كه كتاب نخست بیشتر بر پایة داده های تاریخی و پژوهش های مفصل در این زمینه سامان یافته است، اما در كتاب ازشار تا شهر، گاه مواردی بیان شده است كه نیاز به بررسی های بیشتر دارد و در پایان نامة حاضر برخی از این موارد برشمرده شده اند. با این همه، هر دو اثر و در پیوند با آنها مقالة احمد اشرف جزو مهم ترین پژوهش هایی بوده اند كه مورد توجة نگارنده قرار گرفته اند.

در میان پایان نامه هایی كه در زمینه شهرپژوهی نوشته شده است، پایان نامة دكتری شهرام یوسفی فر با عنوانساختار اقتصاد شهری در ایران دوره سلجوقیان،[11]بیشتر مورد توجه و استفاده نگارنده بوده است. این پایان نامه پژوهشی است مفصل در تاریخ شهر و شهرنشینی در ایران كه البته ساختار تحقیقی آن در این زمینه مبتنی بر پژوهش های پیش گفته، بوده است. بخش قابل توجهی از این رساله منبع شناسی مفصل پیرامون پژوهش دربارۀ شهر های ایران، سیر تاریخ پیدایش و تكوین شهر در ایران، عناصر كالبدی شهر و ویژگی های زندگی شهری اعم از اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و به ویژه ساختار اقتصادی را دربرمی گیرد. اگرچه موضوع رساله، اقتصاد شهری در دورۀ سلجوقیان است اما كلیاتی كه دربارۀ تاریخ شهر و شهرنشینی در ایران تا پایان دورۀ سلجوقیان و در برخی موارد پس از آن ارائه می دهد، در جای خود پژوهشی مفصل و مستقل از موضوع به شمار می رود. بازشناسی مفهوم شهر از دیدگاه اقتصاد شهری، جامعه شناسی شهری، مفهوم تاریخی شهر در ایران و مباحثی از این دست در واقع بحث های مهمی هستند كه از دیدگاهی برای نخستین بار از نظر تاریخی مورد تأمل قرار گرفته اند، تا آن جا كه وی را به ارائه تعریفی مفصل از شهر براساس مطالعات تاریخی رهنمون كرده است. برخی از موضوع های پیشنهادی در این رساله برای انجام پژوهش مفصل تر مورد توجه نگارنده بوده كه به آنها پرداخته شده است؛ مانند عناصر كالبدی در شهر های ایران (فصل دوم از بخش یكم)، مفهوم شهر در ایران (فصل سوم از بخش یكم) و بررسی مفهوم شهر در زبان و ادبیات رایج در ایران در دوره های گوناگون، بازشناسی سلسله مراتب ارضی ـ اداری در تقسیمات کشوری مانند دستكرت، دیه، تسوك، روستا، كوره، قصبه و مصر، استان و مفاهیم دیگری از این دست.

مجموعه مقالاتشهر های ایرانبه كوشش محمدیوسف كیانی در چهار جلد از مهم ترین آثار پژوهشی است كه به ویژه در بررسی ساخت شهر در ایران و كالبد شهر ها تألیف شده اند. مقالات این كتاب را پژوهشگرانی تألیف كرده اند كه هر یك دربارۀ موضوعی كه به آن پرداخته اند، صاحب نظر بوده و یا پژوهش های باستان شناختی و شهر سازی پیرامون شهر های گوناگون ایران انجام داده اند. دیگر كتاب شایان توجه همراه با این اثر،پایتخت های ایران[12]است كه آن هم به كوشش محمدیوسف كیانی مجموعه ای از مقالات پژوهشگران حوزه های علمی باستان شناسی، تاریخ و شهر سازی را دربرمی گیرد.[13]شهرنشینی در اسلامكه مجموعه ای است از مقالات علمی كنگرۀ بین المللی شهرنشینی در اسلام[14]پیرامون ساخت شهر، زندگی شهری، اقتصاد شهری، مفاهیم در پیوند با شهر و… از دیگر آثاری است كه پژوهشگران مباحث شهرپژوهی و تاریخ در مركز «مطالعات فرهنگی خاورمیانه ای توكیو» به سامان رسانده و در سال 1383 به فارسی برگردانده شده است.[15]

مجموعه مقاله های سه دوره كنگرۀ تاریخ معماری و شهرسازی ایران در ارگ بم از مهم ترین اقداماتی است كه تاكنون در راستای شهرپژوهی در ایران براساس معماری و شهرسازی انجام شده است. این كنگره ها توسط سازمان میراث فرهنگی كشور و به كوشش باقر آیت الله زاده شیرازی در سال های 1374، 1378، 1385 برگزار شدند كه مقاله های ارائه شده در سه مجموعه انتشار یافته اند. این مقاله ها پیشینة تاریخی شهر ها، پیدایش و تكوین شهر ها، عناصر كالبدی و معماری شهر ها، شهرنشینی و مفاهیم در پیوند با شهر و شهرنشینی و دیگر موضوع های شهرپژوهی را دربرمی گیرند.

چنان که در آغاز این نوشتار اشاره شد، دربارۀ تاریخ سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی دورۀ سامانیان نیز پژوهش های قابل توجهی انجام گرفته است كه از آن میان است پایان نامه های دورۀ دكتری جواد هروی دربارۀ اوضاع سیاسی و اجتماعی آن دوره و محمدرضا ناجی دربارۀ فرهنگ و تمدن اسلامی در دورة سامانیان. پیش از این آثار نیز پژوهش های برجسته ای توسط پژوهشگران این عرصه انجام شده است كه از آن میان است تألیفات ریچارد نلسون فرای به ویژه دربارۀ بخارا و همچنین اثر پژوهشی آدام متز دربارۀ تمدن اسلامی در سدۀ چهارم كه در این آثار به شهر و شهرنشینی این دوره نیز پرداخته اند.

از این گذشته برخی پژوهش های دیگر در راستای ماهیت شهرهای قلمرو اسلام (مدینه اسلامی) به ویژه در سده های میانه مورد توجه هستند که در بحث پیرامون منابع تحقیق در بخش تاریخ های محلی و در بحث دربارۀ عناصر کالبدی و مفهوم شهر معرفی شده اند.

[1] نتیجه کاوش های باستان شناسان روسی در برخی کتاب ها منتشر شده است. از آن میان است:

گرگوار، فرامکین، باستانشناسی در آسیای مرکزی، ترجمۀ صادق ملک شهمیرزادی (تهران: موسسۀ چاپ و انتشارات وزارت امور خارجه،1372).

UNESCO, History of Civilization of Central Asia, 5 volumes, UNESCO: 1992.

ترجمه اثر فوق با این مشخصات انتشار یافته است:تاریخ تمدن های آسیای مرکزی.ترجمۀ صادق ملک شهمیرزادی (تهران: دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی وزارت امور خارجه، 1375-1376).

[2] یوسف مجیدزاده،آغاز شهرنشینی در ایران(تهران: مرکز نشر دانشگاهی، 1368).

[3] مانند: صادق ملک شهمیرزادی،مبانی باستان شناسی ایران، بین النهرین، مصر (مجموعه دروس باستان شناسی و هنر پیش از تاریخ)، تدوین حسین محسنی و محمدجعفر سروقدی (تهران: جهاد دانشگاهی و محیا، 1373). همو، «بررسی مفهوم شهر از دیدگاه باستان شناسی»، مجموعه مقالاتدومین کنگرۀ تاریخ معماری و شهرسازی ایران–ارگ بم (تهران: سازمان میراث فرهنگی، 1378)، ج1، ص 31- 40.

[4] سید منصور سیدسجادی،نخستین شهرهای فلات ایران، 2 جلد (تهران: سمت، 1384).

[5] Nina Viktorovna Pigulevskaja (1894 – 1970)

فصل دوم : ریشه های فکری سید محمد طباطبایی

نامه سید جمال الدین اسدآبادی به سید محمد طباطبایی……………………………….. 25

آگاهی فكری طباطبایی………………………………………………………………….. 26

اندیشه های طباطبایی در مورد مشروطیت : ………………………………………………. 28

عدالت و مساوات طباطبایی: ……………………………………………………………….. 33

آزادی اندیشی طباطبایی…………………………………………………………………… 38

دیدگاه سید محمد طباطبایی نسبت به نظام حکومتی: …………………………………. 40

بخش دوم: فعالیت های سیاسی طباطبایی

ورود طباطبایی به ایران و احترام وی به میرزای آشتیانی………………………………… 45

فعالیت های فرهنگی: …………………………………………………………………….. 47

آثار سید محمد طباطبایی: ………………………………………………………………… 51

فصل دوم : طباطبایی و مشروطیت

مقدمه انقلاب مشروطیت: ……………………………………………………………….. 57

حادثه بانك: ………………………………………………………………………………… 57

ماجرای عسگر گاریچی: …………………………………………………………………. 62

ماجرای کرمان ……………………………………………………………………………… 63

ماجرای مسیونوز بلژیكی و واكنش سیدین: …………………………………………… 65

تأسیس انجمن مخفی اول: ………………………………………………………………. 70

انجمن مخفی: …………………………………………………………………………… 70

انجمن مخفی و اتحاد سیدین: ………………………………………………………… 70

نقش طباطبایی در انجمن مخفی: ………………………………………………….. 75

پی گیری مطالبات توسط طباطبایی: …………………………………………………. 76

فصل سوم: مهاجرت صغری

مهاجرت صغری و نقش طباطبایی……………………………………………………. 81

واقعه مسجد شاه «چهارشنبه 15شوال 1323» …………………………………… 83

گران شدن قند و چوب خوردن تجار: ……………………………………………….. 85

ملاقات طباطبایی با عین الدوله: …………………………………………………….. 86

نشست باغشاه: ………………………………………………………………………. 87

نامه سید محمد طباطبایی به عین الدوله: ……………………………………….. 88

برپایی مراسم روضه خوانی توسط عین الدوله………………………………………. 90

آشوب در فارس و مشهد: ……………………………………………………………… 90

نامه سیدمحمدطباطبایی به مظفرالدین شاه: ……………………………………. 92

موعظه ی طباطبایی در چهارم جمادی الاول 1324 هجری قمری……………………. 95

نامه ناصر الملک به طباطبایی: ………………………………………………………. 97

تحصن در مسجد جامع: ………………………………………………………………. 100

فصل چهارم: مهاجرت کبری

فرمان مشروطه: …………………………………………………………………………. 112

طباطبایی و انجمن مخفی دوم: ……………………………………………………. 114

انجمن ملی: ……………………………………………………………………………. 116

فصل پنجم: طباطبایی و مجلس اول شورای ملی:

اعتقاد و اخلاص طباطبایی نسبت به حكومت ملی………………………………. 121

ترکیب نمایندگان مجلس اول : ……………………………………………………….. 122

تدوین متمم قانون اساسی : ……………………………………………………… 128

طباطبایی تا به توپ بستن مجلس………………………………………………….. 132

مرگ مظفرالدین شاه و تاج گذاری محمد علی شاه: ……………………………. 133

شخصیت محمد علی شاه از دیدگاه نویسندگان: ………………………………. 135

طباطبایی در مذاکرات مجلس شورای ملی……………………………………….. 140

مخالفت طباطبایی با واگذاری شیلات شمال به لیانازوف ………………………… 142

پیشنهاد طباطبایی جهت تشکیل انجمن بلدیه و عدلیه……………………………. 143

اعتراض طباطبایی به مجلس………………………………………………………… 145

به توپ بستن مجلس : ……………………………………………………………. 148

دستگیری وتبعید : ……………………………………………………………………… 150

بازگشت سید محمد طباطبایی از مشهد به تهران: …………………………… 152

طباطبایی و مجلس دوم: …………………………………………………………….. 154

دولت موقت و مهاجرت طباطبایی به استانبول ……………………………………… 155

فصل ششم: رابطه یا عضو یت سید محمد طباطبایی در سازمان فراماسونری

منشا پیدایش فراماسونری…………………………………………………………….. 159

عضویت طباطبایی در جامع آدمیت: …………………………………………………. 160

طباطبایی و فراماسونری……………………………………………………………….. 162

نتیجه گیری: ……………………………………………………………………………. 166

كتابنامه: ……………………………………………………………………………………. 169

تصاویر: …………………………………………………………………………………… 174

پیوست:……………………………………………………………………………….. 179

بخش مقدماتی

مقدمه:

تاریخ كشورمان به بلندای نام ایران مهد بزرگانی بوده است كه همواره نامشان بر تارك اعصار می درخشد بزرگانی كه بررسی زندگی و اندیشه آنان جذاب و قابل تامل است. سیدمحمد طباطبایی یكی از روحانیون و چهره های سیاسی دوره قاجار است كه سهم بسزائی در انقلاب مشروطه دارد و در كنار سیدعبدالله بهبهانی به سیدین سندین شهرت یافتند.

اتحاد این دو به روایت تمام مورخین معاصر باعث پیشرفت كار مشروطه خواهان تا صدور دستخط مشروطیت توسط مظفرالدین شاه شد.

سیدمحمد طباطبایی بدلیل مسافرتهای مختلف به كشورهای همسایه وارتباط با شخصیت هایی چون سیدجمال الدین اسد آبادی و مطالعه روزنامه ها و مجلات آن كشورها به اوضاع آن روزگار كاملا آگاه بود البته شاگردی شیخ هادی نجم آبادی هم از قبل وی را متاثر ساخته بود.

تلاش طباطبایی در طول تحصن در عبدالعظیم و مهاجرت به قم تا صدور دستخط مشروطیت از سوی مظفرالدین شاه همگی گواه این مسئله است كه طباطبایی صادقانه، و آگاهانه در پی دستیابی به مشروطه بود مظفرالدین شاه به هنگام نطق در اولین مجلس شورای ملی از طباطبایی قدردانی كرد شاه با همه سادگی كه داشت حوادث زمان خود را سنجیده بود و متوجه شخصیت صادق و بی غرض سیدمحمد شده بود.

طباطبایی پس از پیروزی انقلاب مشروطه به دلیل جایگاه قابل اعتمادی كه داشت همراه با بهبهانی همواره در مجلس حضور داشتند و ناظر بر كار مجلس و وكلا بودند و تا زمان به توپ بستن مجلس و تبعید به خراسان از تلاش باز نایستاد.

پس از بازگشت از خراسان بدلیل شهادت شیخ فضل الله و سپس ترور سیدعبدالله و نیز نتیجه انقلاب مشروطه و حال بیمار و زار خود مایوس و ناامید از زحماتی كه كشیدند همواره می گفت: « سركه ریختیم شراب شد.»

پایان نامه حاضر شامل دو بخش اصلی است:

بخش اول كه شامل زندگی نامه طباطبایی است دو فصل دارد

فصل اول شامل خاستگاه خانوادگی، تولد، كودكی و تحصیلات طباطبایی و واكنش ناصرالدین شاه به هنگام ورود طباطبایی به تهران، دوران میانسالی، دارائی و املاك وی، فرزندان و تا زمان مرگ طباطبایی را مورد بررسی قرار داده است.

فصل دوم:

شامل ریشه های فكری سیدمحمد طباطبایی است.

كه شامل بررسی اندیشه های طباطبایی در مورد عدالت، مساوات، آزادی و بررسی نظریات وی در خصوص نظام حكومتی را در بردارد.

بخش دوم پایان نامه كه در واقع بخش مهم و اصلی به حساب می آید شامل شش فصل است

فصل اول ابتدا فعالیتهای سیاسی، فرهنگی سیدمحمد، ورود طباطبایی به ایران بررسی شده

فصل دوم: در مورد طباطبایی و مشروطیت است.

در این فصل تاسیس انجمن مخفی- ماجرای مسیونوز بلژیكی بررسی شده- طباطبایی در فرایند انقلاب و پیگیری مطالبات توسط طباطبایی را در بر دارد.

در فصل سوم مهاجرت صغری و نقش طباطبایی بررسی شده است. شامل موعظه طباطبایی و نامه های طباطبایی به مظفرالدین و عین الدوله می باشد.

فصل چهارم: مهاجرت كبری تا صدور فرمان مشروطه بررسی شده و جایگاه طباطبایی در انجمن مخفی دوم و رابطه اش با انجمن ملی سخن به میان آمده است.

فصل پنجم: طباطبایی و مجلس شورای ملی اول تا طباطبایی و استبداد صغیر و نهایتا به توپ بستن مجلس توسط محمد علی شاه و تبعید طباطبایی به مشهد و بازگشتش به تهران بررسی شده است.

فصل ششم: با نگاهی به فراموشخانه و جایگاه طباطبایی در لژ بیداری و جامع آدمیت بحث را خاتمه داده است.

در پایان نتیجه گیری از پژوهش و تحقیق بعمل آمده است.

نقد و بررسی منابع:

خوشبختانه در زمینه انقلاب مشروطیت منابع زیادی موجود است و با توجه به شخصیت معنوی و جایگاه سیاسی و اجتماعی سیدمحمد طباطبایی در اكثر آنها از ایشان یاد شده است بنابراین دسته بندی آنها به ترتیب زیر می باشد.

اسناد

به عنوان معتبرترین منبع و مأخذ برای گردآوری اطلاعات تاریخی برای كار پژوهشی لازم است و گوشه های مبهم وتاریك از زندگی شخصیت را روشن می نماید در این كار از تاریخ مشروطیت به روایت اسناد كتابخانه مجلس جلد «1» به نام- روحانیت و مجلس جلد «1» تدوین عبدالحسین حائری استفاده شده است.

در حال حاضر مراكز تاریخی متعددی از جملهسازمان اسناد ملیایران، مجلس شورای اسلامی موسسه مطالعات تاریخ معاصر ایران، وزارت خارجه، و اسناد ریاست جمهوری و مراكز دیگری فعالیت دارند كه هر یك بخش مهمی از اسناد را در اختیار دارند.

یكی دیگر از منابع مهم برای پژوهشهای تاریخی روزنامه و مجلات هستند مطبوعات قبل از انقلاب مشروطه نقش زیادی در بیدار كردن مردم از خودشان نشان دادند و گام بلندی در انقلاب برداشتند كه پس از صدور فرمان مشروطیت بر تعداد روزنامه افزوده شد.

وضعیت روزنامه ها هم همیشه تابع اوضاع سیاسی است دوران خفقان بر آن سخت می گرفتند پس از مشروطه آمارشان بیشتر است پس از به توپ بستن مجلس و استبداد صغیر توقیف و تعطیلی بسیاری از روزنامه ها ر ا به دنبال داشت.

1- روزنامه مجلس شماره 1-222 تهران انتشارات كتاب خانه، موزه و مركز اسناد مجلس شواری اسلامی و مركز مطالعات و تحقیقات رسانه ها 1375

2- روزنامه صور اسرافیل- میرزا علی اكبر خان دهخدا و میرزا جهانگیرخان صور اسرافیل گردانندگان این روزنامه اند اهمیت روزنامه صور اسرافیل را آگاهی سیاسی، قلم و افكار این دو به حدی رساند كه تیراژ این روزنامه به 24 هزار شماره می رسید و در هفته چون بیرقی در قلب مردم ستمدیده به اهتزار درآمده است. عضویت دهخدا و میرزا جهانگیرخان در كمیته انقلاب ملی كه وابسته به حزب مترقی اجتماعیون به رهبری حیدرخان عمواغلی بود راستای اهداف این دو تن و سمت و سوی اندیشه آنها را نشان می دهد.

3- روزنامه شرف و شرافت هم استفاده شده است.

متون تاریخی:

1- یادداشتهای سیدمحمد طباطبایی

اولین منبعی است كه توسط حسن طباطبایی دست نوشته های طباطبایی گردآوری شده و بصورت كتابی در دسترس پژوهشگران قرار دارد این كتاب از مهمترین منابع و شاید بهترین منبع در مورد زندگی طباطبایی است كه در این تحقیق از آن استفاده شده است.

2- تاریخ بیداری ایرانیان تالیف ناظم الاسلام كرمانی

این كتاب به دلیل اینكه نویسنده اش از یاران و نزدیكان طباطبایی است و ناظم مدرسه اسلام از سوی طباطبایی انتخاب شده است و همواره در كنار وی بوده از اهمیت بالایی برخوردار است بخصوص كه جریان ا نقلاب را مرحله به مرحله آورده است .

3- حیات یحیی اثر یحیی دولت آبادی

از منابع مهم ، تاریخ معاصرایران است چون شخصیتی فرهنگی بوده و اهل قلم بوده

هر چند نقش خود را برجسته تر از واقعیت نشان داده و از مخالفین شیخ فضل الله نوری است چون در جریان انقلاب قرار دارد از منابع مهم دوره مشروطیت است.

4- انقلاب مشروطیت، نوشته مهدی ملك زاده

این كتاب در هفت جلد به دلیل آنكه نویسنده فرزند یكی از خطبای انقلاب مشروطه است و از انقلاب كاملا اطلاع داشته از اهمیت بالایی برخوردار است و جایگاه طباطبایی را ستوده است.

5- ا نقلاب مشروطیت ایران، محمدعلی تهرانی ( كاتوزیان)

از منابع بسیار با اهمیت تاریخ مشروطیت است چون بنا را بر نوشتن بصورت مشاهدات وی تجزیه و تحلیل از دیده های خود در طول مشروطیت گذاشته است.

6- سفرنامه گوهر مقصود، خاطرات سیاسی و اجتماعی دوره استبداد، تالیف آقا سیدمحمد مصطفی تهرانی ( میرخانی) و به دلیل اینکه مولف از نزدیک طباطبایی را در دوران تبعید ملاقات نموده و از احوال وی مطلع است منبع مهمی محسوب می شود.

7- خاطرات و خطرات

نوشته مهدیقلی خان هدایت كه از رجال دوران قاجار از مهمترین منابع دوره قاجار و مشروطه به حساب می اید چرا كه خود از مردان سیاسی ایران بوده است.

8- فراماسونری در ایران- از آغاز تالژ بیداری، محمود كتیرایی

بهترین منبع در مورد لژ بیداری به حساب می آید.

9- خاطرات سیدعلی محمد دولت آبادی

به مجلس دوم پرداخته چون نویسنده از رهبران اعتدالیون است و جریان مهاجرت طباطبایی به كرمانشاه و از انجا به استانبول و گرفتاری سیدمحمد و بقیه مهاجران پرداخته است.

10- بمباران مجلس شورای ملی خاطرات ن پ مامونتف هر چند نویسنده مغرض و ضد ایران است ولی در طول بمباران مجلس حضور داشته و به نوعی از منابع مفید آن دوره می تواند باشد

11- مشروطیت ایران، محمود ستایش- چون شامل خاطرات تقس زاده و محمد صادق طباطبایی فرزند سیدمحمد طباطبایی است برای این پژوهش منبع خوبی محسوب می شود.

12- انقلاب مشروطیت ایران، سیدحسن تقی زاده به كوشش عزیز الله علیزاده: بدلیل حضور فعال

تقی زاده در انقلاب مشروطه حاوی اطلاعات مفیدی است.

.. 18

1-14 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………… 19

1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19

1-14-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19

1-15 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………… 20

1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24

1-17 محدوده تحقیق…………………………………………………………………………………. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………… 26

1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27

1-17-1-3 چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29

1-17-1-4 ماموریت ………………………………………………………………………………. 29

1-17-1-5 اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………. 33

2-2 مبانی نظری…………………………………………………………………………………. 33

2-2-1 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری…………………………. 33

2-2-2 شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34

2-2-3 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات…………………………………… 34

2-2-4 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35

2-3 اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36

2-3-1 کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3-3 رابطه بین كیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39

2-4 معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40

2-4-1 اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41

2-4-3 فواید معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50

2-5 ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52

2-5-1 جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56

2-5-3 ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60

2-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64

3-1-2 مسائلهواشناسیحرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65

3-2-2-1 شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66

3-2-2-2 میزان درجه حرارت………………………………………………………………………… 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75

3-2-2-9پوشش گیاهیبابل…………………………………………………………………………… 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76

3-2 ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76

3-2-1 شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل…………………………………………………… 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال………………….. 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف…………………… 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر…………………………………………………………………………. 89

3-4-1 اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ……………………………………….. 90

3-4-1-1 چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی……………………………… 92

3-4-1-2 تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ………………….. 92

3-4-1-3 مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن……………………………………… 94

3-4-1-5 ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی ………………………………………………… 95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی……………………………………………….. 95

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال ……………………………………………………….. 98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن……………………………………………….. 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن………………………………………………. 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن…………………… 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر…………………………………………………………………………. 101

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف……………………………… 101………………

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………………… 105

4-2-1 گروه MTN……………………………………………………………………………………. 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل…………………………………………………. 106

4-2-3چشم انداز ……………………………………………………………………………………….. 108

4-2-4 ماموریت ………………………………………………………………………………………… 109

4-2-5 اهداف استراتژیک ……………………………………………………………………………. 110

4-3 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 111

4-3-1ارتباط با شرکت…………………………………………………………………………………. 112

4-3-2 میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………. 113

4-3-3 سن……………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-4 جنسیت………………………………………………………………………………………….. 115

4-3-5 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………… 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………………………… 117

4-5 جمع بندی یافته ها ……………………………………………………………………………….. 122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………… 125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری……………………………………. 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………………….. 129

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان……………………………….. 131

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان………………………………………… 132

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین…………………………………. 132

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی……………………………………….. 132

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی…………………………………… 133

4-12جمع بندی………………………………………………………………………………………….. 133

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 135

5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ………………………………………………………. 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق…………………………………………. 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ……………………………………………………………… 147

5-8 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق…………………………………………………………………… 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………. 150

5-11 جمع بندی ……………………………………………………………………………………… 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………… 151

ب) منابع لاتین…………………………………………………………………………………………….. 153

پیوستها

چکیده لاتین

چکیده:

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

مقدمه:

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75%تولید ناخالص ملیکشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

ضرورت و اهمیت توجه به رضایت مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریكایی جابجایی در قدرت یكی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می كند و براین باور است كه به علت سفارشی شدن تولید ، از دهه 90 سده بیستم به بعد ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یكی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای كامیاب و موفق در دنیای كنونی ، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

نکاتی که در ارزیابی خدمات تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند.

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ، شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

2-7-2-1. خسارت وارد بر ساختمان ها…………………………………….. 18

2-7-2-2. خسارت وارد بر سازه های غیر ساختمانی……………………. 18

2-7-2-3. خسارت وارد بر شریان های حیاتی……………………………… 18

2-7-2-4. خسارات ناشی از حوادث ثانویه………………………………… 18

2-8. گسترش فیزیکی شهرها و افزایش آسیب پذیری……………………. 18

2-8-1. ایمنی شهری………………………………………. 19

2-8-2. آسیب پذیری شهری………………………………………. 20

2-8-3. ساختار شهر……………………………………… 20

2-8-4. بافت شهر……………………………………… 21

2-9. فرسایش و فرسودگی………………………………………. 23

2-10. عوامل مؤثر در آسیب پذیری لرزه ای شهرها…………………. 23

2-10-1. تحلیل آسیب پذیری کالبدی………………………………….. 25

2-11. برنامه ریزی شهری و آسیب پذیری شهرها……………………….. 25

2-12. ارتباط بین کاربری زمین و آسیب پذیری در برابر زلزله…………….. 26

2-13. مدیریت بحران………………………………………. 27

2-14. نقش GIS در مدیریت بحران………………………………………. 28

2-14-1. GIS و فاز کاهش اثرات………………………………………. 29

2-14-2. GIS و فاز آمادگی………………………………………. 29

2-14-3. GIS و فاز پاسخگویی………………………………………. 29

2-14-4. GIS و فاز بازسازی………………………………………. 30

2-15. نقش برنامه ریزی شهری در مدیریت بحران (زلزله)…………30

2-16. تصمیم گیری………………………………………. 30

2-16-1. تصمیم گیری مکانی………………………………………. 31

2-16-1-1. تصمیم گیریچند معیاره(MCDM) …………………..31

2-16-1-1-1. مدل های گسسته و پیوسته……………………. 33

2-16-1-1-2. مدل های جبرانی و غیر جبرانی………………… 33

2-16-1-1-3. نمونه های فردی و گروهی………………………… 33

2-17. روش های وزن دهی ……………………………………..34

2-17-1. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی( (AHP……………………..

2-18. مجموعه های فازی و عارضه های فازی……………………. 35

3 فصل سوم……………………………………… 42

3-1. موقعیت جغرافیایی شهر میناب……………………………… 43

3-1-1. ویژگی های طبیعی و زمین شناسی منطقه………………. 44

3-1-2. اقلیم شهر میناب………………………………………. 45

3-2. بلایای طبیعی به ویژه مسائل مربوط به زلزله خیزی و جایگاه اراضی در مدیریت بحران……46

3-3. نظام فضایی و تقسیمات كالبدی شهر میناب………….46

3-4. معرفی كلی بافت های فرسوده و مسئله دار شهر میناب……..47

3-5. گونه بندی بافت های فرسوده شهر میناب……………….47

3-5-1. بافت قدیمی………………………………………. 48

3-5-2. بافت میانی………………………………………. 48

3-5-3. بافت حاشیه ای جدید……………………………………… 48

3-6. بررسی زیرساخت های شهری………………………………. 49

3-7. بررسی کاربری های بافت فرسوده شهر…………………….. 49

3-8. ایجاد پایگاه اطلاعاتی………………………………………. 51

3-8-1. گردآوری و آماده سازی داده……………………………………… 51

3-8-2. طراحی پایگاه اطلاعاتی………………………………………. 52

3-9. تلفیق روش تصمیم گیری چندمعیاره (MCDM) و سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS)…..52

3-10. انتخاب معیارهای ارزیابی آسیب پذیری…………………… 53

3-10-1. آسیب پذیری ناشی از تراكم جمعیتی محله های بافت فرسوده……..54

3-10-2. آسیب پذیری ناشی از میزان دسترسی به فضاهای باز…………..57

3-10-3. آسیب پذیری ناشی از جنس مصالح و عمر سازه ها ………………58

3-10-4. آسیب پذیری ناشی از ریزدانگی بافت ساختمانی (مساحت قطعات)…..60

3-10-5. آسیب پذیری ناشی از تعداد طبقات………………………62

3-10-6. دسترسی به شبکه معابر و تأثیر آن بر میزان آسیب پذیری………….63

3-10-7. آسیب پذیری ناشی از ناسازگاری کاربری ها……………….. 64

3-11. وزن دهی معیارها و قواعد تصمیم گیری چندمعیاری…………..65

3-11-1. روش مبتنی بر مقایسه دو به دو……………………………. 66

3-11-1-1. ساختن سلسله مراتب……………………………………….. 66

3-11-1-2. مقایسه زوجی و محاسبه وزن…………………………… 66

3-11-1-3. محاسبه نرخ ناسازگاری………………………………………. 67

3-11-1-3-1. میانگین بردار ناسازگاری………………………………….. 68

3-11-1-3-2. محاسبه شاخص ناسازگاری……………………………… 68

3-11-1-3-3. محاسبه شاخص ناسازگاری ماترس تصادفی…………… 68

3-11-1-3-4. محاسبه نرخ ناسازگاری………………………………………. 69

3-12. فازی سازی لایه ها…………………………………….. 69

3-13. نتیجه گیری………………………………………. 70

4 فصل چهارم……………………………………… 71

4-1. تحلیل آسیب پذیری در برابر زلزله به تفکیک شاخص های معرفی شده در تحقیق……72

4-1-1. آسیب پذیری ناشی از تراکم جمعیت…………………….. 72

4-1-2. آسیب پذیری ناشی از دسترسی به فضاهای باز……………… 73

4-1-3. آسیب پذیری ناشی از قدمت ساختمان ها………………… 73

4-1-4. آسیب پذیری ناشی از جنس مصالح ساختمان ها …………..74

4-1-5. آسیب پذیری ناشی از ریزدانگی بافت های ساختمانی………… 75

4-1-6. آسیب پذیری ناشی از تعداد طبقات طبقات ساختمان…………. 76

4-1-7. عدم دسترسی به معابر شهری و آسیب پذیری ناشی از زلزله…. 77

4-1-8. آسیب پذیری ناشی از ناسازگاری کاربری های همجوار………….. 78

4-2. محاسبه ی وزن های شاخص ها………………………………….. 80

4-3. پهنه بندی آسیب پذیری منطقه……………………………………… 82

4-4. فازی سازی لایه های اطلاعاتی………………………………………. 83

4-4-1. عملگر فازی AND……………………………………….

5 فصل پنجم……………………………………… 89

5-1. جمع بندی و نتیجه گیری………………………………………. 90

5-2. آزمون فرضیه ها ی تحقیق………………………………………. 91

5-3. محدودیت تحقیق………………………………………. 92

5-4. پیشنهادها…………………………………….. 92

5-5. منابع………………………………………. 93

چکیده: