فصل اول:مقدمه

1-1- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-2- هدف تحقیق. 7

1-3- پیشینه تحقیق. 7

1-4- روش تحقیق. 8

فصل دوم: تاریخ پزشکی ایران

2-1- منشأ فن طبابت.. 12

2-2- تاریخ طب قبل از اسلام. 12

2-3- تاریخ طب پس از اسلام. 13

2-4- نقش نهضت ترجمه در تاریخ پزشکی. 14

2-5- دوران تألیف و تصنیف کتاب های پزشکی. 15

2-6- زبان تألیفات پزشکی. 16

فصل سوم:فردوس الحکمه

3-1- سبک از نظر لغوی و اصطلاحی. 19

3-2- نگاهی به زندگی ابن ربّن طبری. 20

3-3- آثار و مؤلفات ابن ربّن طبری. 22

. 22

3-5- شیوه ی نگارش ابن ربّن طبری. 24

. 25

3-6-1- اسلوب جمله ی اسمیه. 26

3-6-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 26

3-6-1- 2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 26

3-6-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 27

3-6-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 27

3-6-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 27

3-6-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 27

3-6-2- اسلوب تأکید. 28

3-6-2-1- تأکید به تکرار 29

3-6-2-2- تأکید قصر 29

3-6-2-3- تأکید به حروف.. 30

3-6-2-4- تأکید معنوی. 30

3-6-3- اسلوب عطف.. 31

3-6-4- اسلوب حال. 32

3-6-5- اسلوب تمییز 33

3-6-6- اسلوب أفعل تفضیل. 34

3-6-7- اسلوب إلّا أنّه. 35

3-6-8- اسلوب صفت.. 35

3-6-9- اسلوب موصول های اسمی. 36

3-6-10- اسلوب تعلیل. 37

3-6-11- اسلوب تقسیم. 37

3-6-12- اسلوب جمله ی فعلیه. 38

3-6-13- اسلوب شرط. 39

. 41

فصل چهارم: الحاوی

4-1- نگاهی به زندگی ابوبکر محمّد بن زکریای رازی. 43

4-2- مهمترین آثار رازی در علوم پزشکی. 44

. 45

4-4- شیوه ی نگارش ابوبکر محمّد بن زکریای رازی. 46

. 47

4-5-1- اسلوب جمله ی اسمیه. 47

4-5-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 47

4-5-1-2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 47

4-5-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 47

4-5-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 48

4-5-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 48

4-5-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 48

4-5-2- اسلوب تأکید. 49

4-5-2-1- تأکید به تکرار 49

4-5-2-2- تأکید قصر 49

4-5-2-3- تأکید به حروف.. 50

4-5-2-4- تأکید معنوی. 50

4-5-3- اسلوب عطف.. 50

4-5-4- اسلوب تحذیر 51

4-5-5- اسلوب حال. 52

4-5-6- اسلوب تمییز 53

4-5-7- اسلوب أفعل تفضیل. 53

4-5-8- اسلوب إلّا أنّه. 54

4-5-9- اسلوب صفت.. 54

4-5-10- اسلوب موصول های اسمی. 55

4-5-11- اسلوب تعلیل. 55

4-5-12- اسلوب تقسیم. 56

4-5-13- اسلوب جمله ی فعلیه. 57

4-5-14- اسلوب شرط. 58

. 59

فصل پنجم:کامل الصناعه الطبیه

5-1- نگاهی به زندگی ابن عباس.. 61

5-2- آثار و مؤلفات ابن عباس.. 62

. 62

5-4- شیوه ی نگارش ابن عباس.. 64

. 66

5-5-1- اسلوب جمله‏ی اسمیه. 66

5-5-1-1- مبتدا معرفه + خبر نکره 67

5-5-1-2- مبتدا معرفه + خبر معرفه. 67

5-5-1-3- مبتدا معرفه + خبر جمله. 67

5-5-1-4- مبتدا معرفه + توالی خبر 67

5-5-1-5- خبر مقدم + مبتدا مؤخر 67

5-5-1-6- نواسخ و کاربرد آن. 67

5-5-2- اسلوب تأکید. 68

5-5-2-1- تأکید به تکرار 68

5-5-2-2- تأکید قصر 68

5-5-2-3- تأکید به حروف.. 69

5-5-2-4- تأکید معنوی. 69

5-5-3- اسلوب عطف.. 69

5-5-4- اسلوب حال. 70

5-5-5- اسلوب تمییز 71

5-5-6- اسلوب أفعل تفضیل. 71

5-5-7- اسلوب إلّا أنّه. 72

5-5-8- اسلوب صفت.. 72

5-5-9- اسلوب موصول های اسمی. 73

5-5-10- اسلوب تعلیل. 73

5-5-11- اسلوب تقسیم. 74

5-5-12- اسلوب جمله ی فعلیه. 75

5-5-13- اسلوب جمله ی شرط. 76

. 77

فصل ششم: نتایج

. 79

. 81

. 82

6-4- نتیجه کلی. 86

منابع و مآخذ: 87

مقدمه

 

اسلوب یا سبک نوشتاری به معنای روش بیان اندیشه و احساسات در قالب واژگان است بنابراین اسلوب ارتباط تنگاتنگی با اندیشه و موضوع نوشته دارد. در تقسیم­بندی­های اسلوب های نوشتاری، اسلوب کتاب­های طب سنتی، از اسلوب­های علمی به­ شمار می­آید.

سبک نوشتاری اسلوب­های علمی با دیگر اسلوب­ها متفاوت است. در این اسلوب ایجاز و اطناب کم­رنگ می­شود و عواطف و احساس نویسنده در این شیوه بر خلاف شیوه­ی ادبی در نوشته تاثیر ندارد و از مسائل زیبایی شناسی همچون تشبیه و استعاره و کنایه و تضاد و ترادف صحبت کرده نمی شود. تنها هدف نویسنده بیان واقعیت­های علمی است که از طریق تجربه به دست آورده است و به دنبال استفاده از اسلوب­هایی است که بتواند این معانی را به گونه­ای آشکار برای مخاطب خود بیان کند.

درنگ در برخی از آثار پدید آمده در قرن‏های دوم تا آغاز قرن ششم نشان می‏دهد که بیشتر آثار این قرون به زبان عربی یعنی زبان علمی رایج اوائل دوره‏ی تمدن اسلامی است.

با توجه به رویکرد جامعه به طب سنتی و گسترش رشته‏های طب سنتی و دارو‏سازی سنتی و نیز عربی بودن بیشتر منابع این دو رشته‏ی نوپا، ضرورت بررسی سبک کتاب‏های طب و دارو‏سازی سنتی آشکار گردیده است.

تاریخ پزشکی یکی از کهن‏ترین تاریخ‏های جهان است، زیرا بشر از آغاز زندگی با درد و رنج و بیماری همراه بوده و برای رفع آن می‏کوشیده است. چون اگر کمال مطلوب انسان، تندرستی باشد همواره در برابر آن درد و بیماری خود‏نمائی می‏کرده است. بنابراین به طور قطع می‏توان گفت از همان روزی که انسان درصدد رفع بیماری و درد بر‏آمده است تاریخ پزشکی آغاز می‏شود و اولین کسی که توانسته از خود و یا از دیگری رفع درد و بیماری نماید اولین درمانگر یا پزشک جهان بوده است. (ر.ک: تجدد، 1391: 11).

این که دانش پزشکی چگونه به وجود آمده است و یا چه اقوامی پایه‏گذاران آن در جهان بوده اند، به روشنی معلوم نیست. کتاب‏های تاریخ پزشکی قدیم مانندطبقات الأطباء و الحکماءتألیف ابن جُلجُل (377 هـ . ق)،عیون الأنباء فی طبقات الأطباءاثر ابن أبی أصیبعه (643 هـ . ق)،تاریخ الحکماءنوشته‏ی عبدالکریم شهرستانی (548 هـ . ق)، وتاریخ الحکماءنوشته‏ی ابن قفطی (568 هـ . ق) و کتابالفهرستتألیف ابن ندیم (438 هـ . ق)، نظریه‏های گوناگونی در این مورد بیان داشته‏اند. (ر.ک: کیانی و دیگران، 1390: 247).

درباره‏ی پیشینه‏ی پزشکی نمی‏توان تاریخی قائل گردید چرا که از تمدن‏های خیلی قدیم اطلاعات زیادی در دست نیست که بتوان از تاریخ علوم و یا یکی از رشته‏های آن که علم پزشکی است آگاه گردید ولی بطور مسلم می‏توان گفت که پزشکی قبل از تاریخ‏ بر اساس تجارب و کارهایی بوده که بشر در جریان زندگی خود در برخورد با حوادث و مبارزه با بیماری‏ها آموخته و آن ها را مورد استفاده قرار داده است. (ر.ک: تجدد، پیشین).

طب و اخلاق پزشکی در بین ایرانیان از قدمتی طولانی برخوردار است. از قدیمی‏ترین روزگاران امر طبابت در ایران با دیانت توأم بوده است، طب باستانی ایران با آیین زرتشت و تعلیمات اوستا پیوندی جدایی‏ناپذیر داشته است. (غفاری، 1389: 16).

اوستا و دیگر متون زرتشتی (دینکرت و بُندهش) گواهی بر دیرینگی پزشکی در ایران است که دو ویژگی بارز آن توجه به بهداشت محیط و پیش‏گیری از برخی بیماری‏ها بوده است. علاوه بر این، ایرانیان از دیرباز گیاهان دارویی را می‏شناختند و از آن ها برای درمان بیماری‏ها سود می‏جستند. آریایی‏ها، نخستین دولت ایرانی، یعنی دولت ماد را در سده‏ی هفتم یا هشتم پیش از میلاد، در غرب ایران پایه‏ریزی کردند. سپس به ترتیب سلسله‏های هخامنشی (330- 559 پیش از میلاد)، اشکانی (250 پیش از میلاد تا 226 م) و ساسانیان (226- 652 م) بر سر کار آمدند. (ر.ک: عزیزی، بی تا: 24).

نخستین پزشک آریایی به نام تریتا یا آترت، از دیدگاه زرتشت و اهورامزدا شخصی پرهیزگار، دانا و توانا بود که با گیاهان و خواص آن ها آشنایی فراوان داشت و برای درمان بیماری‏ها از عصاره‏های گیاهانی که خود استخراج می‏کرد، استفاده می‏نمود. همچنین، در تمدن ایران باستان در کتیبه‏های مربوط به زمانهخامنشیان، از زعفران به عنوان گیاه دارویی با خواص و کاربرد بسیار، فراوان یاد شده است. (ر.ک: پناهی آراللو، 1391: 56).

در زمان شاهان هخامنشی، پزشکی ایران به سبب ارتباط با یونانیان، به پیشرفت‏هایی دست‏ یافته بود و در دوران اشکانیان، ایرانیان با کتاب‏های یونانی بیشتر آشنا شدند و برخی از آن ها را به زبان های ایرانی برگرداندند. درعصر ساسانی، به گسترش دانش و فرهنگ توجه ویژه‏ای شده و ولایت فارس مهد تمدن ساسانیان بوده است. (ر.ک: عزیزی، پیشین).

گندی شاپور یکی از مهمترین شهر‏های فرهنگی ایران عهد ساسانی بوده است که به زبان سُریانی «بت لا‏پات» (Beth Lapat) و به عربی جُندی شاپور نامیده می‏شد. (ر.ک: پیشین: 25).

شهر گندی شاپور در استان خوزستان کنونی، در نزدیکی شوشتر ساخته شده است. «در ابتدا دانشگاه تحت نظارت کلیسای نسطوری اداره می‏گشت. در دوران خسرو انوشیروان (531 – 578 م ) این دانشگاه به یک مرکز بزرگ علمی و پزشکی تبدیل گشته بود و در بیمارستان آن عده‏ی زیادی از پزشکان ممتاز به خدمت مشغول بوده‏اند که از مهمترین آن ها (خاندان بُختیشوع از قرن هفتم تا دهم میلادی در گندی شاپور و بغداد به طبابت و چشم پزشکی پرداخته‏اند) و ماسویه (خاندان ماسویه از قرن هفتم و هشتم میلادی در گندی شاپور و بغداد طبابت کردند) را می‏توان نام برد. (جمعی از نویسندگان، 1387: 70).

مکتب طبی گندی شاپور تا دوران تمرکز علمی بغداد (اواسط نیمه‏ی اول قرن دوم هجری قمری) عظمت و اقتدار خود را از دست نداد امّا با تمرکز یافتن بغداد، از اهمیت آن کاسته شد. علل و عواملی که در شهرت علمی بغداد و سقوط مکتب گندی شاپور مؤثر بوده است به شرح زیر است:

1ـ انقراض سلسله ی بنی امیه و روی کار آمدن عباسیان و انتقال مرکز خلافت به بغداد و ارتباط این شهر با گندی شاپور و احتیاج خلفای عباسی به اطبای گندی شاپور باعث مرکزیت یافتن بغداد شد.

2ـ خدمات ایرانیان و به ویژه برمکیان به تمرکز علمی بغداد کمک شایانی کرد.

3ـ انتقال میراث علمی گندی شاپور و یونان و انطاکیه و اسکندریه به بغداد، باعث تمرکز علمی و طبی این شهر شد. (ر.ک: نجم آبادی، 1366: 145-146).

طب اسلامی، با ترکیبی از سنّت‏های بقراطی و جالینوسی پزشکی یونانی و با نظریه‏ها و جنبه‏های علمی طب ایرانی و هندی در زمینه‏ی کلی اسلام به وجود آمده است. بنابراین جنبه‏ی ترکیبی داشته و در بردارنده‏ی شیوه‏ای مشاهده‏ای و عینی مکتب بقراطی، روش فلسفی و نظری جالینوس، و همراه با معلومات نظری و تجربی پزشکان ایرانی و هندی در زمینه‏ی دارو‏سازی می‏باشد. (ر.ک: کیانی، پیشین: 247-248).

طب اسلامی در روند تکاملی خود دو مرحله‏ی اساسی را پشت سر گذاشته است: مرحله‏ی اقتباس و جذب که از طریق ترجمه صورت گرفت و دیگری مرحله‏ی ابداع و آفرینش آثار پزشکی که اغلب به نام پزشکان ایرانی به ثبت رسید. (ر.ک: پیشین).

«کار عظیم ترجمه‏ی متون پزشکی از زبان های یونانی، سریانی و تا حدودی نیز هندی به زبان عربی در اواخر دوران حکومت بنی امیه و در دوران حکومت بنی عباس (به خصوص در عهد هارون و مأمون) آغاز شد و گسترش یافت و مترجمین برجسته‏ای چون حنین بن اسحاق و ثابت قرّه در این کار سهم مهمی داشتند و به این ترتیب در حفظ میراث گذشته و انتقال آن به ملل گوناگون نقش مهمی ایفا کردند» (جمعی از نویسندگان، پیشین: 90).

بعد از دوران ترجمه، مرحله‏ی جدیدی در طب دوران تمدن اسلامی آغاز شد، علم پزشکی رونق یافت و چهار پزشک بزرگ و مشهور (علی بن ربّن طبری، محمّد بن زکریای رازی، علی بن مجوسی اهوازی و ابو علی سینا) ظهور کردند و کتاب‏هایی در زمینه‏ی پزشکی به رشته‏ی تحریر در‏آوردند.

در این نوشتار، به حکم آن که «ما لا یُدَرک کُلُّهُ لا یُترک کُلُّهُ» با رویکردی توصیفی – تحلیلی به بیان سبک نوشتاریفردوس الحکمه،الحاویوکامل الصناعه الطبیهپرداخته شده است که بیشتر مورد توجه پژوهشگران و دانشجویان طب سنتی است.

در بررسی سبک نوشتاری کتاب‏های مذکور به مسائل زیر توجه شده است:

1ـ مختصری درباره‏ی نویسنده.

2ـ بررسی ساختار نگارش کتاب‏ها.

3ـ بررسی شیوه‏ی تنظیم کتاب ها.

4ـ بررسی سبک نوشتاری کتاب‏ها.

1-1-اهمیت و ضرورت تحقیق

گسترش روزافزون گرایش به طب سنتی و تصحیح و تحقیق متون پزشکی و نیز آموزش متون به زبان عربی در رشته­های داروسازی سنتی و طب سنتی و نبود کتاب های تألیفی در زمینه ی سبک نوشتاری متون طب سنتی لزوم پرداختن به چنین موضوعی را ضروری می کند. با انجام چنین پژوهشی، پژوهشگران فارسی زبان می توانند تصویری روشن از سبک کتاب‏های طب سنتی به زبان عربی به دست آورند.

آثاری که در بر‏گیرنده‏ی معرفی سبک نوشته های علمی در دوره های اولیه‏ی‏ تمدن اسلامی و تحلیل و نقد آن ها باشد، همواره مورد نیاز پژوهشگران بوده است. در بیشتر آثاری که امروزه در دست است، تنها مشخصات آغاز کتاب مانند عنوان، نام نویسنده، زمان و مکان انتشار و… ارائه می شود و تنها سودی که برای خواننده دارد، آگاهی از وجود چنین کتابی است و هرگز او را از مراجعه به کتاب و خوانش اثر بی نیاز نمی کند. این پژوهش چند امکان بنیادین را برای خواننده فراهم می کند:

1ـ پژوهشگران با مراجعه به این پژوهش، از سبک مهمترین کتاب های طب سنتی آگاه می شوند.

2ـ پژوهشگران می توانند با الهام از این پژوهش، موضوع‏هایی برای پژوهش های جدید به دست آورند.

3ـ این پایان­نامه این توانایی را به مدرسان درس قرائت متون طب سنتی به زبان عربی در رشته­ی طب سنتی می­دهد تا قواعد پرکاربرد برای این متون را انتخاب کنند و در درسنامه ی زبان عربی ویژه ی دانشجویان طب سنتی به آن قواعد بیشتر بپردازند.

1-2- هدف تحقیق

هدف از تهیه و تنظیم این رساله، تبیین شیوه‏ی نگارش کتاب‏هایفردوس الحکمه،الحاویوکامل الصناعه الطبیهاست تا هر محقق بتواند با سبک نوشتاری این کتاب‏ها آشنا شود و بدین طریق نیمی از راه پر رنج تحقیق خود را به آسانی بپیماید.

1-3- پیشینه تحقیق

درباره‏ی بررسی سبک نوشتاری کتاب‏های طب سنتی که پایان نامه‏ی حاضر در این زمینه تهیه و تنظیم شده، تا کنون اثری تدوین نشده است.

جمال الدین علی بن یوسف ابن القفطی (568 هـ . ق) کتابتاریخ الحکماءرا تألیف کرد و در آن به ذکر تراجم احوال بیش از چهارصد دانشمند در فلسفه و طب و ریاضیات و نجوم پرداخت که بخش عمده‏ی کتاب اختصاص به پزشکان دارد. در این کتاب نویسنده هر از گاهی اشاره به شیوه‏ی نوشتاری نویسنده کرده است.

موفق الدین ابن أبی أصیبعه (643 هـ . ق) در کتابعیون الأنباء فی طبقات الأطباءکه جامع‏ترین کتاب در این زمینه است از تعداد زیادی پزشک و داروشناس و حکیم و منجّم و ریاضی‏دان به تقسیم مولد و منشأ آنان یاد می‏کند و درباره‏ی هر یک اطلاعات فراوانی را ارائه می‏دهد و به روش پژوهش برخی از پزشکان اشاره می‏کند.

در خصوص سبک ‏شناسی متون، کتاب‏های فراوانی در سبک ‏شناسی ادبی تدوین شده که از برخی از آن ها در این پژوهش برای تبیین مبانی نظری پژوهش بهره گرفته شده است مانند:

احمد بدوی (2004) در کتابأسس النقد الأدبی عند العرب، ابتدا معانی و ویژگی‏های اسلوب را بررسی می‏کند سپس به بیان مقاییس نقد اسلوب و انواع اسالیب می‏پردازد و به طور کلی به جنبه‏های مختلف سبک اشاره می کند.

و بهار (1380) در کتابسبک شناسیمطالبی کلی در خصوص سبک شناسی بیان می کند.

و شمیسا (1373) در کتابکلیات سبک شناسیمطالبی کلی درباره‏ی سبک و نظام سبک شناسی بیان می‏کند و مسائل بنیادی مربوط به سبک و سبک شناسی را مورد بحث قرار می‏دهد و به این نکته اشاره می‏کند که نوشته‏های بسیاری وجود دارد که فاقد سبک است و در آن اندیشه‏ی خاص و زبان قابل تأملی وجود ندارد.

در این کتاب ها به بیان دقیق مفهوم سبک شناسی و روش های بررسی سبک متون مختلف اشاره شده است، که مطالعه ی این کتاب ها راه را بر سبک شناس نشان خواهد داد.

1-4- روش تحقیق

روش تحقیق در این رساله به شیوه‏ی توصیفی – تحلیلی و بررسی انتقادی متن است. برای دستیابی به مهمترین کتاب‏های مورد استفاده‏ی طب سنتی به متخصصان و دانشجویان و مراکز تحقیقات طب سنتی مراجعه شد و فهرست 600 کتاب به زبان عربی استخراج شد و سپس با مشورت متخصصان این رشته مهمترین و تأثیرگذارترین کتاب‏های طب سنتی به زبان عربی به عنوان مهمترین و پرکاربردترین منبع پژوهش متخصصان استخراج شد. در این‏باره و در چارچوب شناساندن کتاب‏های طب سنتی به زبان عربی و با توجه به نیاز پژوهشگران و متخصصان طب سنتی این پایان‏نامه به بررسی سبک نوشتاری سه اثر مهم در طب سنتی که در سده‏های نخستین هجری تألیف شده‏اند، پرداخته است که به ترتیب تقدّم زمانی عبارتند از:فردوس الحکمه،الحاویوکامل الصناعه الطبیه.

روشی که در این پایان‏نامه برای بررسی سبک پیشنهاد شده است و پایان‏نامه بر اساس این روش به نگارش در‏آمده است به شرح زیر است:

در بحث جمله‏ی اسمیه به موارد زیر اشاره شده است:

1ـ مبتدا معرفه + خبر نکره

2ـ مبتدا معرفه + خبر معرفه

3ـ مبتدا معرفه + خبر جمله

4ـ مبتدا معرفه + توالی خبر

5ـ خبر مقدم + مبتدا مؤخر

همچنین در بحث جمله ی اسمیه، نواسخ و کاربرد آن نیز شرح داده شده است و کاربرد آن ها به گونه ی زیر بیان شده است:

1ـ اسم + خبر مفرد

2ـ اسم + خبر جمله

3ـ اسم + توالی خبر

4ـ خبر مقدم + اسم

در بیان اسلوب تأکید به موارد زیر اشاره شده است:

1ـ تأکید به تکرار

2ـ تأکید قصر

الف- قصر توسط «إنّما»

ب- قصر توسط «ادات نفی و إلّا»

3ـ تأکید به حروف

الف- حرف تحقیق «قَدْ»

4ـ تأکید معنوی

در بیان اسلوب عطف از «واو، ثُمَّ، أو، إمّا» سخن به میان آمده است زیرا این حروف بیشترین کاربرد را در صفحات بررسی شده داشته اند.

نویسندگان از اسلوب حال به دو شکل حال مفرد و حال جمله در بیان شکل مصرفی داروها به دفعات استفاده کرده اند که در این پایان نامه به این شکل ها توجه شده است.

شکل های اسلوب تمییز بعد از عدد و اسم های مقادیر، بعد از أفعل تفضیل، بعد از جمله ی ابهام دار که نویسندگان برای رفع ابهام استفاده می کرده اند بیان شده است.

در بیان اسلوب أفعل تفضیل، معمول ترین شیوه ی نویسندگان اصل قرار گرفت و به بررسی آن پرداخته شد.

و در بیان صفت به مواردی چون صفت مفرد، توالی صفت، صفت جمله، جا بجایی صفت و موصوف اشاره شده است.

در اسلوب تعلیل معمول ترین شیوه ی نویسندگان (حرف جر مِنْ و لام تعلیل) مورد بررسی قرار گرفت. و در اسلوب تقسیم به (مِنْ + ضمیر، حروف عطف أو، إمّا) توجه شده است.

و در بیان جمله ی فعلیه به موارد زیر اشاره شده است:

2-2-4-3 چابکی کسب و کار 19

2-2-5 وب سرویس… 20

2-2-5-1 انتخاب و کشف وب سرویس… 21

2-2-6 ترکیب وب سرویس ها 23

2-2-6-1 سرویس مرکب.. 24

2-2-6-2 BPEL. 24

2-2-6-3 چرخه حیات سرویس مرکب.. 25

2-2-6-4 ساختارهای ترکیب وب سرویس… 29

2-2-6-5 محدودیت ها در ترکیب وب سرویس ها 32

2-2-7 معیارهای کیفیت سرویس… 33

2-2-7-1 انواع معیارهای کیفیت سرویس… 35

2-3 کارهای مرتبط.. 36

2-3-1 چارچوب Boumhamdi و Jarir 36

2-3-2 چارچوب DynamiCoS 37

2-3-3 دیدگاه Chan و Lyu 39

2-3-4 دیدگاه Yang و Chun-Hung 39

2-3-5 چارچوب METEOR 40

2-3-6 چارچوب SODIUM 41

2-3-7 دیدگاه Yau و Yin 42

2-3-9 چارچوب WSSR_Q 43

2-3-10 رویکرد WSMX 45

2-3-11 دیدگاه Chaari و Badr و Biennier 45

2-3-12 دیدگاه MOGA 46

۲-۳-۱۳ جمع بندی از کارهای مرتبط.. 46

فصل 3 :.. 49

3-1 مقدمه. 50

3-2 معماری ارائه داده شده 50

3-2-1 درخواست سرویس… 52

3-2-2 انتخاب سرویس های کاندید. 52

3-2-3 رویکرد ترکیب وب سرویس ها 55

3-3 فرمول بندی و بی مقیاس سازی معیار های کیفیت سرویس… 56

3-4 محاسبه میزان برازندگی یک سرویس مرکب.. 58

3-5 رویکرد های فرا مکاشفه ای.. 67

3-5-1 نمایش جواب مسئله. 67

3-5-2 رویکرد ژنتیک… 68

3-5-2-1 ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 69

3-5-2-2 مفاهیم کلیدی الگوریتم ژنتیک… 71

3-5-2-2-1 ایجاد جمعیت اولیه. 71

3-5-2-2-2 عملگر های ژنتیک… 71

3-5-2-2-3 انتخاب.. 73

3-5-2-2-4 تابع برازش… 74

3-5-3 رویکرد رقابت استعماری.. 74

3-5-3-1 شکل دهی امپراطوری های اولیه. 75

3-5-3-2 حرکت مستعمره ها به سمت امپریالیست.. 77

3-5-3-3 جابه جایی موقعیت مستعمره و امپریالیست.. 79

3-5-3-4 قدرت کل یک امپراطوری.. 80

3-5-3-5 رقابت استعماری.. 80

3-5-4 رویکرد جریان آب.. 82

3-5-4-1 عملگرهای جریان آب.. 84

3-5-4-1-1 ایجاد جمعیت اولیه. 85

3-5-4-1-2 انشعاب و حرکت جریان آب.. 85

3-5-4-1-3 ادغام جریان ها 88

3-5-4-1-4 تبخیر و بارش… 89

3-5-4-1-5 جستجوی همسایگی.. 89

فصل 4 :.. 91

4-1 مقدمه. 92

4-2 تنظیم پارامتر رویکرد های فرا مکاشفه ای.. 92

4-3 ارزیابی و کارایی رویکردها 96

4-4 مشاهده نتایج.. 98

4-4-1: تأثیر افزایش تعداد سرویس های انتزاعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 98

4-4-2 تأثیر افزایش تعداد سرویس های واقعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 101

4-4-3 مقایسه کارایی رویکرد های فرا مکاشفه ای و روش دقیق.. 102

4-4-4 مقیاس پذیری.. 105

4-4-5 کارایی.. 106

فصل 5 :.. 107

5-1 مقدمه. 108

5-2 مزایای رویکرد ارائه شده 109

5-3 عملکرد رویکرد های ارائه شده 110

5-4 تحقیقات آتی.. 112

منابع و مآخذ. 113

فهرست شکل ها

شکل 1-1: سه لایه اصلی در معماری سرویس گرا 3

شکل 1-2 : ترکیب سرویس ها بر مبنای معیارهای کیفیت سرویس… 5

شکل 1-3 : مراحل انجام تحقیق.. 9

شکل 2-1 : محیط کسب و کار سرویس گرا 17

شکل 2-2 : استفاده مجدد از وب سرویس ها در معماری سرویس گرا 18

شکل 2-3 : چابکی کسب و کار در معماری سرویس گرا 20

شکل 2-4 : ترکیب وب سرویس ها در جریان کاری.. 24

شکل 2-5 : چرخه حیات سرویس مرکب.. 26

شکل 2-6 : ساختارهای ترکیب وب سرویس ها در جریان های کاری.. 30

شکل 2-7 : ترکیب وب سرویس ها به همراه ساختارشان. 32

شکل 2-8 : معیارهای کیفیت سرویس… 34

شکل 2-9 : فرایند کلی چارچوب Boumhamdi و Jarir. 36

شکل 2-10 : فرایند کلی چارچوب DynamiCoS. 38

شکل 2-11 : فرایند کلی رویکرد انتخاب و رتبه بندی سرویس بر مبنای معیارهای کیفی.. 43

شکل 2-12 : چارچوبی برای انتخاب و رتبه بندی وب سرویس ها با در نظر گرفتن کیفیت سرویس… 44

شکل 3-1 : معماری پیشنهادی برای ترکیب پویای سرویس های وب مبتنی بر نیازهای کیفی کاربران. 51

شکل 3-2 : شبه کد مربوط به معماری پیشنهادی.. 54

شکل 3-3 : ارزش مجموع معیار های کیفی با توجه به ساختار های مختلف.. 60

شکل 3-4 : نمای ساده شده از ارزش مجموع معیار های کیفی.. 61

شکل 3-5 : نحوه نمایش جواب ها در رویکرد های فرا مکاشفه ای.. 67

شکل 3-6 : ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 70

شکل 3-7 : مثالی از نحوه عملکرد تقاطع دو نقطه ای.. 72

شکل 3-8 : اجزای تشکیل دهنده یک کشور (معیار های کیفیت سرویس) 76

شکل 3-9 : عملگرهای همانند سازی و جستجوی همسایگی.. 79

شکل 3-10: تغییر جای استعمارگر و مستعمره 80

شكل ‏3-11: کل امپراطوری،پس از تغییر موقعیت ها 80

شكل 3-12 : شمای کلی رقابت استعماری.. 81

شکل 3-13 : شبه کد مربوط به الگوریتم فرا ابتکاری رقابت استعماری.. 82

شکل 3-14: نمای کلی رویکرد جریان آب.. 83

شکل 3-15 : عملگر تقاطع یکنواخت پارامتری در رویکرد جریان آب.. 86

شکل 3-16 : نحوه عملکرد عملگر جهش در رویکرد جریان آب.. 87

شکل 3-17 : نحوه عملکرد عملگر جستجو همسایگی.. 90

شکل4-1 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه ای با افزایش تعداد سرویس های انتزاعی.. 100

شکل4-2 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه ای با افزایش تعداد سرویس های واقعی.. 102

شکل4-3 :روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 104

فهرست جداول

جدول 3-1 : نمادهای بکار رفته در شبه کد و توضیحات مربوط به هر یک از آن ها 54

جدول 3-2 : توابع محاسبه ارزش مجموع هر یک از معیار های کیفی با ساختار های مختلف.. 59

جدول3-3 : مقادیر معیارهای کیفی برای وب سرویس های مختلف.. 62

جدول 3-4 : مجموع ارزش ماکسیمم و مینیمم معیار های کیفیت سرویس… 64

جدول 3-5 : مقادیر بی مقیاس شده مجموع ارزش معیار های کیفیت سرویس… 65

جدول 3-6 : وزن های تعیین شده توسط کاربر برای هر یک از معیار های کیفیت سرویس… 66

جدول 3-7 : مجموع ارزش نهایی هر یک از معیارهای کیفیت سرویس در یک سرویس مرکب.. 66

جدول 4-1 : سطوح مختلف فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد های فرا مکاشفه ای.. 93

جدول 4-2 : مقادیر برگزیده برای فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد های فرا مکاشفه ای.. 94

جدول 4-3 : معیارهای کیفیت سرویس به همراه توضیحات هر یک از آن ها 98

جدول 4-4 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه ای با افزایش تعداد سرویس های انتزاعی.. 99

جدول 4-5 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه ای با افزایش تعداد سرویس های واقعی.. 101

جدول 4-6 : مقایسه میزان برازندگی رویکردهای فرا مکاشفه ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 103

1-1 مقدمه

امروزه سازمان ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم ها باید با سایر سیستم های اطلاعاتی در بخش های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم های اطلاعاتی باید قابلیت هایی نظیر : انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و سازگاری سیستم های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی ارائه می دهد و این امکان را به توسعه دهندگان سیستم ها می دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی هایی باشد که سازمان به آن ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل های ارتباطی استاندارد، واسط های کاربر، جریان های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت ها صورت می پذیرد [2].

1. مقدمه

٢

2. تشریح و بیان مسئله

5

3. اهداف تحقیق

7

4. اهمیت تحقیق

9

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق

12

2-1- مشتری

12

2-1-1- مقدمه

13

2-1-2- تعریف مشتری

14

2-1-3- انواع مشتری

14

2-1-4- ارزش مشتری

15

2-2- رضایت مشتری

16

2-2-1- مفهوم رضایت مشتری

16

2-2-2- تعریف رضایت مشتری

18

2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری

20

2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری

22

2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری

24

2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری

27

2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

28

2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟

28

2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟

29

2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری

30

فصل سوم. مروری بر تحقیقات

34

3-1- مروری بر تحقیقات گذشته

35

فصل چهارم. روش تحقیق

42

4-1- مقدمه

43

4-2-مدل سروکوال

44

4-2-1- مفهوم مدل سروکوال

44

4-2-2- ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

45

4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر

46

4-2-2-2- بعد اعتبار

46

4-2-2-3- بعد پاسخگویی

47

4-2-2-4- بعد تضمین

47

4-2-2-5- بعد همدلی

47

4-3- فرضیات

49

4-4- روش تحقیق

50

4-4-1- روش تحقیق

50

4-4-2- طراحی پرسشنامه

51

4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه

52

4-4-2-2- هدف پرسشنامه

52

4-4-2-3- فرم پرسشنامه

54

4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه

59

4-4-4- مشخصات جامعه آماری

61

4-4-5- نمونه گیری

61

4-4-6- روش تجزیه و تحلیل

63

فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق

64

5- 1- مقدمه

65

5- 2- پایایی

66

5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری

66

5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری

70

5-4-1- فرضیه اول

71

5-4-2- فرضیه دوم

72

5-4-3- فرضیه سوم

73

5-4-4- فرضیه چهارم

74

5-4-5- فرضیه پنجم

75

5-4-6- فرضیه ششم

76

5-4-7- رتبه بندی فرضیات

77

5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی درشرکت مخابرات

79

5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات

80

5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات

81

5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات

82

5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات

83

5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات

84

5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات

85

5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات

86

5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی در شرکت نوین نت

87

5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت

88

5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت

89

5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت

90

5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت

91

5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت

92

5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت

93

5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت

94

5- 5- راستی آزمایی

95

5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر

95

5-5-2- بعد اعتبار

97

5-5-3- بعد پاسخگویی

99

5-5-4- بعد تضمین

101

5-5-5- بعد همدلی

102

5-5-6- بعد خدمات الکترونیک

104

5-5-7- تحلیل راستی آزمایی

105

فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات

107

6- 1- مقدمه

108

6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق

109

6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات

109

6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت

110

منابع

111

 

فهرست جدول­ها

 

عنوان

صفحه

جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال

45

جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال

46

جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری

66

جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان

67

جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان

68

جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت

69

جدول 5-5- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی

71

جدول 5-6- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار

72

جدول 5-7- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی

73

جدول 5-8- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد تضمین

74

جدول 5-9- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد همدلی

75

جدول 5-10- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک

76

جدول 5-11- تحلیل واریانس

77

جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی

78

جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت مخابرات

80

جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت مخابرات

81

جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت مخابرات

82

جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت مخابرات

83

جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت مخابرات

84

جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات

85

جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق

86

جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت نوین نت

88

جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت نوین نت

89

جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت نوین نت

90

جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت نوین نت

91

جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت نوین نت

92

جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت

93

جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق

94

جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی

95

جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت

97

جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار

97

جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت

98

جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی

99

جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت

99

جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین

101

جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت

102

جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی

102

جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت

103

جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک

104

جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت

105

جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی

105

جدول 5-40 – رتبه بندی ابعاد شرکت مخابرات از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی

106

جدول 5-41 – رتبه بندی ابعاد شرکت نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی

107

فهرستشکل­ها
عنوان	صفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری		27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)		40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)		40
شکل 4-1-مدل سروکوال		45

فهرست نمودارها
عنوان	صفحه
نمودار 5- 1- توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری		66
نمودار5- 2- توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری		67
نمودار5-3- توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری		68
نمودار5- 4- توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت		69

1. مقدمه

در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كهمدیریت هزینهها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریك تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و

یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یك سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

2. تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب ورشکستگی ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است. بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت) در مقابل سایر رقبا بوده است.

3. اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه
نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یك برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یك مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یك اتفاق پیش آمده ، یك نكته مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یك فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یك خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

• تبیین نیازها و انتظارات مشتری .

• تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .

• ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .

• تعیین نقاط ضعف و قدرت .

• كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .

• اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .

• شناسایی اولویتها برای بهبود .

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

• شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی و کیفیت ارائه خدمات ، ….)

  • رابطه بین ارائه خدمات و CRM
  • رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
  • رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
  • و …

• رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار

• ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

2-1 مقدمه 6

2-2 زنجیره تامین و ضرورت وجود آن 6

2-3 زنجیره تامین یک­پارچه 9

2-4 فرآیندهای عمده­ی مدیریت زنجیره تامین 10

2-4-1 مدیریت اطلاعات 10

2-4-2 مدیریت لجستیك 12

2-4-3 مدیریت روابط 12

2-5 ابعاد فیزیکی زنجیره تامین 13

2-6 روند توسعه سیستم های اطلاعاتی و نقش آن­ها در زنجیره تامین 14

2-7 زنجیره تامین غذایی 16

2-7-1 جایگاه زنجیره تامین غذایی در ایران 18

2-7-2 مزایای ایجاد زنجیره تامین غذایی در کشور ایران 20

2-7-3 توجه به کیفیت و سلامت محصول در زنجیره تامین غذایی 20

2-7-4 کارآمدی حمل و نقل در زنجیره تامین غذایی 22

2-7-5زنجیره تامین سبز25

2-7-5-1 تفاوت زنجیره تامین سنتی و سبز 27

2-7-6 بررسی روابط میان چالش­های مطرح شده 27

2-8 رویکرد مدل­سازی و حل 29

2-9 نتیجه­گیری 31

فصل سوم : مدل سازی زنجیره تامین غذایی 34

3-1 مقدمه 35

3-2 مسئله­ی زنجیره تامین و مدیریت آن 35

3-3 معرفی مدل 35

3-4 روش تخمین تولید گاز دی اکسید کربن 38

3-5 فرض­های مدل 39

3-6 نشانه گذاری 39

3-7 فرمول­بندی مدل 43

3-8 مثال عددی 47

3-9 تحلیل حساسیت 51

3-10 نتیجه­گیری 53

فصل چهارم : مطالعه­ی موردی 54

4-1 مقدمه 55

4-2 معرفی شرکت 55

4-3 تعریف مسئله 56

4-4 داده­های ورودی مسئله برای مدل­سازی 57

4-5 حل مدل 60

4-6 تحلیل نتایج 63

4-7 فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها 65

5-1 مقدمه 67

5-2 نتایج تحقیق 67

5-3 پیشنهادهای آتی 68

مراجع 69

پیوست 75

Abstract 80

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

شکل(2-1) شمایی از زنجیره تامین 7

شکل (2-2) زنجیره­ تامین بدون جریان اطلاعات 11

شکل (2-3) زنجیره­ تامین همراه با جریان اطلاعات 12

شکل(2-4) شمایی از زنجیره تامین غذایی 16

شکل(2-5) حمل و نقل در زنجیره تامین 23

شکل(2-6) شمایی از تاثیرات چالش­های مختلف زنجیره­ تامین غذایی بر هم 32

شکل(3-1) بخش­های مختلف زنجیره تامین و ارتباطات آن­ها 36

شکل(3-2) روش تخمین تولید گاز دی اکسید کربن در حمل و نقل جاده­ای 38

شکل (3-3) نمایش شماتیک خروجی مدل 47

شکل(4-1) مقایسه­ی هزینه­ها 64

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

جدول(2-1) مقاصد زنجیره تامین فرآورده­های غذایی 19

جدول (2-2) مروری بر پیشینه­ی تحقیق 31

جدول (3-1) موجودی انبارهای ورودی 48

جدول (3-2) تعداد واحدهای مورد نیاز در هر انبار 48

جدول (3-3) میزان تولید در هر خط تولید 48

جدول­های (3-4) و (3-5) جریان مواد 49

جدول (3-6) تعداد وسایل نقلیه­ی به کار گرفته شده 49

جدول (3-7) هزینه­های بخشهای مختلف 50

جدول (3-8) مقایسه­ی زمان حل مدل در مقیاس­های مختلف 50

جدول (3-9) مقایسه­ی هزینه­ها در شرایط مختلف 52

جدول (3-10) مقایسه­ی مسئله در دو حالت استفاده از 3pl و عدم استفاده از آن 53

جدول (4-1) اطلاعات مربوط به مواد خام 57

جدول (4-2) اطلاعات مربوط به تامین­کنندگان 57

جدول (4-3) محصولات و اطلاعات آن­ها 58

جدول (4-4) تقاضای هر محصول در هر خرده فروش 58

جدول (4-5) مشخصات انبار 59

جدول (4-6) فاصله­ی خرده فروشان از انبارهای خروجی 59

جدول (4-7) مشخصات وسایل نقلیه 59

جدول (4-8)موجودی انبارورودی 60

جدول (4-9) موجودی انبار خروجی و تولید خط تولید 60

جدول (4-10) جریان مواد 61

جدول (4-11) تعداد وسایل نقلیه­ی به کار گرفته شده 61

جدول (4-12) هزینه­های بخشهای مختلف 62

جدول (4-13) مقایسه­ی مسئله در دو حالت استفاده از 3pl و عدم استفاده از آن 63

جدول (پ-1) اطلاعات انبارها 75

جدول (پ-2) اطلاعات وسایل نقلیه 75

جدول (پ-3) شرایط نگه­داری مواد اولیه 75

جدول (پ-4) تامین مواد توسط تامین کنندگان 76

جدول (پ-5) ظرفیت تولید 76

جدول(پ-6) تقاضای مواد اولیه 76

جدول (پ-7) تقاضای محصولات 76

جدول (پ-8) فاصله­ی تسهیلات 77

جدول (پ-9) هزینه تولید 77

جدول (پ-10) مقدار عرضه توسط هر عرضه کننده 78

جدول (پ-11) هزینه مواد اولیه 79

8

9

10

10

11

12

14

2 فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

16

16

18

19

20

20

21

22

23

24

28

31

33

33

33

34

34

36

38

38

40

41

41

41

42

42

43

43

44

44

44

46

47

47

48

48

49

50

51

51

52

52

53

53

53

54

55

55

55

56

58

59

60

61

3 روش تحقیق.. 63

64

65

67

68

70

71

71

72

73

74

77

78

79

4 محاصبات و یافته های تحقیق.. 79

80

80

81

5 نتیجه گیری و پیشنهادات.. 86

فهرست منابع و مأخذ.. 88

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

4

22

34

36

45

80

81

 

 

فهرست تصاویر

شکل ‏2‑1: مساله معیاری برای 5 کار و 5 ماشین.. 5

شکل ‏2‑1: رابطه تقذم برای n کار.. 25

شکل ‏2‑2: مساله 3 کار.. 26

شکل ‏2‑3: نمونه اول زمانبندی.. 26

شکل ‏2‑4: نمونه ای دیگر از زمانبندی.. 26

شکل ‏2‑5: قاعده جانسون.. 27

شکل ‏2‑6: مساله 3 کار و 3 ماشین.. 30

شکل ‏2‑7: نمودار گانت بر طبق ماشین.. 30

شکل ‏2‑8: نمودار گانت بر اساس كار.. 31

شکل ‏2‑9: تكنیك بكار برده شده برای مسائل job shop. 31

شکل ‏2‑10: دسته بندی استراتژی های جستجو.. 39

شکل ‏2‑11: مراحل کلی الگوریتمهای تکاملی.. 40

شکل ‏2‑12: نمایش کروموزوم به صورت درختی.. 43

شکل ‏2‑13: احتمال انتخاب در روش چرخ گردان.. 46

شکل ‏2‑14: احتمال انتخاب در روش رتبه بندی.. 47

شکل ‏2‑15: انتخاب مسابقه ای.. 48

شکل ‏2‑16: عملگر تبادل تک نقطه ای.. 49

شکل ‏2‑17: عملگر تبادل دو نقطه ای.. 50

شکل ‏2‑18: عملگر معکوس سازی.. 51

شکل ‏2‑19: عملگر حذف و کپی.. 51

شکل ‏2‑20: عملگر حذف و تولید مجدد.. 52

شکل ‏2‑21: مراحل الگوریتم GA-ACO.. 57

شکل ‏2‑22: عملگر مبتنی بر کار.. 58

شکل ‏2‑23: عملگر جهش شیفتی.. 58

شکل ‏2‑24: یک کروموزوم نمونه در الگوریتم GA-Fuzzy. 59

شکل ‏2‑25: یک کروموزوم نمونه در الگوریتم HGA.. 59

شکل ‏2‑26: فلوچارت الگوریتم HGA.. 60

شکل ‏2‑27: یک کروموزوم نمونه در الگوریتم GADG.. 61

شکل ‏3‑1: فلوچارت الگوریتم پیشنهادی.. 65

شکل ‏3‑2: یک کروموزوم نمونه.. 66

شکل ‏3‑3: نگهداری ماشین وابسته به سن ماشین.. 67

شکل ‏3‑4: یک کروموزوم نمونه با در نظر گرفتن نگهداری ماشین.. 68

شکل ‏3‑5: نمودار گانت شکل 3-4.. 68

شکل ‏3‑6: ایجاد جمعیت اولیه با استفاده از ویژگی چند جمعیتی.. 69

شکل ‏3‑7: عملگر تبادل دو نقطه ای.. 72

شکل ‏3‑8: عملگر تبادل تک نقطه ای.. 73

شکل ‏3‑9: عملگر تبادل چند نقطه ای.. 74

شکل ‏3‑10: عملگر جهش دو نقطه ای.. 77

شکل ‏4‑1: نمودار مقایسه بهترین شایستگی الگوریتم ها برای داده تست 1 82

شکل ‏4‑2: نمودار مقایسه بهترین شایستگی الگوریتم ها برای داده تست 3 82

شکل ‏4‑3: نمودار بهترین شایستگی الگوریتم ها برای داده تست 4 83

شکل ‏4‑4: پراکندگی جمعیت اولیه برای داده تست 2.. 83

شکل ‏4‑5: پراکندگی جمعیت اولیه برای داده تست 4.. 84

در این فصل ابتدا مسئله مورد نظر بیان گردیده و ضرورت و اهداف را دنبال می­نمایم در ادامه پرسشهای موجود در مسئله را بررسی می­نمایم و فرضیه­های تحقیق را شرح می­دهم سپس نوآوری­های تحقیق را ارائه می­نمایم در پایان واژه­های کلیدی تعریف شده و ساختار پایان نامه ذکر خواهد شد.

1-1 مقدمه

مسئله زمانبندی سیستم های باز یکی از مهمترین مسائل زمانبندی در دنیای مهندسی و صنعت است. در این مسئله m ماشین و n کار وجود دارد. هرکار شامل تعداد معینی از عملیات است. هر عملیات دارای زمان از پیش تعیین شده ای برای پردازش[1] بر روی ماشین متناظر خود می باشد. ترتیب پردازش این عملیات در زمان به انجام رسیدن همه کارها بسیار تاثیر گذار است. بنابراین هدف از حل این مسئله پیدا کردن ترتیب عملیاتی است که با کمترین مدت زمانبندی قابل پردازش باشد. در این راستا مقالات زیادی با استفاده از الگوریتم های ابتکاری[2] مختلف ارائه شده است که از بین آنها الگوریتم ژنتیک[3] یکی از بهترین ها، شناخته شده است. در این پایان نامه یک روش جدید برای حل مسئله زمانبندی با در نظر گرفتن پارامتر نگهداری ماشین[4] ها بر پایه الگوریتم ژنتیک با ویژگی چند جمعیتی ارائه شده است. نتایج تجربی نشان می­ دهد­ الگوریتم ارائه شده به جواب بهینه تری دست پیدا می­کند [77].

1-2 بیان مسئله

مسئله زمانبندی سیستم باز یک مسئله زمانبندی مهم و جهانی است و این مسئله به طور وسیع در صنعت کاربرد دارد. این مسئله جزء مسائل سخت است. این مسئله شبیه به مسئله زمانبندی مغازه کارها است با این تفاوت که در هر کار هیچ اولویتی بین فرایند یا عملیات هر کار وجود ندارد. در مسئله زمانبندی سیستم باز فضای راه حل به طور قابل ملاحظه­ای بزرگتر از مسئله زمان بندی مغازه کارها است و به نظر می­رسد که در کتاب ها و مقالات به آن کمتر توجه شده است. شرح مسئله سیستم باز توسط گراهام و همکارانش بدین صورت باشد: یک تعداد کار به تعداد n (J₁,J₂, … , J_n) وجود دارد که روی یک سلسله ماشین به تعداد m (M₁,M₂, … , M_m) قابل پردازش است، هر کار متشکل از m عملیات می باشد (O_ij). که j=1 to m و i=1 to n و هر کدام از عملیات باید روی یک ماشین متفاوت برای یک زمان مشخص شده پردازش شوند. عملیات هر کار می تواند در هر ماشینی پردازش شود ولی در هر زمان نهایتا یک عمل روی هر ماشین می تواند پردازش شود و یک عمل از هر کار می تواند در یک زمان پردازش شود .

هدف مسئله زمانبندی سیستم باز بدست آوردن یک ترکیب امکان پذیر از سفارشات ماشین و کار تعیین شده است که زمان کلی اتمام کارها در کمترین زمان ممکن باشد. در ادامه به بیان چندین مثال که جز مسائل سیستم باز می باشد می پردازیم:

تعمیر کردن هواپیماهای بزرگ، که نیاز به تعمیر موتور و سیستم الکتریکی را دارد. این دو وظیفه (عملیات) ممکن است در هر ترتیبی انجام شود ولی این غیر ممکن است که این دو کار را با هم انجام دهیم. یا در مثالی دیگر یک گاراژ اتومبیل بزرگ با فروشگاه های اختصاصی را در نظر بگیرید. یک وسیله نقلیه ممکن است به کار های زیر نیاز داشته باشد: تعمیر انباره لوله اگزوز، میزان کردن چرخ ها و تنظیم موتور که سه عمل از یک کار ممکن است به هر ترتیبی انجام شوند. به هر حال، مغازه های سیستم اگزوز، میزان کردن چرخ ها، و تنظیم موتور در ساختمان های مختلف هستند و بنابراین انجام دو عمل در یک زمان امکان پذیر نیست. در مسئله زمانبندی سیستم باز ما فرض می کنیم که چندین کار از این قبیل کار ها و چندین وسیله نقلیه که نیاز به تعمیر دارند را داریم، موارد دیگر می تواند شامل: کنترل کیفیت مرکزی، انتساب کلاس، معاینه فنی خودرو، مخابره ماهواره ای و بسیاری از موارد دیگر شود [3].

در زیر یک مثال حل شده OSSP را مشاهده می کنید:

در جدول هر کار شامل دقیقا یک عملکرد برای هر دستگاه می شود. این معیارها به طور کامل توسط یک مجموع منظم از زمان های پردازش m برای هر کار تعریف شده اند. برای مثال، جدول 1-1 یک مسئله معیاری 5*5 (5 کار و 5 ماشین) را نشان می دهد.

1-1 ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت در محیط های تولید امروزی و افزایش سطح تولید و اهمیت سرعت در تولید که باعث کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری خواهد شد نیاز به سیستم هایی که بتواند در کمترین زمان ممکن بهترین راه حل ها را در کمترین زمان برای اختصاص منابع تولیدی یا خدماتی به کارهایی که بایستی انجام شوند به شدت ضروری به نظر می رسد.

مساله زمانبندی سیستم باز از رده مسایل سخت[1] است و برای حل این مساله از روشهای ابتکاری استفاده می شود. تاکنون روشهای ابتکاری زیادی برای حل مساله زمانبندی سیستم های باز توسعه یافتند [4].

1-2 اهداف تحقیق

فرایند بهتر نمودن هر چیز را بهینه سازی می­گویند. مسائلی مانند سیستم باز به دلیل بزرگ بودن فضای جستجو امکان استفاده از روشهای جستجوی معمول را ندارند. اعمال اینگونه تکنیکها برای حل چنین مسائلی گاهی به زمانی بیش از عمر یک انسان نیاز دارند. به همین دلیل تکنیکهای بهینه سازی با این ویژگی اصلی که هدف رسیدن به جواب بهینه یا نزدیک به جواب بهینه است، مطرح شدند. الگوریتم ژنتیک یکی از مناسب­ترین و کاربردی­ترین روشهای حل مسئله سیستم باز است.

در مساله سیستم باز می توان به دو صورت سیستم های زمانبندی را بهینه کرد. بهینه کردن زمان برای رسیدن به پاسخ بهینه در روشهای قبلی و یا بهینه تر کردن زمان کلی زمانبندی برای این مساله که ما در این مقاله به دنبال بهینه تر کردن زمانبندی این مساله هستیم.

1-3 نوآوری تحقیق

هزینه های نگهداری و تعمیرات، در مجموع، بخش عمده ای از هزینه های تولید را در بر می گیرد. با توجه به نوع صنعت مورد بررسی، این هزینه چیزی حدود ۱۵ تا ۶۰ درصد هزینه محصول تولید شده را در بر می گیرد. تحقیقات نشان داده است که حدود ۳۳ سنت از هر دلار که برای فعالیت های نگهداری و تعمیرات هزینه می شود، مربوط به فعالیت های غیر ضروری در حوزه نگهداری و تعمیرات می باشد این در حالی است که صنایع آمریکا سالانه حدود ۲۰۰ میلیارد دلار برای نگهداری و تعمیرات تجهیزات خود هزینه می نمایند. این بدان معنی است که مدیریت صحیح فرآیند نگهداری و تعمیرات، سالانه ۶۰ میلیارد دلار صرفه جویی در این حوزه را به همراه خواهد داشت. ژاپنی ها با درک اهمیت ویژه ای که در مدیریت فرآیند نگهداری و تعمیرات در سیستم های تولیدی احساس می کردند، اقدام به طراحی سیستم های مختلف نگهداری و تعمیرات، از جمله نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر نمودند و آن را به عنوان یکی از زیر سیستم های سه گانه تولید ناب به جهان معرفی نمودند.

1-4 پرسشهای اصلی تحقیق

• آیا به جواب های بهبود یافته برای مسئله سیستم باز لازم داریم؟

• آیا نگهداری ماشین را در مسئله سیستم باز می توان در نظر گرفت؟