اعتماد…………………………………………………………………………………………………. 21

2-4-2. تعهد………………………………………………………………………………………………….. 22

2-4-3. ارتباطات…………………………………………………………………………………………….. 23

2-4-4. حل تعارض…………………………………………………………………………………………. 24

2-4-5. شایستگی…………………………………………………………………………………………….. 25

2-5. مدل های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………. 25

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………. 25

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه مند بیتی و همکاران………………………………………………………. 31

2-5-3. مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………. 33

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….. 35

2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای…………………………………………………………………. 35

2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات…………………………………………………………… 37

2-7. ارز ش چرخه عمر مشتری (CLV)………………………………………………………………… 38

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV …………………………………………………………………….. 40

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری………………………………………………………………. 47

2-10. روش های متداول محاسبه CLV ………………………………………………………………… 48

2-11. مؤلفه های CLV ……………………………………………………………………………………… 50

2-11-1. وفاداری……………………………………………………………………………………………. 51

2-11-2.تبلیغات شفاهی(دهان به دهان)………………………………………………………………. 54

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری)………………………………………………………………….. 56

2-11-4. میزان استفاده از خدمات………………………………………………………………………… 56

2-12. پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 58

2-12-1. بازاریابی رابطه مند (RM)………………………………………………………………………. 58

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………………………………………………………. 59

2-12-3. RM و CLV……………………………………………………………………………………… 60

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 63

3-2. روش تحقیق ………………………………………………………………………… 63

3-3. متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………… 64

3-4. روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………… 65

3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………….. 66

3-5-1. جامعه آماری………………………………………………………………………. 66

3-5-2. مونه و روش نمونه گیری………………………………………………………….. 67

3-6. پایایی پرسشنامه ها…………………………………………………………………… 68

3-7. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه………………………………………………………. 68

3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 72

4-2.آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 72

4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان……………………………………… 73

4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………….. 78

4-3. بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………… 85

4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………….. 85

4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق………………………………………………….. 86

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 90

5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………… 90

5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………… 93

5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی…………………………………………………… 94

5-5. پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی…………………………………………………….. 96

5-6. محدودیت های تحقیق………………………………………………………………. 96

منابع ……………………………………………………………………………………………………………. 97

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………… 10

جدول 2-1: تفاوت های كلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی………………………………. 14

جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی…………………………… 16

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع…………………………………………….. 66

جدول 3-2: آلفای كرونباخ متغیرهای پرسشنامه……………………………………………. 68

جدول 4-1: جنسیت مشتریان……………………………………………………………… 73

جدول 4-2: سن مشتریان………………………………………………………………….. 74

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان…………………………………………………………… 75

جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک………………………………………………………….. 76

جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه…………………………………………………………….. 77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش…………………………. 78

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…………………………………. 80

جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات…………………………………… 81

جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری…………………………………………………… 82

جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی………………………………………….. 83

جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد…………………………………… 84

جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری………….. 85

جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات……………. 86

جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری……………………. 86

جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی…………………….. 87

جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد……………… 88

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شركت كننده….. 91

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 93

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان……………………………………………….. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان……………………………………………………. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان…………………………………………….. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک……………………………………………. 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه……………………………………………… 77

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند……………………………… 79

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری…………………………….. 80

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات………………………………. 81

نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری………………………………………………. 82

نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی……………………………………… 83

نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد………………………………. 84

 

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 8

شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی………………………………………………………. 15

شکل 2-2: ارتباطات ثانویه (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)…………………………….. 16

شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده……………………………… 17

شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه…………………………………………………………. 18

شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه…………………………………………………. 26

شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه…………………………………………… 30

شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 2000……………………… 31

شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………….. 32

شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت……………………………………….. 33

شکل 2-10: فرآیند تولید دو مرحله ای بانک ها……………………………………………. 36

شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان……… 43

شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده……………………. 44

شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری……………………………………………… 48

شکل 2-14: چهار حالت وفاداری…………………………………………………………. 53

چکیده

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریانبانک صادراتشهر رشت است که تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

كلید واژه:بازاریابی رابطه مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).

بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می رود یك مشتری در یك افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته مشتریان عاید شركت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).

2

2.1

اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن :

4

3.1

هدفهای تحقیق :

6

4.1

سوالات یا فرضیه های تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه ) :

7

1.4.1

سئوالات تحقیق :

7

2.4.1

فرضیات تحقیق :

8

5.1

چهارچوب نظری تحقیق :

8

1.5.1

ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان :

8

2.5.1

فرآیند تحلیل شبکه ای :

11

6.1

مدل تحقیق :

12

7.1

روش تحقیق :

17

8.1

قلمرو تحقیق :

18

9.1

جامعه آماری و حجم آن و برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری:

19

10.1

روش گرد آوری اطلاعات :

19

11.1

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

20

12.1

متغیرها و واژه های كلیدی :

20

1.12.1

سطح کیفی تامین کنندگان:

21

2.12.1

شاخص های ارزیابی سطح کیفی :

21

3.12.1

مدیریت زنجیره تامین :

21

4.12.1

صنعت پالایش :

21

5.12.1

روش تحلیل شبکه :

21

13.1

متغیرهای تحقیق :

21

14.1

محدودیت ها و مشکلات تحقیق :

22

« بخش اول» :1.2 . ارزش و ارزش آفرینی و تفکر مبتنی بر ارزش

1.1.2

مقدمه:

25

2.1.2

زنجیره ارزش :

26

« فهرست مطالب »

عنوان

صفحه

3.1.2

پنج نیروی رقابتیمایکل پورتردر تعیین موقعیت استراتژیک سازمان :

32

4.1.2

اهمیت استراتژ ی در محیط کسب و کار رقابتی :

34

5.1.2

همراستا کردن زنجیره تامین با استراتژی کسب و کار

37

1.5.1.2

بازارهایی را که شرکت شما در آنها فعالیت می کند ، بشناسید .

38

2.5.1.2

نقاط قوت و مزیت های رقابتی شرکت خود را تعریف کنید.

39

3.5.1.2

توانمندی های مورد نیاز زنجیره تامین را توسعه دهید .

40

« بخش دوم » : 2.2. زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین و مفاهیم مربوط به آن

1.2.2

مقدمه:

41

2.2.2

زنجیره تامین :

44

3.2.3

مدیریت زنجیره تامین :

46

4.2.2

ضرورت و اهمیت مدیریت زنجیره تامین :

49

5.2.2

اعضاء زنجیره تامین :

50

1.5.2.2

تولید کنندگان :

51

2.5.2.2

توزیع کنندگان :

51

3.5.2.2

خرده فروشان :

52

4.5.2.2

مشتریان :

52

5.5.2.2

شرکتهای خدماتی :

52

6.2.2

محرکهای زنجیره تامین :

54

1.6.2.2

تولید :

55

2.6.2.2

موجودی :

56

3.6.2.2

موقعیت و محل :

57

4.6.2.2

حمل و نقل :

58

5.6.2.2

اطلاعات :

58

7.2.2

چالشهای زنجیره تامین در محیط رقابتی :

59

1.7.2.2

طراحی زنجیره تامین به منظور کسب مزیت استراتژیک

60

2.7.2.2

پیاده سازی روابط مشارکتی:

61

3.7.2.2

تحمیل شراکت های زنجیره تامین :

61

4.7.2.2

مدیریت اطلاعات زنجیره تامین :

62

5.7.2.2

زدودن هزینه از زنجیره تامین :

62

« فهرست مطالب »

عنوان

صفحه

8.2.2

چالشهای زنجیره تامین در صنایع نفت و گاز :

64

9.2.2

زنجیره تامین به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکتها:

66

« بخش سوم » :3.2 . انتخاب تامین کنندگان و معیارهای انتخاب تامین کنندگان

1.3.2

مقدمه:

70

2.3.2

تصمیمات ساخت یا خرید :

72

1.2.3.2

از مزایای تولید کالا در داخل سازمان

75

2.3.2.2

اهداف بخش خرید :

76

3.3.2

سیر تحولات انتخاب کنندگان :

77

4.3.2

پیشینه تحقیق :

79

5.3.2

رویکرد کاهش تعداد تامین کنندگان :

84

6.3.2

انواع روشهای تامین و تقسیم بندی تامین کنندگان:

86

7.3.2

منبع یابی استراتژیک :

90

8.3.2

فرآیند مرحله ای انتخاب تأمین كنندگان:

93

1.8.3.2

شناسایینیاز:

95

2.3.8.2

تصمیم به تأمین داخلی یا خارجی:

96

3.8.3.2

تعیین نوع تأمین کنندگان با توجه به نوع نیاز :

96

4.8.3.2

جستجو برای شناسایی تأمین کنندگان:

97

5.8.3.2

تعیین معیارهای ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان :

97

6.8.3.2

کسب اطلاعات تأمین کنندگان:

101

7.8.3.2

انتخاب تأمین کنندگان براساس چند معیار:

101

8.8.3.2

تشکیل زنجیره تأمین با حضور تأمین کنندگان:

102

9.8.3.2

ارزیابی و تقویت تامین کنندگان و گروه بندی تامین کنندگان:

102

10.8.3.2

توسعه محصول یا ایجاد یک نیاز جدید:

103

9.3.2

تشریح معیارها و شاخص های شناسایی شده جهت ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان:(عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان )

1.9.3.2

قیمت رقابتی :

104

2.9.3.2

فروش اعتباری و مدت دار :

104

3.9.3.2

قدرت و توانایی مالی :

105

4.9.3.2

مقدار سفارش مشتری / شرکت :

105

5.9.3.2

ثبات قیمت های پیشنهادی :

108

« فهرست مطالب »

عنوان

صفحه

6.9.3.2

دارا بودن گواهینامه های کیفی :

108

7.9.3.2

کیفیت بسته بندی و حمل و نقل :

110

8.9.3.2

تولید طبق سفارشات فنی ( استاندارد فنی مشتری ) :

112

9.9.3.2

سهولت و قابلیت نگهداری و تعمیرات ماشین آلات :

112

10.9.3.2

عملکرد مناسب محصول ( قابلیت اطمینان ) :

113

11.9.3.2

حسن شهرت و سوابق اجرایی :

113

12.9.3.2

موقعیت جغرافیایی تامین کننده :

114

13.9.3.2

توان تخصصی تامین کننده ( قابلیت فنی ):

114

14.9.3.2

شهرت فنی تامین کننده ( توانایی فنی ):

114

15.9.3.2

ظرفیت تولید :

115

16.9.3.2

سابقه تجارت قبلی سازمان با تامین کننده :

115

17.9.3.2

انعطاف پذیری در حل اختلافات فی ما بین ( تامین کننده و شرکت ):

115

18.9.3.2

تحویل به موقع اجناس / خدمات :

116

19.9.3.2

خدمات پس از فروش (گارانتی ):

116

20.9.3.2

نحوه برخورد و پاسخگویی تامین کننده :

116

21.9.3.2

زمان پاسخگویی به نیازها و مکاتبات فی مابین :

117

22.9.3.2

آموزش دانش فنی استفاده از محصول بعد از فروش محصول :

117

« بخش چهارم » : 4.2. تشریح فرایند تحلیل شبکه

1.4.2

مقدمه :

120

2.4.2

تصمیم گیریچند معیاره:

120

1.2.4.2

مدلهای تصمیم گیری چند هدفه :

121

2.2.4.2

مدلهای تصمیم گیری چندشاخصه :

121

3.2.4.2

فرایند تحلیل شبکه :

121

3.4.2

تفاوت روش فرایند سلسله مراتبی با فرایند تحلیل شبکه :

123

4.4.2

گامهای حل مساله با روش فرایند تحلیل شبکه :

124

« بخش پنجم » 5.2. معرفی شرکت پالایش نفت لاوان

1.5.2

معرفی شرکت پالایش نفت لاوان :

129

2.5.2

اهم فعالیت های شركت پالایش نفت لاوان :

131

« فهرست مطالب »

عنوان

صفحه

3.5.2

نقشه استراتژی شرکت پالایش نفت لاوان :

133

4.5.2

ظرفیت اسمی پالایشگاه های کشور:

133

5.5.2

عمده محصولات شركت پالایش نفت لاوان :

134

6.5.2

میزان تولید فرآورده های نفتی در شركت پالایش نفت لاوان:

134

7.5.2

اهم وظایف واحد مدیریت کالا:

135

1.3

مقدمه:

138

2.3

روش تحقیق :

138

1.2.3

شناسایی ، تجزیه و تحلیل ورودی و خروجی ارزیابی تامین کنندگان :

139

2.2.3

روش شناسی تحقیق :

142

3.3

جامعه آماری :

144

4.3

حجم نمونه و روش اندازه گیری :

145

5.3

متغیرهای تحقیق:

146

6.3

ابزارجمع آوری اطلاعات :

148

7.3

روش تجزیه وتحلیل داده ها :

148

 

« بخش اول» : 1.4. تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه

1.1.4

مقدمه :

152

2.1.4

آمار ، اطلاعات و توزیع پاسخ دهندگان پرسشنامه :

152

3.1.4

آمار ، اطلاعات وفراوانی پاسخ به سئوالات پرسشنامه :

154

4.1.4

تجزیه و تحلیل آمار توصیفی پرسشنامه :

156

1.4.1.4

توزیع مدرک تحصیلی :

157

2.4.1.4

توزیع سابقه کاری :

158

3.4.1.4

توزیع نوع مسئولیت کاری :

159

5.1.4

آزمون روایی پرسشنامه :

160

6.1.4

آزمون پایایی پرسشنامه :

165

7.1.4

استخراج نمره عامل ها و آزمون نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده :

168

« فهرست مطالب »
	عنوان					صفحه
		1.7.1.4			آزمون نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده :	168
		2.7.1.4			بررسی نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده : ( متغیرهای ارزیابی کیفی ) :	168
8.1.4		آزمون تصادفی بودن نمونه ها :				177
9.1.4		بررسی همبستگی بین عامل ها :				179
10.1.4		بررسی یکسان بودن اهمیت عامل ها ( آزمون فریدمن ) :				181
11.1.4		تحلیل همبستگی معیارها و عامل های ارزیابی کیفی :				182
12.1.4		آزمون فرضیه اول :				184
13.1.4		آزمون فرضیه دوم :				185
14.1.4		آزمون فرضیه سوم :				186
15.1.4		آزمون فرضیه چهارم :				187
16.1.4		آزمون فرضیه پنجم :				188
17.1.4		آزمون فرضیه ششم :				189
18.1.4		ضریب همبستگی اسپیرمن و همبستگی بین متغیرها :				190
19.1.4		تعیین روابط فی مابین متغیرهای ارزیابی سطح کیفی :				190
« بخش دوم » 2.4. ارزیابی سطح کیفی و انتخاب تامین کنندگان
1.2.4		مقدمه :				193
2.2.4		ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان ماشین آلات میکانیکال سیل : ( مطالعه موردی )				195
		1.2.2.4		معرفی دستگاه میکانیکال سیل :		195
		2.2.2.4		شرایط انتخاب آب بند مکانیکی مناسب :		196
		3.2.2.4		مزایای آب بند مکانیکی :		196
		4.2.2.4		رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان شرکتهای پالایشی :		199
		5.2.2.4		رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان میکانیکال سیل :		201
3.2.4		ارزیابی کیفی تامین کنندگانابزار دقیق:				204
		1.3.2.4			معرفی تجهیزات ابزار دقیق :	204
		2.3.2.4			رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان تجهیزات ابزار دقیق شرکتهای پالایشی :	206
		3.3.2.4			رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان ماشین آلات و تجهیزات ابزار دقیق :	206
« فهرست مطالب »
			عنوان			صفحه
1.5		مقدمه :				209
2.5		نتیجه گیری :				210
3.5		پیشنهادات :				213
		1.3.5			پیشنهادات حاصل تحقیق :	213
		2.3.5			پیشنهادات برای محققین بعدی :	218
						219
						224
چکیده انگلیسی						249

فصل اول :

کلیات طرح تحقیق

1-1- بیان مساله تحقیق :

در دهه اخیر، نحوه تأمین مواد اولیه و انتخاب تأمین کنندگان در زنجیره تأمین، چالشی برای بیشتر سازمان ها بوده است. از آنجا که عملکرد تأمین کنندگان، اثر اساسی بر موفقیت یا شکست زنجیرة تأمین دارد، انتخاب تأمین کننده، یک وظیفه راهبردی شناخته می شود . از طرفی امروزه شناسایی نیاز مشتریان و تلاش در جهت رفع نیازها از اولویتهای شرکتها جهت بقاء در محیط های رقابتی محسوب می گردد. بطوریکه شرکتهای موفق و پیشرو این نیازها رادر حد برنامه های استراتژیک خود تدوین و با اجرای آن، تمامی منابع و نیروهای خود را در جهت تامین آن سوق
می دهند.

یکی از عواملی مهم تامین نیاز و رضایت مشتریان کیفیت مواد ، قطعات و خدماتی است که توسط یک شرکت یا سازمان خریداری شده و از آنها در محصولات تولیدی / خدماتی یک شرکت استفاده می نمایند. لذا علاوه بر هزینه های تامین مواد اولیه ،سطح کیفیت مواد و قطعات خریداری شدهنیز یکی از عوامل موثر و با اهمیت به شمار می رود .

تعیین سطح کیفیت تامین کنندگان و ارزیابی آنان برای همه شرکتهایی که خواستاررقابت در سطح جهانی هستند یک ضرورت می باشد و در این راستا ایجاد تعهد و ارتباط موثر و مداوم تامین کننده با خریدار یک اصل در جهت ایجاد و حفظ سطح کیفیت قابل قبول است . زیرا در هر حال در عرصه تولید محصولات ، کیفیت از همان مراحل ابتدایی تامین کالا و خدمات شروع و با تولید مناسب ، بوسیله فن آوریهای مناسب و سپس عرضه در زمان و مکان مناسب رمز بقاء شرکتهای موفق می باشد. امروزه، همزمان با افزایش روشهای مختلف خرید، تصمیم گیری و انتخاب تأمین كنند گان مناسب برای خرید نیز مهمتر و در نتیجه مشكل تر شده است . هر چه وابستگی سازمانها به تأمین كنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود . از سوی دیگر، جهانی شدن تجارت و گسترش روز افزون اینترنت روشها و حالتهای مختلف انتخاب یك تأمین كننده را بیشتر كرده است . كسب رضایت مشتری، تأمین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تأمین كنندگان است . ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است كه برای انتخاب تأمین كنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .

لذا همانگونه که می دانیم شرط ارائه محصولات با کیفیت و تولید مطمئن، خرید و تهیه مواد و قطعات یدکی با کیفیت مناسب و مورد نظر می باشد ؛ بطوریکه تامین مواد یا قطعات نامناسب موجب تولید محصولات نامرغوب خواهد بود و هزینه های ناشی از تامین کالای نامناسب بسیار بیشتر و حتی در مواردی باعث از دست دادن بازارها و مشتریان وفادار خواهد بود .

لذا همانگونه که می دانیم مساله تولید سوخت و توزیع پایدار آن از جمله مسائل مهم و رهبرادی هر کشوری محسوب می گردد و کشور ما با داشتن منابع متعدد و عظیم هیدروکربنی و فسیلی جزء کشورهای غنی در این زمینه به شمار می رود ؛ به طوریکه چهارمین کشور دارنده منابع نفت خام و دومین کشور دارنده گاز طبیعی و به طورکلی اولین دارنده منابع هیروکربنی و فسیلی در جهان است . در این راستا تامین سوخت پایدار کشور نیز از جمله وظایف بسیار مهم شرکتهای فرعی شرکت ملی پالایش و پخش است .

2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان—– 15

2-7- تعاریف تعالی—————- 18

2-8- مزایا مدل تعالی سازمانی——– 19

2-9- نقاط ضعف مدلEFQM——- 20

2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA- 21

2-11- آشنایی با تعالی سازمانی——– 21

2-12- اهداف مدل سرآمدی EFQM — 21

2-13- نمایی از مدل EFQM ——- 22

2-14- معیارهای تعالی سازمانی مدل EFQM————- 22

2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران- 26

2-16- پیشینه تحقیق————— 27

فصل سوم. مواد و روش ها———– 29

3-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 30

3-2- نوع و روش تحقیق———— 30

3-3- جامعه آماری—————- 30

3-4- نمونه آماری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 31

3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات———– 31

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری— 32

3-6-1-روایی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 33

3-6-2- پایایی(اعتبار)————– 33

3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات—– 35

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده ها—- 36

4-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 37

4-2-1 توصیف متغیرهای تحقیق——- 38

4-2-2- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 38

4-2-3- efqm در بیمه ایران——— 39

4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد—— 40

4 -3- آزمون فرضیه تحقیق———– 41

4-3-1-آزمون فرضیه————— 41

فصل پنجم. نتیجه گیری————- 43

5-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 44

5-2- نتایج آمار توصیفی———— 44

5-2-1- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 44

5-2-2-efqm در بیمه ایران——— 44

5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد—— 44

5-2-4- میانگین سوال متغیر تحقیق —- 44

5-3-نتایج آزمون فرضیه————- 45

5-4- پیشنهادهای تحقیق———— 45

5-5- پیشنهادات برای پژوهش های آینده- 47

5-6- محدودیت های تحقیق———- 47

منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 48

پیوست ها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 50

پرسش نامه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—55

 

«فهرست جداول»

عنوان صفحه

 

جدول4-5- جدول توصیفی efqm—– 38

جدول4-6- جدول توصیفی efqm در بیمه ایران———– 39

جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد—- 40

جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ————– 41

جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 42

 

«فهرست نمودارها»

عنوان صفحه

 

نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm– 38

نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm در بیمه ایران——– 39

نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد– 40

چکیده

2-3- تعاریف و مفاهیم کارایی.. 12

2-4- مفهوم کارایی و انواع آن. 13

2-5- تاریخچهتحلیل پوششی داده ها13

2-5-1- مدل اندرسون و پیترسون (A&P) 15

2-5-2- مدل ماتریس کارایی متقاطع (CEM) 15

2-5-3- مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها (DEA /AHP) 15

2-6- پیشینه تحقیق.. 16

2-6-1- پژوهشهای انجام شده خارجی.. 16

2-6-2- پژوهشهای انجام شده داخلی.. 19

فصل سوم–روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

3-1- روش اجرای تحقیق.. 23

3-2- کارایی مفهومی پویا 25

3-3- کارایی مفهومی نسبی.. 25

3-4- کارایی در مقایسه با بهره وری و اثربخشی.. 26

3-5- توصیف انواع کارایی به روش فارل. 29

3-6- روش های اندازه گیری کارایی.. 34

3-6-1- روشهای پارامتری.. 34

3-6-2- روش های غیر پارامتری.. 35

3-7- تحلیل پوششی دادهها (DEA) 35

3-8- عوامل بروز ناکارایی.. 36

3-8-1- نرخ تعدیل بنگاه 36

3-8-2- ناهمگنی محصولات… 37

3-8-3- ناهمگنی نهادهها 37

3-8-4- مقیاس عمل.. 38

3-8-5- مکان جغرافیایی.. 38

3-8-6- صرفه های بیرونی.. 38

3-9- روشهای کاربردی سنجش کارایی.. 39

3-9- 1- روش های ناپارامتریک… 39

3- 9-1-1- روش مشاهدات 40

3-9-1-2- روش مرز پله ای.. 40

3-9-1-3- روش میانگین خطی.. 41

3-9-1-4- روش وصل نقاط حدی 41

3-9-1-5- روش برنامه ریزی خطی (تحلیل پوششی داده ها) 42

3-10- مزیت ها و محدودیت های روش های ناپارامتری در سنجش کارایی.. 45

3-10-1- مزایای DEA.. 45

3-10-2- معایب DEA.. 46

3-11- مدل پنجره ای.. 47

3-12- جمع بندی.. 49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه. 51

4-2- تحلیل پنجره ای شعباتبانک رفاهگیلان. 51

4-2-1- ارزیابی کارایی(طول پنجره یک سال) 51

4-2-2- ارزیابی کارایی(طول پنجره دو سال) 56

4-2-3- ارزیابی کارایی(طول پنجره سه سال) 64

4-3- محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 68

4-4- خلاصه فصل.. 84

4-4-1- مدل پنجره ای.. 84

4-4-2- مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85

فصل پنجم–نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 86

5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87

5-2-1- پرسش اصلی.. 87

5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88

5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93

منابع و مأخذ. 94

 

فهرست جداول

عنوان شماره صفحه

جدول 4-1) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره یک سال. 52

جدول4-2) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره دوسال. 56

جدول 4-3) میانگین کارایی سطری در دوره های دو ساله(سطری) 59

جدول 4-4) میانگین کارایی در هر سال. 62

جدول4-5) ارزیابی کارایی شعب بانک با طول پنجره سه سال. 65

جدول 4-6) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1389. 69

جدول 4-7) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1389. 72

جدول 4-8) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1390. 74

جدول 4-9) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1390. 77

جدول 4-10) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1391. 79

جدول 4-11) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1391. 82

فهرست نمودار

عنوان شماره صفحه

نمودار (3-1) انواع کارایی از دیدگاه فارل. 24

نمودار (3-2) تابع تولید مرزی و کارایی فنی.. 28

نمودار (3-3) بهره وری، کارایی فنی و مقیاس اقتصادی.. 29

نمودار (3-4) نمایش تراکم عوامل تولید با استفاده از منحنی هم مقداری تولید. 31

نمودار (3-5) منحنی های هم مقداری تولید یکدیگر را قطع نمی کنند. 32

نمودار (3-6) توصیف انواع کارایی به روش فارل. 32

نمودار(3-7) مرز کارایی فارل. 36

نمودار (3-8) مرز روشهای ناپارامتریک… 41

نمودار (3-9) منحنی تولید یکسان کالا. 43

نمودار (4-1) تغییرات کارایی شعب در هر سال. 55

نمودار (4-2) میانگین سطری کارایی در دوره های دو ساله(سطری) 61

نمودار (4-3) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 64

نمودار (4-4) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 67

نمودار (4-5) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1389. 71

نمودار (4-6) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1390. 76

نمودار (4-7) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1391. 81

 

چکیده

از مهمترین شاخص­های ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمان­ها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن­ها نقش اساسی دارد. در این راستا می­بایست میزان کارایی و بهره­وری سازمان­ها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازی­های آتی روند رشد اقتصادی آن­ها برنامه ریزی گردد. بانک­ها یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی هستند که می­توانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش­های مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانک­­های سالم و کارا می­توانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آن­ها نیز می­تواند بحران­هایی را ایجاد نماید. سیستم­های بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا می­کنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از دو مدل پنجره­ای و رسته­ای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سال­های، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.

نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانک­ها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی می­باشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینه­ها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.

کلماتکلیدی:بانک­رفاه، کارایی، تحلیل پوششی داده­ها، (DEA)، مدل پنجره ای، مدل رسته­ای سلسله مراتبی.

 

فصل اول

کلیات

1-1- مقدمه و کلیات

امروزه بانک­ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می­توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی می­نماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).

تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.

1-2- بیان مساله

در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود كه این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به كمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اكثر كشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند كه یكی از مهمترین آنها بانک است. با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ كرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است كه یكی از مهمترین آنها بانك می باشد، بانك با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از كشور ، ارسال و وصول چك، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، كارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان كارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

به بیان فارل، كارایی یك بنگاه شامل كارایی فن ، كارایی تخصیصی و كارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. كارایی فنی، توانایی یك بنگاه در بدست آوردن حداكثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. كارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و كارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترك كارایی فنی وكارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانك سپرده را با نیروی كار و سرمایه خود تركیب می كند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382). مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده ها، تسهیلات و مطالبات می باشند.

متغیرهای ورودی

متغیرهای خروجی

ی نوشته‌ها