…. 11

.2-8-1ﻗﯿﻤﺖ…………………………………………………………………………………………………………………. 11

.3-8-1 ﺧﺪﻣﺖ……………………………………………………………………………………………………………….. 12

.4-8-1ﺗﻮزﯾﻊ………………………………………………………………………………………………………………… 12

.5-8-1ﺗﺮﻓﯿﻊ…………………………………………………………………………………………………………………. 12

.6-8-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 13

.7-8-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ…………………………………………………………………………………………………….. 13

.8-8-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن……………………………………………………………………………………………………………… 13

.9-8-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن………………………………………………………………………………………………… 14

ﻓﺼـﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی و ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 15

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 16

.2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………………….. 17

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد (ﺷﺨﺼﯽ)……………………………………………………………………………………….. 18

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن…………………………………………………………………………………………………. 19

.3-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﮑﺎن……………………………………………………………………………………………………. 19

.4-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺪه………………………………………………………………………………………………………. 20

.3-2ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………. 20

.4-2ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………………… 21

.5-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………………… 22

.6-2وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………………………………… 24

.7-2وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اﻣﻮر ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………….. 26

.8-2آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………. 27

.9-2اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………………………………………… 30

.10-2اﯾﺠﺎد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮای ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………. 31

.11-2ﺧﻂ ﻣﺸﯽﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………. . 42

.12-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺸﺘﺮی……………………………………………………………………………………………………… 45

.13-2اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن…………………………………………………………………………………………………. 45

.14-2ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ………………………………………………………………………………………………………………. 46

.15-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 48

.1-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺟﻬﺎن…………………………………………………………………………………….. 48

.2-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان…………………………………………………………………………………….. 50

ﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………. 59

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 60

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 61

.3-3 ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………. 61

.4-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………………………………………………………………. 61

5-3 .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ(ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)……………………………………………………………………………… 62

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی………………………………………………………………………………………… 63

1-6-3 .رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………. 63

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ (آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ)…………………………………………………………………………………………… 64

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 65

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………………………………………………………….. 66

.1-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ…………………………………………………………………………………………………. 66

2-8-3 .ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………… 66

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 66

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………….. 67

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 68

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 68

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ………………………………………………………………………………………………………………. 69

.2-2-4ﺗﺎﻫﻞ………………………………………………………………………………………………………………….. 70

.3-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 71

.4-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 72

.5-2-4ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ……………………………………………………………………………………. 73

.3-4ﭘﯿﺶ ﻓﺮض ﻫﺎی رﮔﺮﺳﯿﻮن………………………………………………………………………………………… 74

.1-3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف……………………………………………………………………………… 74

.2-3-4 آزﻣﻮن اﺳﺘﻘﻼل ﺧﻄﺎﻫﺎ………………………………………………………………………………………….. 75

.4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت………………………………………………………………………………………………………. 76

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ……………………………………………………………………………………………………… 76

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ اول……………………………………………………………………………………………….. 78

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ دوم……………………………………………………………………………………………….. 79

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺳﻮم………………………………………………………………………………………………. 81

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭼﻬﺎرم……………………………………………………………………………………………. 82

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭘﻨﺠﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 83

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺷﺸﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 85

.8-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﻫﻔﺘﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 86

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………. 87

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی، ﺑﺤﺚ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات………………………………………………………………………… 91

.1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………. 92

.2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 92

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ…………………………………………………………………………………………….. 92

.2-2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………… 97

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 97

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 98

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 98

.2-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ………………………………………………………………………………… 100

.5-5ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 100

ﻣﻨــﺎﺑﻊ…………………………………………………………………………………………………………………………. 101

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ…………………………………………………………………………………………………………………. 102

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 105

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 106

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………. 107

ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 108

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﺻﻞ زﯾﺮ ﺑﻨﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮﻓﻖ،درك ﺻﺤﯿﺢ ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮ روی ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺤﯿﻄﯽ اﺳﺖ. در ﻃﻮل ﺳﻪ دﻫﻪء ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻋﻤﺪهای ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.ﻣﻔﻬﻮم ﻗﺪﯾﻤﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮ روی ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻ ﺗﻤﺮﮐﺰ داﺷﺖ و ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺗﻼش ﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮای ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻬﺘﺮ و ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻣﯽﮐﺮدﻧﺪ.ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد و وﺳﯿﻠﻪء رﺳﯿﺪن ﺑﻪ آن ﻓﺮوش ﯾﺎ ﺗﺮﻏﯿﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺮای ﺧﺮﯾﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎیﺷﺮﮐﺖ ﺑﻮد.ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮐﻪ از دﻫﻪ 1960 ﻇﺎﻫﺮ ﮔﺮدﯾﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ را از ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻐﯿﯿﺮ داد. ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎز ﻫﻢ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد،اﻣﺎ وﺳﯿﻠﻪء ﻧﯿﻞ ﺑﻪ ﻫﺪف ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺖ و ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮔﺮدﯾﺪ.

2-13- سیکل بودجه در ایران ………………………………………………

2-14- بودجه ریزی عملیاتی ، اهداف و مزایای آن ………………….

2-15- تحقق بودجه ریزی عملیاتی ………………………………………

2-16- برنامه ……………………………………………………………………..

2-17- فلوچارت مراحل چهار گانه بودجه ………………………………

2-18- نظام جدید طبقه بندی دریافت ها و پرداخت های دولت …….

2-19- نقش قوه مقننه …………………………………………………………….

2-20- پیشینه مطالعات در خارج از کشور ………………………………..

2-21- تجربه ی برخی دانشگاه های خارجی در اجرای بودجه ریزی عملیاتی ..

2-22- تجربه ی سایر کشور ها در تدوین شاخ های عملکردی بودجه ریزی آموزشی ..

2-23- پیشینه ی مطالعات در داخل کشور …………………………………………………

2-24- جنبه ی جدید بودن و نوآوری در تحقیق …………………………………………

2-25- مدل تحلیلی تحقیق ……………………………………………………………………

فصل سوم : متدلوژی یا روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………..

3-2- روش تحقیق و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………..

3-3- جامعه آماری و نمونه گیری ……………………………………………………………

3-4- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….

3-5- روایی و پایایی تحقیق …………………………………………………………………….

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4- تجزیه و تحلیل و نمودارهای مربوطه ……………………………………………….

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………..

5-2- نتایج آژمون پرسش ها …………………………………………………………………

5-3- نتیجه گیری کلی ………………………………………………………………………….

5-4- پیشنهاد ها …………………………………………………………………………………

5-5 پیشنهاد به محققین آینده ………………………………………………………………..

5-6- محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………

پیوست ها ………………………………………………………………………………………….

پیوست الف : فرم های مورد استفده در بودجه ریزی ………………………………

پیوست ب : نمونه پرسشنامه …………………………………………………………..

پیوست ج : محاسبات ……………………………………………………………………..

منابع فارسی …………………………………………………………………………………….

منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………….

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………

چکیده

نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارایه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارایه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارایه شده است که امید موفقیت را پیشاپش بر ای محقیقن عزیز خواهانم .

1-1 – بیان مسئله :

یکی از اشکالات اساسی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی وعدم شفافیت می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است ، از آن جمله می توان به کسری بودجه سالیانه چند هزار میلیارد تومانی دولت اشاره کرد .

در حال حاضر بیش از 60 درصد حجم بودجه سالیانه کشور به شرکت ها و موسسات دولتی اختصاص دارد که موجب ریخت و پاش های فراوان سالانه آنها شده ، که با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف ، انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممکن کاهش یابد .

پرداختن به بودجه ریزی عملیاتی از برنامه چهارم به صورت جدی در ماده 138 دیده شده و در ماده 144 نیز بر تخصیص منابع مالی به فعالیت ها بر اساس این نوع بودجه ریزی تاكید شده است ضمن آنكه در لایحه مدیریت خدمات كشوری نیز بودجه ریزی عملیاتی به طور كامل دیده شده است.(علیر ضا فتحی )

از این رو ، تنظیم بودجه عملیاتی از سال 1385 در دستور کار دولت جدید و به خصوصسازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور( در دوره مربوطه ) قرار گرفته و برای اولین بار ، دولت برنامه اجرایی خود را به همراه لایحه بودجه سال 1385 به مجلس شورای اسلامی تقدیم نمود .

در بودجه ریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفاف تر بیان می شوند ، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد . شروع این کار در سال 1381 با اصلاحات طبقه بندی بودجه که برمبنای نظام جدید صندوق بین المللی پول (GFS)(Government Finance Statistics) می باشد؛ در ایران صورت گرفته است . با این کار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی براساس معیار دستاورد های فعالیت های آنان ، دامنه تاثیر گذاری آنها جهت نیل به دستاورد ها و بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسیده است صورت خواهد گرفت .

از سال 1381 بودجه برنامه ای به بودجه عملیاتی نیز تغییر یافت . هرچند که کاهش یارانه ها ، تقویت مدیریت مالی ، تقویت آزاد سازی تجاری ، تجدید ساختار موسسات اقتصادی دولتی و خصوصی سازی آنها ، حذف محدودیت های بازار کار هم نیز از دیگر توصیه های هیات اعزامی صندوق بین المللی پول به ایران بود. مزایای این پیشنهاد ها از سوی صندوق بین المللی پول عبارتند از :

ارتباط بین عملیات بودجه ای با فعالیت اقتصادی بهتر شناسایی می شود . یعنی چه مقدار بار مالی بر اقتصاد ملی نیز افزایش می یابد و یا این که چه مقدار از منافع نسل های آینده برای تامین نیاز های نسل حاضر مصرف می شود .

• عملیات بودجه ای شفاف تر شده و ماهیت آن مشخص می شود .

• میزان بدهی دولت به اقتصاد ملی به سادگی قابل شناسایی خواهد بود .

• تدوین بودجه با روش حاضر با مبانی بینش توسعه پایدار سروکار دارد .

• بودجه کشورهای مختلف نیز از نظر ساختاری قابل مقایسه با بودجه ایران خواهد بود که این نیز کمک می کند تا دولت ها بتوانند بودجه های خود را کارآمد تر سازند .

در همین راستا ، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور ، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات مورد نظر ، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیار های تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این اصلاح نظام بودجه نویسی خواهد بود .

برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذی ربط بازبینی شود . هم چنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی ، فعالیت های کمیت پذیر باید ذیل هریک از برنامه های نهایی شده تعیین گردد. ( عبدالمحمد مهدوی )

بودجه ای كه در ایران تهیه می شود معضلات و مشكلاتی را به همراه دارد. مهمترین آنها از جهت شكلی است كه نوع و تعداد تبصره های بودجه است و دیگر شكل ارائه بودجه از جهت درآمدهای عمومی و اختصاصی و درجه تفصیل شركت های دولتی مثل مؤسسات انتفاعی و بانك ها است كه تعداد آنها مشخص نیست و اینكه نمی دانیم كه هر كدام از این شركت ها چند شعبه و چند شركت در زیرمجموعه خود دارند.

همچنین روش های پیش بینی درآمد و هزینه دارای اشكال اساسی است. درآمدهایی كه برای دستگاه ها پیش بینی می شود، به هیچ وجه متناسب با فعالیت های آنها نیست ضمن آنكه اگر در آخر سال هزینه ها بیش از مقدار پیش بینی شده بود، دستگاه ها نیاز خود را در آخر سال ابلاغ می كنند .

از جهت اجرا هم ما با مشكلاتی مواجه هستیم به این ترتیب كه روش و فرم و چارچوب مبادله موافقت نامه ها حاوی اشكال است. همچنین در شیوه تخصیص اعتبار و نظام حسابداری حاكم بر سیستم اشكالاتی وجود دارد. كه باعث كاستی هایی در بحث گزارش گیری در نظام حسابداری می شود كه از معضلات بسیار اساسی است.
از مشكلات دیگر تعداد شركت های دولتی است كه تاكنون تعداد 520 شركت دولتی تحت عنوان شركت مادر اعلام شده است كه از اینها فقط اطلاعات 72 شركت در بودجه مطرح می شود، این در حالی است كه دو سوم حجم بودجه را به خود اختصاص می دهند.

اشكالات بودجه درایران را می توان در سه طبقه قراردا د:

1- طبقه بندی بودجه به هیچ وجه مطابق با استاندارد بین المللی نیست. یعنی وقتی عملیات مالی دولت را با كشورهای دیگر مقایسه كنیم؛ دارای اشكالات اساسی است مثلاً فروش نفت، فروش اوراق مشاركت كه از نظر استانداردهای بین المللی ماهیت درآمدی ندارند و هیچ كدام درآمد دولت نیستند ولی درکشورما به عنوان درآمد دولت مطرح می شوند كه باعث می گردد ما قابلیت قیاس را با كشورهای دیگر از دست بدهیم و به هیچ وجه ندانیم كه كشور ما چقدر كسری بودجه دارد.

2- این بودجه هیچ تطابقی با نظام حساب های ملی ندارد. آمار ارقام بودجه مطابق با حساب های ملی به عنوان شاخص عملكرد اقتصادی كشورها نیست.

3- عدم وجود شفافیت لازم در درآمد و هزینه.

كارشناسان صندوق بین المللی پول عقیده داشتند كه این ایرادها در كشورهای دیگر نیز وجود دارد و در كنار این دستورالعملی را به عنوان طبقه بندی بودجه دولت یا نظام آمارهای مالی دولت به عنوان G.F.S ارائه كردند كه معضلات و مشكلات كشورهایی نظیر ما را حل كنند. این دستورالعمل تحت عنوان2000 G.F.S به 179 كشور ابلاغ شد كه تاكنون سه كشور توانستند آن را به طور كامل اجرا كنند و بقیه هم در دستور كار خود قرار داده اند كه به آن عمل كنند. ( حسن ورمزیار)

در سال های اخیر به مؤسسات آموزشی اختیارات بیشتری در تخصیص داخلی منابع و بازگردان اعتبارات دولتی و استفاده از رویكردهای بازار برای كسب درآمدهای غیر دولتی داده شده است . از دهه 1980 به بعد سیاستگذاران آمو زشی دریافتند كه نقطه ی تلاقی جوانب مختلف برای استفاده ی كارآ از منابع، سازوكارهایی است كه از طریق آن به مؤسسات آموزشی منابع مالی تخصیص می یابد.

نحوه ی تخصیص منابع و نوع آنها تأثیر بسیار زیادی بر چگونگی استفاده از منابع دارد و شكی نیست كه بر انگیزه ها و رفتار درون سازمان مؤسسات و تركیب خدمات آن ها نیز تأثیر می گذارد، از این رو به دلیل عدم كارآیی روشهای قبلی تخصیص منابع مالی، در اكثر كشورها، گرایش به سمت اعطای استقلال به مؤسسات در هزینه كردن منابع مالی تخصیص یافته و كمكهای نقدی اعطایی به آن، شدت بیشتری یافته و روشهای تخصیص منابع مالی بر مبنای شاخص های عملكردی و نوع فعالیت مؤسسات به تدریج جایگزین روشهای تخصیص قبلی شده است.( محتبی امیری و همکاران )

فصل دوم. 10

2-1.مقدمه. 11

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…. 12

2-2-1. عناصر اصلی فرآیند مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-3.استراتژی.. 14

2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

2-2-5. تعریف عملکرد. 16

2-2-6. تعریف مدیریت عملکرد. 17

2-2-7. فرآیند ارزیابی عملکرد. 17

2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18

2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21

2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كار آمد. 23

2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23

2-2-12-1.برای سازمان. 23

2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24

2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25

2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25

2 ـ 2 ـ 14. كارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26

2 ـ 2 ـ 15. سیر تكامل كارت امتیازی متوازن BSC.. 27

2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30

2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35

2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38

2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40

2-2-18. مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43

2-2-18-1.ارزیابی سازمانی.. 43

2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیك…. 43

2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب… 43

2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی.. 43

2-2-19.مزایای استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44

2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45

2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی.. 46

2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی.. 46

2-3-2. نظام تامین اجتماعی.. 47

2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48

2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49

2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50

2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53

2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی.. 57

2-7.چارچوب و مدل پژوهش…. 59

فصل سوم. 60

3-1. مقدمه. 61

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

3-3.روش نمونه گیری.. 63

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64

3-4.ابزارهای اندازه گیری.. 66

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

3-4-3.مصاحبه. 66

3-4-4.پرسشنامه. 67

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-7. محدوده تحقیق.. 69

3-7-1 .قلمرو مكانی تحقیق.. 69

3-7-2. قلمرو زمانی.. 69

3-7-3. قلمرو موضوعی.. 69

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل.. 70

فصل چهارم. 71

4-1.مقدمه. 72

4-2.آمار توصیفی.. 73

4-2-1.سن پاسخگویان. 73

4-2-2.جنسیت پاسخگویان. 74

4-2-3. وضعیت تاهل.. 75

4-2-4.سطح تحصیلات… 76

4-2-5.سابقه کار. 77

4-3.آمار استنباطی.. 79

4-3-1.آمار استنباطی مربوط به میزان تحقق اهداف… 79

4-3-1-1.فرضیه اول. 79

4-3-1-2.فرضیه دوم. 79

4-3-1-3. فرضیه سوم. 80

4-3-1-3.فرضیه چهارم. 81

4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82

4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84

4-3-2-2. فرضیه ششم پژوهش…. 84

4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85

4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86

4-3-2-5. فرضیه نهم پژوهش…. 86

4-3-2-6. فرضیه دهم پژوهش…. 87

فصل پنجم.. 89

5-1.مقدمه. 90

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 91

5-3.نتایج توصیفی پژوهش…. 92

5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95

5-4.پیشنهادات تحقیق.. 96

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.. 96

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97

5-5. محدودیت های پژوهش…. 98

منابع فارسی.. 100

منابع انگلیسی.. 104

منابع اینترنتی.. 105

پرسشنامه شماره 1. 106

پرسشنامه شماره 2. 107

پیوست… 108

مقدمه

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهشبهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند .

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی 2)منظر مشتری 3)منظر فرایند های داخلی 4 )منظر یادگیری و رشد

کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،1383،ص1تا26).

1-2.تعریف موضوع پژوهش

در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی 2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت مدیریت ارشد 4) عدم تخصیص منابع لازم

(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).

در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :

1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟

2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟

3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟

4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان ومستمری بگیرانزیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد .

1-5. اهداف تحقیق

اهداف اصلی تحقیق عبارت از :

1 .بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

1-6.فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .

2. شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

4.شاخص های رشد و یادگیری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد .

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 11

2-2- مروری بر ادبیات موضوع. 12

2-2-1- مشتری کیست؟. 12

2-2-2- انواع مشتری.. 12

2-2-3- ا همیت مشتری.. 12

2-2-4- مدیریت ارتباط با مشتریان. 13

2-2-5-شناسایی نیازهای مشتریان. 13

2-3- رضایتمندی مشتریان و اهمیت آن. 14

2-3-1 تعریف رضایت مشتری.. 14

2-3-2-انواع مشتری بر اساس سطح رضایت مندی.. 15

2-3-3- پیامد‏های رضایت مشتری.. 16

2-3-4- رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری.. 17

2-3-5-اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 18

2-4- شاخص‏های رضایت مشتری (CSI) 19

2-4-1- شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB) 19

2-4-2- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 20

2-4-3- توسعه مدل ACSI برای بخش خصوصی.. 21

2-4-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 21

2-4-5- شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI) 22

2-4-6-شاخص‏های رضایت مشتریان در مدل سرآمدی EFQM… 23

2-5- شاخص‏های رضایت مشتریان در حوزه خدمات… 25

2-5-1- استخراج عوامل و شاخص‏های مرتبط با سنجش رضایت مشتریان. 26

2-5-2 تعریف انتظارات… 27

2-5-3 انواع انتظارات… 27

2-5-3-1 -انتظارات پیش یاب… 27

2-5-3-2- انتظارات هنجاری.. 27

2-5-3-3- انتظارات در حد کفایت… 27

2-6-کیفیت… 28

2-6-1 خدمات… 28

2-6-2- کیفیت خدمات… 30

2-6-3- ابعاد کیفیت خدمات… 31

2-6-3-1- مدل شكاف پاراسورامان. 31

2-3-6-2- مدل كیفیت فنی و وظیفه‏ای.. 34

2-6-3-4- مدل گامسون. 37

2-6-3-5-مدل کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت… 37

2-6-3-3- مدل کانو. 38

2-7- وفاداری.. 41

2-7-1- تعاریف مختلف وفاداری.. 41

2-7-2- مشتری وفادار. 42

2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 42

2-7-4- دسته بندی انواع وفاداری.. 43

2-7-5-انواع وفاداری بر اساس رویكردها 43

2-8- مدل مفهومی پژوهش… 43

2-9-بخش دوم مروری بر تحقیقات پیشین.. 44

2-9-1- پژوهش‏های خارجی.. 44

2-9-2- پژوهش داخلی.. 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق.. 52

3-3- جامعه آماری.. 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری.. 55

3-7-3- اعتبار ملاکی.. 55

3-7-4- اعتبار سازه Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی.. 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

3-9-1- آزمون ویلكاكسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM… 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من.. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی.. 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

4-2-1-2- میزان تحصیلات با جنس پاسخگویان. 65

4-2-2- توصیف آماری.. 67

4-3- آزمون کلموگروف اسمیرونوف… 67

4-4- بررسی فرضیه‏ها آمار استنباطی.. 68

4-4- رتبه بندی فریدمن.. 81

فصل پنجم: بحث، نتیجه‎گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 84

5-2- نتایج تحقیق.. 84

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 84

5-2-2- بحث در نتایج توصیفی داده‏ها 85

5-2-3- نتایج حاصل از بررسی فرضیه‏های پژوهش… 85

5-3- نتایج رتبه بندی عوامل.. 87

5-3- نتیجه گیری.. 87

5-4- پیشنهادات… 87

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی.. 87

5- 4-2- پیشنهادهای پژوهش… 88

5-4-3- محدودیت‏های پژوهش… 88

منابع و مأخذ. 90

منابع فارسی.. 91

منابع لاتین.. 94

پیوست‏ها و ضمائم. 96

چکیده

این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران در شهرستان کرج پرداخته است . در بخش اول به کلیات تحقیق از جمله تعریف مسئله، اهداف، سئوالات تحقیق و فرضیه‏هاو تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان گردید و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف‏هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش‏های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی تحقیق عنوان شد و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 از آنها بعنوان نمونه جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان بیرونی و درونی انتخاب گردید. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه محقق یافته استفاده شد و برای پایایی آن از آزمون کرونباخ استفاده گردید که تعداد 390 عدد پزسشنامه توزیع و تعداد 377 پرسشنامه سالم دریافت گردید و در نهایت فرضیه‏های پژوهشی که تعداد آن 5 مورد بود پس از جمع آوری داده‏ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و آزمون قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل و متغیرهای مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه‏های 1 تا 4 از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با توجه به آزمون کلموگروف اسمیرونوف که داده‏ها را غیرنرمال نشان داد استفاده گردید. براساس نتایج فرضیه‏های 1 تا 4 مورد تائید قرار گرفت و با توجه به ویژگی فرضیه شماره 5 از آزمون ویلکاکسون برای آزمون آن استفاده گردید و فرضیه مذکور مورد تائید قرار نگرفت و با توجه به تحقیقات پیشین صورت گرفته، نتایج فرضیه 1 تا 4 تائید و فرضیه 5 مورد تائید قرار نگرفت .

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، خدمات، کیفیت

1-1- مقدمه

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یك شركت كوشش نمی‏كنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏كنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏كنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏كوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏كنیم ودر نهایت واژه‏ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم.

1-2- تعریف موضوع پژوهش

اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏كنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏كنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمان‏ها بانظر مشتری شكل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد.

13- بیان مساله

رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‏رود امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‏های مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henonet al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‏کند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعیتبلیغات دهانبه دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمان‏هایی که هر یک از دو نگرشمدیریت کیفیت فراگیرمهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار می‏برند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده‏اند آنان سه فرآیند زیر را سر لوحه کار خود قرار داده‏اند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.

آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381)

سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟

1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند

مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.

مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.

مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- اهداف کلی

در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال می‏کند

– بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران

ایا میان میزان شدت رقابت با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان پیچیدگی سازمانی با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان گرایش استراتژیک سازمان با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان میزان نوآوری شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان ویژگی های مدیران شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطه معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان میزان تجهیزات فن آوری اطلاعات (IT) شرکت های صادر کننده و استفاده از آن با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة معناداری وجود دارد؟

فرضیه‏های تحقیق:

میزان شدت رقابت با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. پیچیدگی سازمانی با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. گرایش استراتژیک سازمان با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. میزان نوآوری شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة مثبت دارد.

1. ویژگی های مدیران شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطه دارد

1. میزان تجهیزات فن آوری اطلاعات (IT) شرکت های صادر کننده و استفاده از آن با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة مثبت دارد.

تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

تجارت الکترونیک: تعامل سیستم های ارتباطی، سیتم های مدیریت اطلاعات و امنیت، که به واسطه آن ها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات یا خدمات میسر گردد.

شدت رقابت: درجه ای از شدت رقابت در صنعتی است که سازمان در آن فعالیت می کند. (لرت و انگسثون و وانکپینون واتانا، 2003)

پیچیدگی سازمانی: دیلالکا و همکاران (2007)، پیچیدگی سازمانی را میزان حضور سازمان ها در بازارهای چندگانه، تمرکز زدایی، استفاده از ساختارهای منعطف و غیر سلسله مراتبی تعریف کردند.

رویه استراتژیک: از دیدگاه پورتو گرایش استراتژیک سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی می تواند بر سه مبنا متفاوت کاهش هزینه، متمایز ساختن محصولات و خدمات و تمرکز بر محصولات و خدمات خاص باشد. (دیوید، 2002)

میزان نوآوری: دامان پورا (1382)، نوآوری را یک محصول یا خدمت جدید، یک فن آوری پردازش تولید جدید، یک سیستم اداری یا ساختاری جدید و با یک طرح یا برنامه مرتبط و اعضاء سازمان تعریف می کند.

ویژگی های مدیران: در اینجا منظور خصوصیاتی از مدیران است که در پذیرش یک نوآوری (مانند پذیرش تجارت الکترونیک) تاثیر دارد. از این جنبه دانگ (2001) ویژگی های مدیران را در تمایل به خطر پذیری و تجربه آموزی تعریف می کند.

فناوری اطلاعات: عبارت است از فناوری هایی که فرد را در ضبط، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات، یاری می دهند. این اصطلاح شامل فناوری های نوین مانند رایانه، انتقال از طریق دورنگار و دیگر مسایل ارتباطی می شود. (صادقی و نوری، 1385).

مقدمه

به منظور بررسی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه­های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت.

مروری بر نظریه­ها

در این بخش نظریه­هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

تعریف نو آوری

معمولاً نوآوری درکسب وکار را ، نوآوری سازمانی می نامند. دقت [8] (1978) پذیرش نوآوری سازمانی رابه عنوان «پذیرش ایده یا رفتاری که قبول آن برای سازمان تازه باشد» تعریف میکند. همچنین بیشتر مطالعات اولیه ، نوآوری سازمانی را به عنوان « محصول جدید» یا « تولید جدید » مورد توجه قرارداده اند . مثلاً کلایـن و زرنبرگ [9] (1986) نوآوری سازمانی را شامل موارد زیر میدانند :

1. فرآیند جدیدی از تولید

1. توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن )

1. سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها

1. بهبود ابزارها یا روشهای نو آوری

امروزه ، نوآوری تجارت الکترونیک نیزبارها در قالب نوآوری سازمانی مورد بررسی قرارگرفته است . براساس طبقه بندی با تزما و همکاران (1987) ، تجارت الکترونیک ممکن است به عنوان نوآوری فرآیند ، بنیادین ، دانش فن آوری ، کشش بازار، برنامه ریزی شده و پیش بینی نشده نوآوری سازمانی طبقه بندی شود (تانگ ، 1999)

سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است :

1. نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند .

1. نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند.

1. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند .

مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی

مطالعات قبلی مرتبط باپذیرش نوآوری ، عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان را از ابعاد مختلفی شناسایی کرده اند . با توجه به اینکه پذیرش نوآوری شامل فرآیندهای تولید ، توسعه و پیاده سازی ایده ها یارفتارهای جدید است بنابراین یکی از ابزارهای سازمانهای درحال تغییر به شمار می رود ( راجرز[11]، 3-20) . از نظر کان وزماد [12] (1978) 5 فاکتور مؤثر در پذیرش نوآوری توسط یک سازمان عبارت است از :

1. خصوصیات کاربرد

1. خصوصیات وظیفه ای