دانلود پایان نامه ارشد: ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک … |
سوم………………………………………………………………………………………………………………………………21
3- مروری بر تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………… 22
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 22
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس…………………………………………………………………… 22
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری…………………………………………………………………………………. 23
3-2-2- معنای هزینه تغییر…………………………………………………………………………………………………. 24
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ………………………………………………………………………….. 24
3-3-1- شخصی سازی سرویس…………………………………………………………………………………………… 25
3-3-2- بهبود طراحی سایت……………………………………………………………………………………………….. 25
3-3-3- ارزیابیاثربخشی تبلیغات……………………………………………………………………………………….. 26
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات…………………………………………………………………. 26
3-4- شخصی سازی وب……………………………………………………………………………………………………….. 27
3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………… 28
3-6- روش Visual Web Log Miner……………………………………………………………………….. 28
3-7- تحلیل جریان های كلیك……………………………………………………………………………………………. 29
3-7-1- تحلیل ترافیك…………………………………………………………………………………………………………. 30
3-7-2- تحلیل تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………….. 30
3-8- روش های مشاهده اطلاعات كاربران…………………………………………………………………………. 32
3-9- هوش تجاری………………………………………………………………………………………………………………… 34
3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الكترونیكی……………………………………………………………………. 36
3-11- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………………….. 39
3-12- وب سایت های انطباقی……………………………………………………………………………………………. 41
3-13- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………… 41
فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………..42
4- ارائه روش پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………….. 43
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 43
4-2- معرفی روش پیشنهادی………………………………………………………………………………………………. 43
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درك مشتریان……………………………………….. 44
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت…………………………………………………. 45
4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی………………………………………………………………. 47
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی………………………………………………………….. 47
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………………….. 49
4-4- انتخاب نرم افزار…………………………………………………………………………………………………………… 50
4-5- تكنیك های مورد استفاده………………………………………………………………………………………….. 52
4-5-1- مدل های درخت تصمیم……………………………………………………………………………………….. 52
4-5-1-1- مدل C&R……………………………………………………………………………………………………….. 53
4-5-1-2- مدل CHAID…………………………………………………………………………………………………. 54
4-5-1-3- مدل QUEST…………………………………………………………………………………………………. 56
4-5-1-4- مدل C5…………………………………………………………………………………………………………….. 59
4-5-2- خوشه بندی…………………………………………………………………………………………………………….. 60
4-5-3- قوانین انجمنی………………………………………………………………………………………………………… 63
4-6- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………. 65
فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………….66
5- مقایسه و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… 67
5-1- جمع بندی مطالب………………………………………………………………………………………………………. 67
5-2- مقایسه نتایج…………………………………………………………………………………………………………………. 67
5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی………………………………………………………………………………………….. 71
5-4- چالش های پیاده سازی………………………………………………………………………………………………. 71
5-5- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 72
5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده………………………………………………………………………………… 72
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75
فهرست جداول
جدول 3-1- تكنیك های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری……………………………………… 35
جدول 3-2- گام های e-CRM…………………………………………………………………………………………. 37
جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات 37
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM…………………………………………………………………….. 38
جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش…………………………………………………………………………………… 50
جدول 5-1- مقایسه تكنیك های مطرح شده…………………………………………………………………….. 68
جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی……………………………………….. 69
فهرست شكل ها و تصاویر
شكل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان………………………………………………………………….. 10
شكل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………. 10
شكل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملكرد بازاریابی……………………………………….. 11
شكل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیك……………………………………………. 13
شكل 2-5- مراحل وب كاوی………………………………………………………………………………………………… 16
شكل 2-6- ارتباط بین تكنیك های وب كاوی …………………………………………………………………. 18
شكل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری 23
شكل 3-2- وب كاوی در تجارت الكترونیك……………………………………………………………………….. 25
شكل 3-3- معماری روش وب سرور……………………………………………………………………………………. 32
شكل 3-4- مدل رفتاری مشتریان……………………………………………………………………………………….. 40
شكل 4-1- صفحه اول نرم افزار كلمنتاین نسخه 12………………………………………………………… 51
شكل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R………………………………… 53
شكل 4-3- درخت C&R…………………………………………………………………………………………………… 54
شكل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID………………………….. 55
فرم در حال بارگذاری ...
[چهارشنبه 1399-10-17] [ 07:43:00 ق.ظ ]
|