………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-2. ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………………. 23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری…………………………………………………………………………………………. 23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………… 25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………. 27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است……………………………………………………………………………………………….. 28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………. 33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان………………………………………………………………………… 35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک……………………………………………………………………………………………….. 39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………. 40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت………………………………………………………………………………………………………………… 41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 43

6-2.نظریه پردازان کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ…………………………………………………………………………………………………………. 44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران……………………………………………………………………………………………………………………………… 46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

4-6-2. نظریه تاگوچی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

6-6-2. نظریه بیل کانوی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی…………………………………………………………………………………. 54

1-7-2.مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال…………………………………………………………………………………………….. 55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………………………………………. 56

2-7-2. مدلBSQ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ…………………………………………………………………………………………………………………….. 58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………. 58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………………………………… 58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…………………………………………………………………………………………… 59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا……………………………………………………………………………………………….. 60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………………………………… 64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………………………………………………………………………………………. 68

10-2. مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………… 70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………. 71

12-2. فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

2-3.روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

6-3.پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

2-6-3.روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 80

8-3.چگونگی تحلیل آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

9-3.رگرسیون چندگانه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

2-4.بررسی مشخصات فردی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات……………………………………………………………….. 84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل………………………………………………………………….. 86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار………………………………………………………………………….. 87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن…………………………………………………………………………. 88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 95

5-4.نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی…………………………………………………………. 100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………….. 103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن…………………………………………………………….. 105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………………………………. 107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………………………………. 108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

1-5.محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. 111

1-2-5.فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 111

2-2-5.فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

3-2-5.فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111

4-2-5.فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

5-2-5.فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

6-2-5.فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

3-5. نتایج فراگیر……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

4-5.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها…………………………………………………………………………………………………… 115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………. 116

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 118

*پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 118

*چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 123

*منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 124

• فهرست جداول

 

جدول شماره 1-2 : رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………. 43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………… 56

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال…………………………………….. 77

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده…………………………… 81

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………….. 84

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار………………………………………………………………….. 87

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن……………………………………………………………………………….. 88

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس…………………….. 90

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان…………………….. 91

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی……………….. 92

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد………………………… 93

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی………………………………… 94

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلفبانک اقتصاد نویندر بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ………………………………………………………………………………….. 95

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 96

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ………………………………………………………………………………. 96

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 97

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 98

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ………………………………………………………………………. 99

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت……………………………………… 100

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل …………………………………………. 101

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ………………………. 102

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. 103

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. 104

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. 105

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. 106

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… 107

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

 

• فهرست نمودارها

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… 59

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. 60

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… 61

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. 70

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 71

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. 84

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… 85

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. 86

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… 88

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. 89

چکیده:

هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی،قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.

کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس

مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)