2-1-3-3- کارکردهای جرأت­ورزی.. 44

2-1-3-4- آموزش جرأت­ورزی.. 44

2-1-3-5- کاربرد آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 47

2-1-3-6- شیوه­های آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 48

2-1-4- اضطراب و اضطراب اجتماعی.. 50

2-1-4-1- انواع اضطراب… 53

2-1-4- 2- دیدگاه­های مختلف در خصوص اضطراب… 57

2-1-4-2-1- نظریه روان­کاوی.. 57

2-1-4-2-2- نظریه­های رفتاری.. 58

2-1-4-2-3- نظریه شناختی.. 58

2-1-4-2-4- نظریه یادگیری اجتماعی.. 59

2-1-4-2-5- نظریه آسیب شناختی.. 59

2-1-5-تعریف عزت­نفس…. 60

2-1-5-1- چهار شرط عزت­نفس…. 62

2-1-5-2- دیدگاه­های عزت­نفس…. 66

2-1-5-2-1- نظریه راجرز 66

2-1-5-2-2- دیدگاه آلپورت… 66

2-1-5-2-3- نظریه مزلو. 67

2-1-5-2-4- نظریه ویلیام جیمز. 67

2-1-5-2-5- نظریه كوپر اسمیت… 67

2-1-5-3- ابعاد عزت­نفس…. 68

2-1-6-رابطان افتخاری بهداشت… 69

2-2-پیشینه تجربی.. 72

2-2-1- تحقیقات انجام شده در خارج کشور 72

2-2-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور 79

فصل سوم: روش پژوهش…. 93

3-1- روش تحقیق.. 94

3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه­گیری.. 95

3-2-1- جامعه آماری.. 95

3-2-2- نمونه آماری.. 95

3-2-3- روش نمونه­گیری.. 95

3-3- ابزارهای پژوهش…. 95

3-3-1- پرسشنامة جرأت­ورزی گمبریل و ریچی(1975).. 96

3-3-2- پرسشنامه سنجش علائم هراس اجتماعی(1381) 97

3-3-3- پرسشنامه عزت­نفس کوپراسمیت(1967)… 98

3-3-4- ضرایب پایایی متغیرهای مختلف تحقیق.. 99

3-4- شیوه­ی اجرای پژوهش…. 100

3-5- تجزیه و تحلیل داده­ها: 104

فصل چهارم : یافته­های تحقیق.. 106

4-1-یافته­های توصیفی.. 106

4-2- یافته­های مربوط به فرضیه­های تحقیق.. 107

4-3- یافته های جانبی …………………………………………………………………………………………………………….115

فصل پنجم : بحث و نتیجه­گیری.. 130

5-1- یافته­ها، بحث و تفسیر آن­ها 131

5-2- نتیجه­گیری.. 136

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 138

5-3-1 -پیشنهادهای کاربردی.. 138

5-3-2- پیشنهادات پژوهشی.. 138

5-4- محدودیت­های پژوهش…. 139

پیوست… 140

پیوست شماره یک: متون استفاده شده در آموزش گروه پلاسیبو………………………………………………. 140

پیوست شماره دو: بروشور آموزشی هر کس حق دارد…………………………………………………………………142

پیوست شماره سه: پرسشنامه سنجش علائم هراس اجتماعی(1381)………………………………………143

پیوست شماره چهار: پرسشنامة جرأت­ورزی گمبریل و ریچی(1975)……………………………………….145

پیوست شماره پنج: پرسشنامه عزت­نفس کوپراسمیت(1967)……………………………………………………147

فهرست منابع ومآخذ: 150

فهرست جداول

جدول (3-1): دیاگرام طرح پژوهش…. 94

جدول شماره(3-2). ضرایب پایایی متغیرهای مختلف تحقیق.. 100

جدول(3-3): محتوای جلسات آموزش مهارت جرأت­ورزی.. 101

جدول(4-1) توزیع فراوانی تعداد شرکت­کنندگان گروه­های مورد مطالعه 106

جدول(4-2) توزیع فراوانی سن در میان شرکت­کنندگان گروه­های مورد مطالعه 107

جدول(4-3) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به اضطراب اجتماعی 107

جدول(4-4) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر اضطراب اجتماعی.. 108

جدول(4-5) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات اضطراب اجتماعی گروه­های مورد مطالعه. 109

جدول(4-6) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در اضطراب اجتماعی 110

جدول(4-7) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس کلی 112

جدول(4-8) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر عزت­نفس کلی.. 113

جدول(4-9) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس کلی گروه­های مورد مطالعه. 113

جدول(4-10) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس کلی 114

جدول(4-11) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به جرأت­ورزی 115

جدول (4-12) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر جرأت­ورزی.. 116

جدول(4-13) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات جرأت­ورزی گروه­های مورد مطالعه. 117

جدول(4-14) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­­های مورد مقایسه در جرأت­ورزی 118

جدول(4-15) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت نفس فردی 119

جدول(4-16) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس فردی گروه­های مورد مطالعه. 120

جدول(4-17) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس فردی 121

جدول(4-18) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس اجتماعی 122

جدول(4-19) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس اجتماعی گروه­های مورد مطالعه. 123

جدول(4-20) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس تحصیلی 124

جدول(4-21) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات عزت نفس تحصیلی گروه­های مورد مطالعه. 125

جدول(4-22) آزمون تعقیبی توکی به منظور تعیین رابطه معناداری بین گروه­های مورد مقایسه در عزت­نفس تحصیلی 126

جدول(4-23) میانگین و انحراف معیار نمرات گروه­ها در پیش­آزمون و پس­آزمون مربوط به عزت­نفس خانوادگی 127

جدول (4-24) تحلیل مانوا مربوط به تفاوت زمان بر عزت­نفس خانوادگی.. 128

جدول(4-25) تحلیل واریانس درون­گروهی و بین­گروهی با طرح اندازه­گیری مکرر برای نمرات عزت­نفس خانوادگی گروه­های مورد مطالعه. 128

فهرست نمودار

نمودار(4-1) مقایسه میانگین نمرات اضطراب اجتماعی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 111

نمودار(4-2) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس کلی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 115

نمودار(4-3) مقایسه میانگین نمرات جرأت­ورزی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 118

نمودار(4-4) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس فردی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 122

نمودار(4-5) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس اجتماعی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 124

نمودار(4-6) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس تحصیلی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 126

نمودار(4-7) مقایسه میانگین نمرات عزت­نفس خانوادگی سه گروه مورد مطالعه در دو مرحله اندازه­گیری 129

فصل اول

کلیات تحقیق

 

9-1-3-ارزش افزوده سهامدار 6

10-1- تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق.. 7

10-1-1 –ارزش Value. 7

10-1-2- مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 7

10-1-3- ارزش افزودهValue Added.. 8

10-1-4- ارزش اقتصادیEconomic Value. 8

10-1-5- ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added.. 8

10-1- 6- ارزش افزوده سهامدارShareholder Value Added.. 9

10-1-7- ارزش افزوده بازار Market Value Added.. 9

10-1-8- سرمایه Capital 9

10-1-9-هزینه سرمایهCost of Capital 10

10-1-10- میانگین موزون هزینه سرمایه Weighted Average Cost of Capital 10

10-1-11- سود عملیاتی پس از کسر مالیات NOPAT. 11

2-فصل دوم – ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه. 13

2-2-مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 13

2-3-پیشینه و روند تحول VBM…. 15

2-4-متدولوژی تعیین ارزش…. 16

2-5-ارزش افزوده 17

2-6-رویکردهای ارزیابی عملکرد. 17

2-6-1-رویکردحسابداری.. 17

2-6-1-1-رشد فروش…. 18

2-6-1-2-سود. 18

2-6-1-3-سود هر سهم.. 19

2-6-1-4-درصد تقسیم سود. 19

2-6-1-5-نرخ بازده صاحبان سهام. 20

2-6-2-رویکرد مدیریت مالی.. 20

2-6-2-1-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای.. 21

2-6-2-2-مدل قیمت گذاری آربیتراژ 21

2-6-3-رویکرد تلفیقی.. 22

2-6-3-1-نسبت قیمت به سود هر سهم.. 22

2-6-3-2-نسبتارزش بازاردارایی ها به ارزش دفتری آن ها 23

2-6-3-3-نسبت کیوتوبین.. 23

2-6-4-رویکرد اقتصادی.. 24

2-6-4-1-ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added.. 24

2-7-پیشینه و تکامل ارزش افزوده اقتصادی.. 25

2-8-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی.. 26

2-9-اجزای تشکیل دهنده ارزش افزوده اقتصادی.. 27

2-9-1-سرمایه Capital 27

2-9-2-سود خالص عملیاتی پس از مالیات NOPAT. 28

2-9-3-نرخ بازده کل سرمایه Rate of Return on Total Capital 28

2-9-3-1-روش مالی محاسبه نرخ بازده 29

2-9-3-2-روش عملیاتی محاسبه نرخ بازده 31

2-10-تعدیلات حسابداری.. 31

2-10-1-ذخیره مالیات بر درآمد معوق Deferred Income Tax Reserve. 32

2-10-2-اندوخته ارزیابی موجودی کالا به روش LIFO… 33

2-10-3-استهلاک انباشته سرقفلی.. 33

2-10-4-سرقفلی ثبت نشده 34

2-10-5-دارایی های نامشهود. 34

2-10-6-هزینه یابی کامل در مقابل کوشش های موفقیت آمیز. 34

2-10-7-سایر ذخیره ها 35

2-11-هزینه سرمایه Cost of Capital 35

2-11-1-هزینه بدهی (اوراق قرضه) 36

2-11-2-هزینه سهام ممتاز 37

2-11-3-هزینه سهام عادی.. 37

2-11-3-1-مدل رشد گوردون.. 37

2-11-3-2-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای (CAPM) 38

11-2-3-2-1-محاسبه ضریب بتا 42

2-11-3-3-مدل تعدیل نرخ اوراق قرضه (نرخ اوراق قرضه بعلاوه صرف ریسک) 43

2-11-4-هزینه سود انباشته (عدم تقسیم سود) 44

2-11-4-1-روش های محاسبه نرخ رشد (g) 45

-12-2میانگین موزون هزینه سرمایه Weighted Average Cost of Capital 46

-1-12-2ضرایب تاریخی.. 47

-1-1-12-2ضرایب ارزش دفتری.. 47

-2-1-12-2ضرایب ارزش بازار 47

-2-12-2ضرایب مورد نظر (هدف) 48

-3-12-2ضرایب نهایی.. 48

-13-2مزایای ارزش افزوده اقتصادی.. 48

-14-2معایب ارزش افزوده اقتصادی.. 50

2-6-4-2-ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده 50

2-6-4-3-ارزش افزوده بازار 52

2-6-4-4-ارزش افزوده سهامدار 53

2-15-مزایا و معایب ارزش افزوده سهامدار 56

2-16-مروری بر پژوهش های داخلی.. 57

2-17-مرروی بر پژوهش های خارجی.. 67

3-فصل سوم-روش تحقیق

3-1-مقدمه. 71

3-2-روش تحقیق.. 71

3-3-جامعه آماری.. 71

3-4-روش ها و ابزار گردآوری داده ها 77

3-5-اهداف تحقیق.. 77

3-6-سوالات تحقیق.. 77

3-7- فرضیه های تحقیق.. 77

3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 78

3-9-روش محاسبه متغیرهای تحقیق.. 78

3-9-1-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………….78

3-9-2- محاسبه ارزش افزوده سهامدار…………………………………………………………………………………….82

3-9-3-محاسبه ارزش افزوده بازار…………………………………………………………………………………………….83

-فصل چهارم -آزمون و ارزیابی فرضیات

4-1-مقدمه. 85

4-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 85

4-3-برآورد آزمون های اعتبار و صحت مدل.. 87

4-3-1-آزمون حقیقی بودن رگرسیون.. 88

4-3-1-1-آزمون پایایی جمله پسماند. 88

4-3-1-2-آزمون دوربین واتسون رگرسیون همجمعی (CRDW) 89

4-3-2-آزمون نرمالیتی توزیع خطاها (پسماندها) 90

4-3-3-آزمون وایت جهت تشخیص ناهمسانی واریانس…. 91

4-3-4-برآورد آزمون LM جهت تشخیص همبستگی پیاپی پسماند. 92

4-3-5- برآورد آزمون رمزی Test Ramsey Reset 93

4-4-برآورد مدل رگرسیون چند متغیره 94

4-5- بررسی فرضیات پژوهش…. 96

5-فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه. 98

5-2-خلاصه ای از پایان نامه. 98

5-2-1-مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات پیشین.. 99

5-3-پیشنهادات كاربردی.. 102

5-4-پیشنهادات علمی.. 103

فهرست منابع.. 104

پیوست… 110

خروجی های نرم افزار spss: 110

خروجی های نرم افزار Eviews: 112

فهرست جداول

عنوان جداول	صفحه
جدول 1-2- رویكرد مدیریت مالی در محاسبه سرمایه و NOPAT	30
جدول 2-2-معادل هایحقوق صاحبان سهام	30
جدول 2-3-رویكرد عملیاتی در محاسبه سرمایه و NOPAT	31
جدول 2-4- جنرال الكتریك – افزایش ارزش بازار حقوق صاحبان سهام و ارزش افزوده سهامدار در سال	55
جدول 3-1- لیست شركت های مورد ارزیابی	72
جدول 3-2-نرخ بازده بدون ریسك بین سال های 86-90	80
جدول3-3-بازده مورد انتظار بازار بین سال های 86-90	80
جدول 3-4- نرخ سود تسهیلات عقود مبادله ای بین سال های 86-90	81
جدول 4-1-امار توصیفی متغیرهای پژوهش	85
جدول 4-2-میانگینداده های سری زمانیپژوهش	85
جدول 4-3-نتایج حاصل از آزمون دیكی فولر برای جمله پسماند	88
جدول4-4-مقادیر بحرانی آزمون CRDW	89
جدول 4-5-آماره دوربین واتسون و كمیت بحرانی CRDW	90
جدول 4-6- خروجی برآورد آزمون وایت	92
جدول4-7-خروجی برآورد آزمون LM	92
جدول4-8-خروجی برآورد آزمون رمزی	93
جدول 4-9-آزمون تحلیل واریانس رگرسیونی ANOVA	95
جدول4-10-ضرایب مدل رگرسیونی برآورد شده	95
جدول4-11-خلاصه مدل رگرسیونی	96

فهرست اشكال

ی نوشته‌ها

2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24

2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24

عنوانشماره صفحه

2-1-5- ویژگی­های محصولاتصنعت گردشگری.. 26

2-2- مشتری.. 30

2-2-1- تعریف مشتری.. 30

2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

2-3- وفاداری مشتری.. 37

2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوانشماره صفحه

2-4-7- مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

2-5- صنعت هتلداری.. 72

2-5-1- پرسنل هتل.. 74

2-5-2-معرفی هتل­های اصفهان. 75

2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 81

خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. 84

3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………….. 88

3-4-1- جامعة آماری.. 88

3-4-2- نمونه. 88

3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوانشماره صفحه

3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 98

3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

3-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 101

3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

خلاصه. 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه. 107

4-1- توزیع فراوانی.. 108

4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

4-2- شاخص­های توصیف داده­ها 116

4-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

عنوانشماره صفحه

4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

4-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

4-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

4-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

4-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

4-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

4-6- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش…. 129

4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

خلاصه. 142

فصل پنجم:نتایج و پیشنهادها

مقدمه. 145

5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

عنوانشماره صفحه

5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش…. 148

5-2-1- فرضیة اصلی.. 148

5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

5-4- پیشنهادها 155

5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

خلاصه. 159

فهرست شکل­ها

عنوانشماره صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. 69

شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

شکل 4-1- نمودار دایره­ای متغیر سن در نمونه. 110

شکل 4-2- نمودار دایره­ای متغیر جنسیت در نمونه. 111

شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

فهرست جداول

عنوانشماره صفحه

جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها 92

جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

جدول 4-6- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

جدول4-7- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

جدول 4-8- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

جدول 4-9- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

جدول 4-10- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

جدول 4-11- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

جدول 4-14- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

پیوست­ها

عنوانشماره صفحه

جدول 1-1- پرسشنامه. 171

جدول 1-2- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

جدول 1-8- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. 178

جدول 1-9- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. 179

جدول 1-10- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. 179

جدول 1-11- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات… 180

جدول 1-12- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. 180

جدول 1-13- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض….. 181

جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

جدول 1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

جدول 1-46- شاخص های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192

1-9-1- پلیمرهای تراكمی… 15

1-9-2- واكنش­های پلیمریزاسیون زنجیره­ای… 15

1-9-2-1- پلیمریزاسیون توده­ای… 17

1-9-2-2- روش پلیمریزاسیون محلولی… 19

1-9-2-3- پلیمریزاسیون تعلیقی (سوسپانسیونی) 20

1-9-2-4- روش پلیمریزاسیون امولسیونی… 20

1-9-2-5- پلیمریزاسیون ته­نشینی (رسوبی) 21

1-10- اهمیت و كاربردهای پلیمرهای قالبی… 21

1-10-1- جداسازی… 22

1-10-2- ساخت غشاء. 23

1-10-3- ساخت حسگر یا الكترود. 24

1-10-4- گیرنده­های مصنوعی… 25

1-10-5- کاتالیست­ها 25

1-11- عنصر نیکل… 26

1-12- مروری بر کارهای گذشته. 27

فصل دوم. 30

بخش تجربی… 30

2-1- دستگاه ها و وسایل مورد نیاز. 30

2-2- مواد شیمیائی لازم. 30

2-3- سنتز نانو ذرات پلیمر قالب یون برای اندازهگیری یون نیکل… 32

2-4- سنتز پلیمر قالب نشده. 33

2-5- محلول سازی… 33

2-5-1- تهیه محلول­های لازم برای بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس….. 33

2-5-2- تهیه محلول مادرنیکل… 33

2-5-3- تهیه محلول مادر دی­متیل­گلی­اکسیم برای اندازه­گیری اسپکتروفتومتری… 34

2-5-4- تهیه محلول­های کاتیون­های مختلف برای بررسی اثرات مزاحمت…. 34

2-6- آماده سازی نمونه­های آب برای اندازه­گیری نیکل… 34

2-7- پیشت­غلیظ یون نیکل با استفاده از پلیمرهای قالب یون تهیه شده. 34

فصل سوم. 36

بررسی نتایج و نتیجه­گیری… 36

3-1- بررسی تشکیل و تعیین نسبت فلز به لیگاند کمپلکس بین یون نیکل و مورین… 36

3-2- خصوصیات پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-1- رنگ سنجی… 39

3-2-2- طیف FT-IR پلیمر قالب یونی نیکل… 39

3-2-3- تصویر میکرووسکوپ الکترونی… 40

3-3- پیشت­غلیظ و جداسازی یون­های نیکل با استفاده از پلیمرهای قالب یونی سنتز شده. 42

3-3-1- بررسی اثر pHبر استخراج.. 42

3-3-2- بررسی میزان استفاده از جاذب… 44

3-3-3- بررسی اثر نوع اسید شوینده. 44

3-3-4- بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 45

3-3-5- بررسی اثر حجم اسید شوینده. 45

3-3-6- بررسی اثر زمان بر فرآیند جذب و واجذبی یون نیکل… 48

3-3-7- حجم اولیه نمونه و محاسبه حد نهایی رقت…. 49

3-3-8- مطالعه تعداد دفعات استفاده از نانو ذرات پلیمری قالب یونی… 50

3-3-8- ظرفیت جذب… 51

3-3-9- ارقام شایستگی روش….. 52

3-3-10- گستره خطی… 52

.3-3-11- حد تشخیص روش….. 53

3-3-12- گزینش­پذیری روش….. 54

3-3-13- تکرارپذیری روش….. 55

3-3-14- کاربرد روش حاضر برای پیشت­غلیظ و اندازه­گیری یون نیکل در نمونه­های آبی… 55

3-4- نتیجه­گیری و چشم انداز آینده. 58

منابع: 60

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (1-1) مثال­های از نوع لیگاند، کمپلکسهای کووالانسی و مولکول الگو. 5

جدول (1-2) مثال‎های نمونه وار از کمپلکس الگوی غیرکووالانسی… 6

جدول (1-3) خلاصه پلیمرهای قالب تهیه شده به روش­های مختلف…. 18

جدول (1-4) مقایسه کارهای گذشته اندازهگیری یون نیکل… 29

جدول (2-1) ویژگیهای متاكریلک اسید.. 31

جدول (2-2) ویژگی­های اتیلن گلیكول­دی متاكریلات… 31

جدول (2-3) ویژگی­های 2وˊ2-آزوبیس ایزو بوتیرو نیتریل… 32

جدول (3-1) جذب بر حسب حجم یون نیکل اضافه شده در طول موج 416 نانومتر. 37

جدول (3-2) بررسی اثر حجم، غلظت و نوع اسید شوینده. 46

جدول (3-3) تاثیر یون­های مزاحم بر بازیابی یون نیکل… 54

جدول (3-4) بررسی تکرارپذیری روش….. 56

جدول (3-5) نتایج تجزی­های برای اندازه­گیری مقادیر کم نیکل در نمونه­های آبی با روش پیشنهادی… 57

جدول(3-6) ارقام شایستگی روش….. 57

فهرست شکل­ها

عنوان صفحه

 

شکل (1-1) شمای قالب زنی مولکولی… 2

شکل (1-2) روش ابداعی دیکی… 3

شکل (1-4) روش كووالانسی و غیركووالانسی تهیه پلیمرهای قالب مولكولی… 5

شکل (1-6) چگونگی آماده سازی پلیمرهای قالب مولكولی و یونی… 8

شکل (1-7) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی خنثی… 11

شکل (1-8) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی اسیدی… 12

شکل (1-9) ساختار شیمایی تعدادی از مونومرهای عاملی بازی… 13

شکل (1-10) انواع پیونددهنده­های عرضی. 16

ای… 19

شکل (1-12) پلیمریزاسیون تعلیقی… 19

شكل (1-13) پلیمریزاسیون ته­نشینی… 21

شکل (1-14) ساختار گیرنده بتا- آدرنرجیک تیمول، اتنول و پروپانول.. 22

شکل (1-15) تصویر میکرووسکوپ الکترونی غشای نفوذپذیر یون اورانیل… 23

شکل (3-1( تغییرات طیف جذبی UV-Vis در حضور فلز نیکل… 38

شکل (3-2) نمودار شدت جذب کمپلکس در طول موج 418 نانومتر بر حسب نسبت غلظتی فلز به لیگاند. 38

شکل (3-3) تصاویر پلیمرهای قالب یونی قبل و بعد از شستشو با هیدروکلریک اسید 6 مولار. 39

شکل(3-4) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته نشده. 40

شکل (3-5) طیف FT-IR پلیمر قالب یونی شسته شده با هیدروکلریکاسید 6 مولار. 41

شکل (3-6) تصویر میكروسكوپ الكترونی پلیمر شستهشده. 41

شكل (3-7) تأثیر pHبر بازیابی یون نیکل… 43

شکل (3-8) بررسی مقدار پلیمر قالب یون به میزان بازیابی یون نیکل… 43

شکل(3-9) بررسی نوع اسید شوینده. 45

شکل (3-10) بررسی اثر غلظت اسید شوینده. 47

سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفیبانک ملت)شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

2-7 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5 ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7 روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8 تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2 یافته های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2 آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1 مدل بیرونی (مدل اندازه گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2 روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4 بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4 محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع……………………………………………………………………………………………………………..83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان صفحه

شکل 2-1 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1 نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2 نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3 نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5 مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6 آماره تی مدل كلی پژوهش با تكنیك حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی كاركنان با وفاداری مشتریان در شعب بانك های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند كه هزینه جلب و جذب كردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان كنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان كه در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه هایکیفیت درک شدهخدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و كاركنان بانك های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تكنیك معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاك و خوب كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان كاری كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی كاركنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار كاركنان سازمان تعریف می كند كه هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملكرد كلی سازمان است، فارغ از اینكه اهداف بهره وری فردی هر كارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز می كند.

• رفتاری كه توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.

• رفتاری كه تاثیر بسزایی در عملكرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می كند كه دو محرك اصلی برای رفتار شهروندی كاركنان وجود دارد:

• نگرش های كاركنان در محیط كار

• ویژگی های شخصیتی و فردی كاركنان ( بولینو[3]، 1999)