2-5- نمونه دستورکار آزمایشگاهی برای تبدیل الکل­ها به استرهای مربوطه با استفاده از مولیبدن فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 22

فصل سوم: بحث و نتیجه­گیری

3-1- سنتز آسیلال­ها (1و1- دی استات­ها) از آلدهیدها با استفاده از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال در دمای اتاق. 23

تحت شرایط بدون حلال وحمام روغن.. 28

3-3- سنتز استات­ها از الکل­های مربوطه با استفاده از سیستم اسید سولفوریک نشانده شده روی ذغال فعال تحت شرایط بدون حلال و دمای اتاق. 31

3-4- سنتز استات­ها از الکل های مربوطه با استفاده از Mo فلزی تحت شرایط بدون حلال و حمام روغن.. 37

فصل چهارم: طیف­ها و منابع

ضمیمه­ی طیف­ها 42

منابع. 101

چکیده

محافظت و محافظت زدایی گروه­های عاملی از مراحل اجتناب ناپذیر در سنتز ترکیبات چند عاملی می­باشد. محافظت انتخابی گروه­های کربونیل در شیمی آلی مدرن بسیار حائز اهمیت است. 1و1-دی استات­ها به دلیل پایداریشان در محیط­های خنثی، بازی و اسیدی، یکی از گروه­های محافظت کننده اساسی گروه عاملی کربونیل محسوب می­شوند. از طرف دیگر، توسعه و کاربرد کاتالیست­ها و حلال­های دوستدار محیط زیست و مزایای واکنش­های بدون حلال مانند سرعت بالای واکنش، خالص سازی آسان، کاهش آلودگی، راندمان بالای محصولات و هزینه پائین از مباحث مهم و قابل توجه در شیمی آلی می­باشند. در این رساله روش­های جدید و بهبود یافته­ای برای سنتز آسیلال­ها از آلدهید­ها توسط سیستم­­های زیر معرفی شده­اند:

– سیستم Aldehydes/Ac₂O/H₂SO₄supported on charcoal در شرایط بدون حلال و دمای اتاق.

– سیستم Aldehydes/Ac₂O/H₃BO₃درشرایط بدون حلال و حمام روغن.

بعلاوه محافظت گروه­های هیدروکسی الکل­ها و فنول­ها بوسیله تشکیل استر نیز یکی از مهم­ترین و پر کاربرد­ترین تبدیل­ها در شیمی آلی می­باشد. محافظت چنین گروه­های عاملی در طی مسیر تبدیل­های مختلف در یک توالی سنتزی بویژه در تهیه مولکول­های چند عاملی غالباً ضروری می­باشد. در این رساله همچنین روش­های ساده و مؤثری برای محافظت الکل­ها به صورت استیل دار شدن توسط سیستم­های زیر بررسی شده­اند:

هستند……………………………………………………………………. 14

2-1-7. مزایا و معایب دارو درمانی از راه پوست……………………………………………………………………………………. 16

2-2. امولسیون………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

2-2-1. اصول مولکولی امولسیون…………………………………………………………………………………………………………… 17

2-3. کرم ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3-2. امولسیفایر……………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-3-3. رئولوژی کرم ها……………………………………………………………………………………………………………………………. 19

2-3-4. مزایای کرم ها بر سایر اشکال داروئی موضعی…………………………………………………………………………… 20

2-3-5. انواع کرم های پوستی…………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-3-5-1. انواع کرم ها از نظر ویژگی های فیزیکوشیمیایی…………………………………………………………………… 21

2-3-5-2. انواع کرم ها از نظر ویژگی های فردی فرمولاسیون………………………………………………………………. 21

2-3-5-3. کرم های مرطوب کننده و پایه……………………………………………………………………………………………… 21

2-3-5-4. کرم های محافظت دست و بدن hand and body protective………………………………………… 21

2-3-5-5. کرم های محو شونده vanishing creams……………………………………………………………………………. 22

2-3-5-6. کرم های عمومی all- purposal cream……………………………………………………………………………….. 22

2-3-5-7. کلد کرم ها و کرم های پاک کننده………………………………………………………………………………………… 22

2-4. دلایل عدم موفقیت در فرمولاسیون کرم ها…………………………………………………………………………………… 22

2-5. پرورش شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-5-1. شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-5-2. انواع شترمرغ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-5-3. تاریخچه کاربرد روغن شترمرغ………………………………………………………………………………………………….. 24

2-6. لیپیدها……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2-6-1. ترکیب اصلی لیپیدهای خوراکی………………………………………………………………………………………………. 30

2-6-2. اهمیت تغذیه ای چربی ها و روغن های خوراکی………………………………………………………………………… 33

2-6-3. اعمال غیر تغذیه ای چربی ها و روغن ها…………………………………………………………………………………….. 35

2-6-4. اسیدهای چرب…………………………………………………………………………………………………………………………… 36

2-6-4-1. خصوصیات فیزیکی اسیدهای چرب……………………………………………………………………………………. 43

2-6-4-2. خصوصیات شیمیایی اسیدهای چرب………………………………………………………………………………….. 43

2-7. اسیدهای چرب ضروری- امگا………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-1. اسیدهای چرب ضروری (Essential Fatty Acids)………………………………………………………………… 45

2-7-2. امگا-3 (اسید لینولنیک)…………………………………………………………………………………………………………… 46

2-7-3. امگا- 6 (اسید لینولئیک)………………………………………………………………………………………………………….. 47

2-7-4. امگا- 9 (اسید اولئیک)……………………………………………………………………………………………………………… 48

2-8. منشاء نرمتنان………………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-8-1. حلزون…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 49

2-8-2. انواع حلزون………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

2-8-3. تاریخچه کاربرد ترشح حلزون……………………………………………………………………………………………………. 52

2-9. ویتامین ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 54

2-10. پروتئین ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2-11. اسیدهای آمینه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1. نوع مطالعه و مکان انجام آزمایشات……………………………………………………………………………………………….. 65

3-1-1. محدودیت ها و مشکلات موجود طی این مطالعه……………………………………………………………………… 65

3-2. مواد و وسایل (روغن شترمرغ)……………………………………………………………………………………………………….. 65

3-2-1. چربی شترمرغ……………………………………………………………………………………………………………………………. 65

3-2-2. دستگاه های مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-2-3. حلال و معرف های بکار رفته در مرحله متیله کردن چربی……………………………………………………. 66

3-3. روش کار جهت استخراج چربی…………………………………………………………………………………………………….. 67

3-3-1. تهیه چربی مناسب…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

3-3-2. استخراج چربی از بافت……………………………………………………………………………………………………………… 67

3-3-3. متیلاسیون چربی برای تزریق به دستگاه GC/ MASS…………………………………………………………. 67

3-3-4. تزریق چربی متیله شده به دستگاه GC/MASS……………………………………………………………………. 68

3-4. مواد و وسایل (ترشح حلزون)…………………………………………………………………………………………………………. 68

3-4-1. ترشح حلزون………………………………………………………………………………………………………………………………. 68

3-4-2. دستگاه های مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………….. 69

3-4-3. حلال های بکار رفته در مرحله استخراج ویتامین A……………………………………………………………….. 69

3-5. روش استخراج ویتامین A……………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6. روش کار جهت تهیه پایه نیمه جامد …………………………………………………………………………………………… 71

3-6-1. برای ساخت پایه نیمه جامد با روغن شترمرغ طبق روش ذیل اقدام گردید………………………… 72

3-6-2. برای ساخت پایه نیمه جامد با ترشح حلزون طبق روش ذیل اقدام گردید………………………….. 73

3-7. بررسی های فیزیکی و شیمیایی……………………………………………………………………………………………………… 74

3-7-1. بررسی یکنواختی……………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-7-2. آزمایش سیکل حرارتی……………………………………………………………………………………………………………… 75

3-7-3. آزمایش تغییرات دما………………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-4. آزمایش سرد و گرم شدن………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-5. تعیین pHفرآورده…………………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-7-6. کنترل میکروبی نمونه ها…………………………………………………………………………………………………………….. 75

فصل چهارم: نتایج

4-1. نتایج استخراج چربی………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-1-1. نتایج بدست آمده از آنالیزهای شیمیایی انجام شده با روش استخراج گداخت مرطوب ……. 81

4-2. نتایج حاصل از استخراج ویتامین A ترشح حلزون……………………………………………………………………… 82

4-3. نتایج حاصل از تهیه کرم ها…………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-3-1. نتایج حاصل از آزمایشات فیزیکی بر روی کرم ها…………………………………………………………………….. 84

فصل پنجم: بحث و پیشنهادات

5-1. نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

5-2. پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

خلاصه انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1. آمار واحدهای پرورش شترمرغ در کشور…………………………………………………………………………… 26

جدول 2-2. طبقه بندی لیپیدها………………………………………………………………………………………………………………. 29

جدول 2-3. میزان چربی بعضی از اقلام غذایی…………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-4. اسیدهای چرب اشباع…………………………………………………………………………………………………………. 40

جدول 2-5. اسیدهای چرب غیر اشباع………………………………………………………………………………………………….. 42

جدول 3-1. دستگاه های مورد استفاده (روغن شترمرغ)……………………………………………………………………….. 66

جدول 3-2. دستگاه های مورد استفاده (ترشح حلزون)…………………………………………………………………………. 69

جدول 3-3. مواد بکار رفته در فرمولاسیون عمومی کرم………………………………………………………………………. 72

جدول 3-4. نوع و مقدار مواد بکار رفته در فرمولاسیون کرم (روغن شترمرغ)………………………………….. 73

جدول 3-5. نوع و مقدار مواد بکار رفته در فرمولاسیون کرم (ترشح حلزون)…………………………………….. 74

جدول 4-1. نتایج GC/MASS………………………………………………………………………………………………………………. 88

جدول 4-2. نتیجه تست uv- visible نمونه ترشح حلزون…………………………………………………………………… 89

جدول 4-3. مقادیر مواد بکار برده شده در فرمولاسیون های 1 تا 9 بر حسب گرم و نتایج مربوط به تعیین pH و پایداری آنها………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1. هگزا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-2. 9- هگزا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………….. 82

نمودار 4-3. n- هگزا دکانوئیک اسیدمتیل استر……………………………………………………………………………………. 83

نمودار 4-4. 9-12- اکتا دکا دینوئیک اسید متیل استر……………………………………………………………………… 84

نمودار 4-5. 9- اکتا دکانوئیک اسید متیل استر…………………………………………………………………………………… 85

نمودار 4-6. اکتا دکانوئیک اسید متیل استر………………………………………………………………………………………….. 86

نمودار 4-7. 9- اکتا دکانوئیک اسید متیل استر…………………………………………………………………………………… 87

نمودار 4-8. سیس- واسنیک اسید متیل استر……………………………………………………………………………………… 87

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 2-1. لایه های مختلف پوست……………………………………………………………………………………………………………. 8

شکل 2-2. تصویر اولئیک اسید با پیوند سیس و ترانس………………………………………………………………………. 37

شکل 2-3. مسیر تغییر مشتقات ویتامین A به فرم فعال آن………………………………………………………………. 55

شکل 2-4. انواع مشتقات ویتامین C مورد استفاده در فرآورده های آرایشی………………………………………. 56

شکل 2-5. ساختمان ویتامین E (آلفاتوكوفرول)……………………………………………………………………………………. 57

شکل 2-6. ساختمان ویتامین D…………………………………………………………………………………………………………….. 58

شکل 2-7. انواع مشتقات ویتامین B₃مورد استفاده از فرآورده های آرایشی………………………………………. 58

شکل 2-8. انواع مشتقات ویتامین B₅مورد استفاده در فرآورده های بهداشتی…………………………………… 60

شکل 2-9. ساختمان لینولئیك اسید…………………………………………………………………………………………………….. 60

2-2-10- CRM تعاملی. 22

2-2-11- مدل های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت های برتر (LIC) 24

2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

2-2-11-3- مدل استراتژی CRM.. 26

2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM.. 26

2-2-11-5- مدل سوئیفت.. 27

2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان. 27

2-2-12-1- فرآیندها 27

2-2-12-2- عامل انسانی. 28

2-2-12-3- تکنولوژی. 30

2-3- کیفیت ارتباط. 32

2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری. 32

2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط. 33

2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری. 34

2-3-3-1- میزان خرید. 34

2-3-3-2- ارتباط مستمر. 34

2-3-3-3- گفته های شفاهی (گفته های مردم كوچه و بازار) 35

2-3-4- انواع مشتری. 36

2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها 36

2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار 37

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت.. 37

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 38

2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط. 38

2-4- ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-1- مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-2- طول عمر مشتری. 39

2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری. 39

2-4-4- ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-6- روش های متداول محاسبه CLV.. 41

2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری. 43

2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV.. 43

2-5- پیشینه تحقیقات.. 44

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-2- روش تحقیق. 48

3-3- جامعه آماری. 50

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری. 50

3-4-1-روش نمونه گیری. 50

3-4-2- حجم نمونه آماری. 50

3-5- روش ها و ابزار گردآوری داده ها 51

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 51

3-6-1-ویژگی های پرسشنامه 51

3-7- روایی و پایایی. 52

3-7-1- سنجش اعتبار (روایی) پرسشنامه 52

3-7-2- سنجش اعتماد (پایایی) پرسشنامه 52

3-8- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها 53

3-8-1- آمار توصیفی. 53

3-8-2- آمار استنباطی. 53

3-8-تشریح مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) 54

3-9-1- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده 55

3-9-2- طراحی یک مدل معادلات ساختاری. 55

3-9-3-بار عاملی. 56

3-9-4- شاخص های برازش مدل. 56

3-9-4-1-شاخص های مطلق. 56

3-9-4-2-شاخص های نسبی. 57

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-2- آمار توصیفی. 59

4-3- یافته های استنباطی. 61

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 61

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری) 62

4-3-3- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری. 62

4-3-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل. 63

4-3-5- بررسی تحلیل عاملی تأییدی متغیر كیفیت رابطه 64

4-3-6- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری. 65

4-3-7- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری. 66

4-4- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیه اصلی تحقیق): 67

4-5- بررسی فرضیه های اصلی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها 68

4-5-1- فرضیه اصلی اول. 68

4-5-2- فرضیه اصلی دوم 68

4-6- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق) 69

4-7- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها 70

4-7-1- فرضیه فرعی اول. 70

4-7-2- فرضیه فرعی دوم 70

4-7-3- فرضیه فرعی سوم 71

4-7-4- فرضیه فرعی چهارم 71

4-8- بررسی برازش مدل های به دست آمده از معادلات ساختاری. 72

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه 74

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 74

5-2-1-فرضیه ی اصلی اول. 74

5-2-2-فرضیه ی اصلی دوم 74

5-2-3- فرضیه ی فرعی اول. 75

5-2-4-فرضیه ی فرعی دوم 75

5-2-5-فرضیه ی فرعی سوم 75

5-2-6- فرضیه ی فرعی چهارم 75

5-3-پیشنهادها و توصیه های کاربردی. 76

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 76

5-5-محدودیت های تحقیق. 77

منابع و مآخذ. 78

پیوست ها 83

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف.. 18

جدول 2-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 19

جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی. 21

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM.. 26

جدول 3-1- نحوه توزیع سؤالات.. 51

جدول 3-2- آلفای کرونباخ. 53

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات.. 61

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی اول. 68

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی دوم 68

جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی اول. 70

جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی دوم 70

جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی سوم 71

جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی چهارم 71

جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز 72

فهرست شکل ها و نمودارها

عنوان صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق. 10

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان. 23

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC.. 25

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM.. 26

شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری. 55

نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل. 60

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت.. 61

نمودار 4-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد 62

نمودار 4-6- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری. 63

شكل 4-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر كیفیت رابطه در حالت تخمین استاندارد 64

شكل 4-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر كیفیت رابطه در حالت ضرایب معناداری. 64

شكل 4-9- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 65

شكل 4-10- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 65

شكل 4-11- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد 66

شكل 4-12- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری. 66

شكل 4-13- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 67

شكل 4-14- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت ضرایب معناداری. 67

شكل 4-15- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 69

شكل 4-16- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت ضرایب معناداری. 69

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه

2-2-3- بررسی سینتیک پلیمریزاسیون امولسیونی.. 19

2-2-4- تغییرات سرعت با درصد تبدیل.. 20

2-3- مکانیزم های هسته گذاری.. 21

2-3-1- شکل گیری ذرات… 22

2-3-2- سهم مکانیسم های هسته گذاری مختلف برای شکل گیری ذرات… 22

2-3-3- سرنوشت رادیکال ها در پلیمریزاسیون امولسیونی.. 23

2-4- پایداری کلوئیدی در پلیمریزاسیون امولسیونی.. 24

2-4-1- مکانیسم های پایدارکنندگی.. 24

2-4-2- اثر الکترولیت های مختلف بر پایداری کلوئیدی.. 26

2-4-3- فرآیند لخته کردن. 26

2-5- ترکیبات تشکیل دهنده پلیمریزاسیون امولسیونی و مواد مورد استفاده. 27

2-5-1- مونومرها و نسبت آنها 27

2-5-2- آب… 28

2-5-3- سیستم شروع کننده. 28

2-5-4- عوامل فعال سطحی.. 36

2-5-5- عوامل انتقال به زنجیر. 39

2-5-6- بازدارنده ها 39

2-6- اصول کوپلیمریزاسیون. 40

2-6-1- بررسی کوپلیمریزاسیون امولسیونی مونومرهای بوتادین و آکریلونیتریل.. 42

2-6-2- کوپلیمریزاسیون. 42

2-6-3- فرآیندهای کوپلیمریزاسیون امولسیونی.. 47

2-7- مشخصات فرآیند و محصول. 50

2-7-1- جرم مولکولی و توزیع آن. 50

2-7-2- ترکیب شیمیایی کوپلیمر و توزیع آن. 51

2-7-3- اتصالات عرضی.. 54

2-7-4- مشخصات ماکروسکوپی.. 55

2-8- جمع بندی.. 56

فصل سوم : مواد مورد استفاده و روش های انجام کار. 57

3-1- مواد مورد استفاده. 57

3-2- روش تهیه نمونه ها 58

3-2-1- مشخصا ت راکتور. 58

3-2-2- روش تهیه. 59

3-3- آزمایش های طراحی شده. 62

3-3-1- روش های آماری برای تعیین دستور خوراک بهینه. 62

3-3-2- بررسی اثر عوامل مختلف بر روی خواص مولکولی و ماکروسکوپی.. 63

3-4- آزمون ها و دستگاه های مورد استفاده برای شناسایی لاستیک نیتریل.. 63

3-4-1- اندازه گیری درصد جامد لاتکس و درصد تبدیل.. 63

3-4-2- روش لخته سازی.. 64

3-4-3- اندازه گیری ژل. 65

3-4-4- آزمون ویسکوزیته مونی.. 65

3-4-5- آزمون رئومتر. 66

3-4-6- آزمون کشش…. 66

3-4-7- آزمون مانایی فشاری.. 67

3-4-8- آزمون جهندگی.. 67

3-4-9- آزمون سختی.. 67

3-4-10- آزمون طیف سنجی رزونانس مغناطیس هسته ( NMR ) 67

3-4-11- آزمون تفرق نور پویا ( DLS ) 68

3-4-12- آزمون گرماسنجی روبشی دیفرانسیلی( DSC ) 68

3-4-13- آزمون آنالیز عنصری ( CHNO ) 68

فصل چهارم : نتایج و بحث… 69

4-1- مقدمه ای بر طراحی آزمایش (DOE) 69

4-2- طراحی آزمایش غربالی پلاکت – بورمن.. 72

4-2-1- نتایج مربوط به تعیین درصد تبدیل: 76

4-2-2- آنالیز داده ها 76

4-3- طراحی آزمایش تمام عاملی.. 82

4-3-1- نتایج مربوط به تعیین درصد تبدیل.. 84

4-3-2- آنالیز داده ها 85

4-4- تعیین دستور خوراک بهینه. 92

4-4-1- نتایج مربوط به آزمون تفرق نور پویا 93

4-4-2- نتایج مربوط به آزمون گرماسنجی روبشی تفاضلی.. 95

4-4-3- بررسی ریزساختار کوپلیمر با استفاده از NMR.. 96

4-4-4- اندازه گیری ژل. 103

4-5- بررسی تغییرات ریز ساختار کوپلیمر در حین پلیمریزاسیون. 104

4-5-1- آزمون آنالیز عنصری.. 104

4-5-2- آزمون NMR.. 111

4-6- تغییر عوامل به صورت مجزا بر روی دستور خوراک بهینه. 118

4-6-1- بررسی اثر امولسیفایر صابون روزینی بر روی سینتیک پلیمریزاسیون. 118

4-6-2- بررسی اثر دما بر روی میزان ژل. 122

4-6-3- بررسی اثر عامل انتقال به زنجیر بر روی جرم مولکولی.. 123

4-7- خواص فیزیکی و مکانیکی.. 124

4-7-1- تعیین خواص مکانیکی آمیزه تهیه شده از محصول بهینه (NBR-FF 6) 124

4-7-2- بررسی اثر جرم مولکولی و دمای تهیه کوپلیمر بر روی خواص کششی.. 127

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات… 129

مراجع. 132

فهرست شکل ها

شکل ‏1‑1- توزیع مصرف لاستیک نیتریل در سال 2010 . 5

شکل ‏1‑2- ساختار زنجیر لاستیک نیتریل.. 6

شکل ‏2‑1- شماتیک فرآیند هسته گذاری.. 16

شکل ‏2‑2- مراحل سه گانه پلیمریزاسیون امولسیونی.. 17

شکل ‏2‑3- نمایش شماتیک وضعیت های 1 تا 3 مربوط به سینتیک اسمیت – اوارت… 19

شکل ‏2‑4- ارتباط مراحل پلیمریزاسیون امولسیونی با منحنی درصد تبدیل 21

شکل ‏2‑5- شماتیک نمایش سرنوشت های احتمالی برای رادیکال های آزاد فاز آبی، در اینجا نشان دهنده هر نوع رادیکالی می باشد (مثلاً ، ، ، ) کلمات نشان داده شده با حروف بزرگ لاتین نمایانگر فرآیندهای فیزیکی می باشند. 23

شکل ‏2‑6- شماتیک (الف) : پایداری فضایی و (ب) : تخلیه ای.. 25

شکل ‏2‑7- نمایش برهمکنش میان ترکیبات مختلف سیستم شروع هیدروپروکساید – آهن – عامل کاهنده 30

شکل ‏2‑8- (الف): ساختار EDTA و (ب): کی لیت EDTA- فلز. 32

شکل ‏2‑9- سدیم دودسیل سولفات (SDS) 36

شکل ‏2‑10- انواع ترکیبات زیر مجموعه اسید abietic. 37

شکل ‏2‑11- فرآیند Disproportionation. 38

شکل ‏2‑12- ترکیب کوپلیمر آکریلونیتریل- بوتادین بر حسب ترکیب هر یک از اجزا در مخلوط واکنش در ابتدای پلیمریزاسیون، در دو دمای ºC 5 و ºC 50 . 44

. 46

و 02/0= r. 46

شکل ‏2‑15- روند افزایش آکریلونیتریل در کوپلیمریزاسیون امولسیونی لاستیک نیتریل در ºC 5 . نمونه های B33 و B40 به ترتیب دارای 33 و 40 % آکریلونیتریل می باشند. 49

شکل ‏2‑16- منحنی ارتباط مقدار آکریلونیتریل از روش Kjeldhal و FTIR . 52

شکل ‏2‑17- منحنی DSC لاستیک نیتریل حاوی 33 % آکریلونیتریل (a): در درصد تبدیل های مختلف فاقد CCD مناسب(b): آزمایش اصلاح شده با CCD مناسب… 53

شکل ‏2‑18- بیشترین احتمال موقعیت های تشکیل شاخه در ساختار زنجیر لاستیک نیتریل.. 54

شکل ‏3‑1-شمای کلی سیستم استفاده شده برای پلیمریزاسیون امولسیونی.. 61

شکل ‏4‑1- تغییرات درصد تبدیل در طول واکنش برای آزمایش های غربالی پلاکت-بورمن.. 76

شکل ‏4‑2- نمودار Pareto حاصل از آنالیز آماری درصد تبدیل ها پس از گذشت 8 ساعت از زمان واکنش 77

شکل ‏4‑3- نمودار متوسط ها برای درصد تبدیل ها پس از گذشت 8 ساعت از زمان واکنش…. 78

شکل ‏4‑4- مقادیر درصد تبدیل پیش بینی شده به کمک مدل خطی حاصله بر حسب مقادیر تجربی.. 80

شکل ‏4‑5- سطوح حاصله از پیش بینی درصد تبدیل 8 ساعت به ازای مقادیر مختلفی از KOH و دیگر متغییرهای ورودی.. 81

شکل ‏4‑6- سطوح حاصله از پیش بینی درصد تبدیل 8 ساعت به ازای مقادیر مختلفی از متغییرهای ورودی در سطح پایین KOH.. 81

شکل ‏4‑7- تغییرات درصد تبدیل با زمان در آزمایش های تمام عاملی.. 85

شکل ‏4‑8- نمودار Pareto حاصل از آنالیز آماری درصد تبدیل ها پس از گذشت 2 ساعت از زمان واکنش 86

شکل ‏4‑9- نمودار Pareto حاصل از آنالیز آماری درصد تبدیل ها پس از گذشت 4 ساعت از زمان واکنش 86

شکل ‏4‑10- نمودار Pareto حاصل از آنالیز آماری درصد تبدیل ها پس از گذشت 6 ساعت از زمان واکنش 87

شکل ‏4‑11- نمودار Pareto حاصل از آنالیز آماری درصد تبدیل ها پس از گذشت 8 ساعت از زمان واکنش 87

شکل ‏4‑12- نمودار متوسط ها برای درصد تبدیل های 6،4،2 و 8 ساعت… 88

شکل ‏4‑13- نمودار برهمکنش ها برای درصد تبدیل ها پس از گذشت 8 ساعت از زمان واکنش…. 89

شکل ‏4‑14- مقادیر درصد تبدیل پیش بینی شده به کمک مدل حاصله از مقادیر تجربی.. 90

شکل ‏4‑15- سطوح حاصله از پیش بینی درصد تبدیل 8 ساعت به ازای مقادیر مختلفی از متغییرهای ورودی 91

شکل ‏4‑16- توزیع اندازه ذرات شدتی برای نمونه بهینه NBR-FF6. 94

شکل ‏4‑17- تکراپذیری توزیع اندازه ذرات شدتی برای نمونه بهینه NBR-FF6. 94

شکل ‏4‑18- گرمانگاشت نمونه NBR-FF 6 پس از گذشت 8 ساعت از زمان واکنش…. 96

شکل ‏4‑19- بررسی سه تایی های مونومری نمونه بهینه NBR-FF6 با استفاده از طیف C-NMR مربوط به ناحیه وینیلی – B مربوط به واحد بوتادین و A مربوط به واحد آکریلونیتری. 97

شکل ‏4‑20- طیف C-NMR برای نمونه بهینه NBR-FF6. 98

شکل ‏4‑21- طیف H-NMR برای نمونه بهینه NBR-FF6. 99

شکل ‏4‑22 – جایگاه سه تایی های مونومری کوپلیمر آکریلونیتریل-بوتادین در H-NMR. 100

شکل ‏4‑23- توالی سه تایی های کوپلیمر نمونه بهینه NBR-FF6. 101

شکل ‏4‑24- جایگاه پروتون های (a) : وینیلی ( b و c) : آلیفاتیک…. 102

شکل ‏4‑25- جایگاه پروتون های آلیفاتیک و وینیلی در کوپلیمر لاستیک نیتریل.. 102

شکل ‏4‑26- تغییرات “درصد نیتروژن (N) ” و “نسبت کربن به نیتروژن (C/N) ” در برابر درصد آکریلونیتریل در کوپلیمر. 105

شکل ‏4‑27- تغییرات ترکیب متوسط کوپلیمر بر حسب درصد تبدیل برای نمونه NBR-OR (بر اساس درصد نیتروژن) 106

شکل ‏4‑28- منحنی ترکیب کوپلیمر لاستیک نیتریل در °C 5.. 107

شکل ‏4‑29- مقایسه تغییرات ترکیب متوسط کوپلیمر بر حسب درصد تبدیل برای نمونه های NBR-OR و NBR-HS (بر اساس درصد نیتروژن) 111

شکل ‏4‑30-طیف H-NMR نمونه NBR-OR پس از 2 ساعت… 112

شکل ‏4‑31- طیف H-NMR نمونه NBR-OR پس از 4 ساعت… 113

شکل ‏4‑32- طیف H-NMR نمونه NBR-OR پس از 6 ساعت… 114

شکل ‏4‑33- طیف H-NMR نمونه NBR-OR پس از 8 ساعت… 115

شکل ‏4‑34- تغییرات توالی سه تایی های مونومری با درصد تبدیل برای نمونه NBR-OR.. 117

شکل ‏4‑35- مقایسه منحنی درصد تبدیل آزمایش NBR-EM 1 با NBR-EM 2. 119

شکل ‏4‑36- منحنی ویسکوزیته مونی نمونه های NBR-EM 1 و NBR-EM 2. 119

شکل ‏4‑37- منحنی توزیع اندازه ذرات آزمایش های (الف) : NBR-EM 1 و (ب) : NBR-EM 2. 121

شکل ‏4‑38- منحنی تغییرات درصد تبدیل با زمان برای آزمایش های NBR-OR ، NBR-TE1 و NBR-TE2 122

شکل ‏4‑39- منحنی تغییرات درصد تبدیل با زمان برای آزمایش های NBR-CA 1 و NBR-CA 2. 123

شکل ‏4‑40- منحنی ویسکوزیته مونی نمونه های NBR-CA 1 و NBR-CA 2. 124

شکل ‏4‑41- منحنی پخت نمونه NBR-FF 6 در دمای °C170 (توسط رئومتر (ODR.. 125

شکل ‏4‑42- منحنی تنش-کرنش برای نمونه بهینه NBR-FF6. 127

فهرست جداول

جدول ‏1‑1- اثر مقدار آکریلونیتریل بر روی خواص شیمیایی و فیزیکی لاستیک نیتریل.. 8

جدول ‏2‑1- ضرایب تفکیک پذیری مونومرهای آکریلونیتریل و بوتادین در پلیمریزاسیون امولسیونی در °C 10 28

جدول ‏2‑2- توزیع هیدروپروکساید میان فازهای آبی و روغنی 34

جدول ‏2‑3- نسبتهای فعالیت برای مونومرهای بوتادین (1) و آکریلونیتریل (2) 43

جدول ‏2‑4 – مقادیر ترکیب درصد آزئوتروپ برای کوپلیمریزاسیون مونومرهای بوتادین و آکریلونیتریل 43

جدول ‏2‑5- اثر نسبت مونومرها بر روی زمان واکنش 45

جدول ‏3‑1- مشخصات مواد مورد استفاده. 57

جدول ‏3‑2- دستور خوراک نمونه برای تهیه لاستیک نیتریل در °C5.. 60

جدول ‏4‑1- محدوده سطوح برای تغییر عوامل 9 گانه مورد بررسی.. 73

جدول ‏4‑2- طراحی آزمایش انجام شده برای ارزیابی عوامل اصلی موثر در واکنش…. 74

جدول ‏4‑3- نتایج مربوط به pH و تعیین درصد تبدیل ها در زمان های مختلف برای آزمایش های غربالی پلاکت-بورمن 75

جدول ‏4‑4- ثوابت مدل خطی برای پاسخ “درصد تبدیل پس از 8 ساعت”. 79

جدول ‏4‑5- محدوده سطوح برای تغییر عوامل 4 گانه مورد بررسی.. 83

جدول ‏4‑6- مقادیر مورد استفاده برای پارامترهای فرآیندی مورد استفاده در طراحی آزمایش به روش تمام عاملی 83

جدول ‏4‑7- طراحی آزمایش انجام شده برای ارزیابی عوامل اصلی موثر در واکنش…. 84

جدول ‏4‑8- ثوابت مدل برای پاسخ “درصد تبدیل پس از 8 ساعت”. 90

جدول ‏4‑9- نتایج حاصل از اندازه گیری ویسکوزیته مونی محصولات… 92

جدول ‏4‑10- نتایج مربوط به آزمون تفرق نور پویا برای نمونه بهینه NBR-FF6. 93

جدول ‏4‑11- نتایج دمای انتقال شیشه لاستیک های نیتریل.. 95

جدول ‏4‑12- میزان ژل نمونه بهینه در درصد تبدیل 73 %. 103

جدول ‏4‑13- درصد عناصر کوپلیمر لاستیک نیتریل برای نمونه NBR-OR.. 104

جدول ‏4‑14- تغییرات درصد آکریلونیتریل در ساختار کوپلیمر بر حسب درصد تبدیل برای نمونه NBR-OR 105

جدول ‏4‑15- دستور خوراک آزمایش NBR-HS با درصد جامد 26 %. 109

جدول ‏4‑16- درصد عناصر کوپلیمر لاستیک نیتریل برای نمونه NBR-HS. 110

جدول ‏4‑17- تغییرات درصد آکریلونیتریل در ساختار کوپلیمر بر حسب درصد تبدیل برای نمونه NBR-HS 110

جدول ‏4‑18- نحوه تغییر ساختار 2،1 وینیل با درصد تبدیل برای نمونه NBR-OR.. 116

جدول ‏4‑19- سطح زیر پیک توالی های مونومری برای آزمایش NBR-OR در درصد تبدیل های مختلف 116