فصل اول:کلیات پژوهش

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

4

1-2-بیان مساله………………………………………………………………………..

6

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………

10

1-4-اهداف پژوهش………………………………………………………………………

14

1-5-متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….

14

1-6-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………..

15

1-7-روش پژوهش…………………………………………………………………….

15

1-8-روش نمونه گیری………………………………………………………………..

16

1-9-روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………..

16

1-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………….

16

1-11-جامعه آماری……………………………………………………………………

16

1-12-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………..

18

1-12-1-قلمرو موضوعی………………………………………………………………

18

1-12-2-قلمرو مکانی…………………………………………………………………..

18

1-12-3-قلمرو زمانی………………………………………………………………….

18

1-13-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی……………………………………………

18

1-13-1-هوش…………………………………………………………………………….

18

1-13-2-عاطفه…………………………………………………………………………

18

1-13-3-هوش عاطفی………………………………………………………………….

19

1-13-4-خودآگاهی……………………………………………………………………….

19

1-13-5-خودتنظیمی(خودمدیریتی) ……………………………………………………

19

1-13-6-خودانگیزی…………………………………………………………………..

19

1-13-7-آگاهی اجتماعی(همدلی) …………………………………………………….

19

1-13-8-مهارتهای اجتماعی…………………………………………………………..

19

1-13-9-عملکرد……………………………………………………………………….

20

1-13-10-توانایی………………………………………………………………………….

20

1-13-11-وضوح(درک) ……………………………………………………………..

20

1-13-12-کمک(حمایت سازمانی) …………………………………………………..

20

1-13-13-انگیزه(تمایل) ………………………………………………………………

21

1-13-14-ارزیابی(آموزش و بازخورد عملکرد) …………………………………….

21

1-13-15-اعتبار(اعمال معتبر و حقوق پرسنل) …………………………………….

21

1-13-16-محیط(تناسب محیطی) ……………………………………………………

21

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………..

23

هوش عاطفی

2-1-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

25

2-1-2-تعاریف هوش………………………………………………………………….

26

2-1-3-هوش…………………………………………………………………………..

26

2-1-4-تعریف هوش……………………………………………………………………….

26

2-1-5-انواع هوش…………………………………………………………………….

27

2-1-6-عاطفه…………………………………………………………………………

33

2-1-7-هیجان…………………………………………………………………………

34

2-1-8-مولفه های هیجان……………………………………………………………..

35

2-1-9-ویژگی های هیجان…………………………………………………………….

35

2-1-10-طبقه بندی هیجانها……………………………………………………………

36

2-1-11-فواید هیجان……………………………………………………………………

36

2-1-12-زیان های هیجان…………………………………………………………………

37

2-1-13-سرچشمه هیجانها…………………………………………………………….

38

2-1-14-چگونگی شکل گیری هیجانها……………………………………………….

38

2-1-15-علت اهمیت هیجانها در محیط کار………………………………………….

38

2-1-16-مفهوم هوش هیجانی…………………………………………………………..

39

2-1-17-مفهوم شناسی هوش هیجانی…………………………………………………

40

2-1-18-هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………

42

2-1-19-تعریف هوش هیجانی………………………………………………………..

45

2-1-20-سیر تکوین و تاریخچه هوش هیجانی…………………………………………

46

2-1-21-دیدگاه های صاحبنظران در مفهوم هوش هیجانی……………………………

51

2-1-21-1-دیدگاه گاردنر در هوش شناختی و غیر شناختی………………………….

51

2-1-21-2-دیدگاه کوپر در هوش هیجانی…………………………………………….

53

2-1-21-3-دیدگاه مایر و سالووی در هوش هیجانی…………………………………..

54

2-1-21-4-دیدگاه گلمن در هوش هیجانی………………………………………………

58

2-1-21-5-دیدگاه بار-آن در هوش هیجانی…………………………………………..

69

2-1-22-چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی……………………………..

71

2-1-23-هوش هیجانی و هوش شناختی در محیط سازمان……………………………

74

2-1-24-هوش هیجانی و ارتقا کیفیت سازمان……………………………………….

76

2-1-25-هوش هیجانی در محیط کار…………………………………………………….

76

2-1-26-چه کسانی به هوش هیجانی نیاز دارند؟……………………………………..

77

2-1-27-ضرورت توجه به رشدهوش هیجانی کارکنان………………………………

87

2-1-28-گروه کار و هوش هیجانی…………………………………………………..

88

2-1-29-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار………………………………………………..

89

2-1-30-تنظیم هیجانهای کارکنان در گروه کار………………………………………

92

2-1-31-هوش هیجانی و مزیت رقابتی……………………………………………….

93

2-1-32-نقش هوش هیجانی در گزینش و بالندگی شغلی نیروی انسانی……………..

97

2-1-33-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار……………………………..

100

2-1-34-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان………………………………….

102

2-1-35-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان…………………………………

104

2-1-36-هوش هیجانی ، ارتقا یادگیری و تحول سازمانی……………………………

108

2-1-37-اکتساب و بهبود هوش هیجانی………………………………………………

111

2-1-37-1-دیدگاه مایر و سالووی………………………………………………………

111

2-1-37-2-دیدگاه گلمن-امرلینگ……………………………………………………..

112

2-1-38-چطور می توان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟………………………………..

113

2-1-39-مفاهیم مشخص در آموزش هوش هیجانی…………………………………….

114

2-1-40-فرآیند آموزش هوش هیجانی…………………………………………………

115

2-1-41-ملاحظاتی در برنامه های آموزش هوش هیجانی……………………………

116

2-1-42-نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و تقویت هوش هیجانی………

117

2-1-43-مراحل آموزش هوش هیجانی……………………………………………….

118

عملکرد کارکنان

2-2-1-مقدمه……………………………………………………………………………….

122

2-2-2-تعاریف عملکرد………………………………………………………………….

124

2-2-3-عوامل موثر در بهبود عملکرد………………………………………………..

125

2-2-4-عوامل یا متغیرهای موثر بر عملکرد……………………………………………

126

2-2-5-عوامل موثر بر عملکرد فردی………………………………………………….

128

2-2-5-1-توانایی………………………………………………………………………

128

2-2-5-2-شخصیت…………………………………………………………………….

130

2-2-5-2-1-عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………….

130

2-2-5-3-یادگیری……………………………………………………………………..

131

2-2-5-4-ادراک………………………………………………………………………….

131

2-2-5-5-انگیزش……………………………………………………………………..

132

2-2-5-6-استرس(فشار روانی) ………………………………………………………

133

2-2-6-مدیریت عملکرد………………………………………………………………….

135

2-2-7-مفهوم و مولفه های مدیریت عملکرد…………………………………………….

136

2-2-7-1-مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم تجاری……………………………..

138

2-2-7-2-مدیریت عملکرد به عنوان یک فرهنگ وسبک رهبری………………….

138

2-2-7-3-مدیریت عملکرد به عنوان بخشی از پیمان روان شناختی………………….

139

2-2-7-4-مدیریت عملکرد به عنوان بازخورد شخصی و فرآیند یادگیری……………

139

2-2-8-فرآیند مدیریت عملکرد………………………………………………………..

139

2-2-9-اساس مدیریت مبتنی بر عملکرد………………………………………………

141

2-2-10-تفاوت بین مدیریت مبتنی بر عملکرد و سنجش عملکرد………………………

142

2-2-11-فواید مدیریت مبتنی بر عملکرد…………………………………………….

142

2-2-12-تئوری تقویت عملکرد……………………………………………………………

144

2-2-13-رویکرد تغییر رفتار سازمانی………………………………………………

144

2-2-14-ملاک اثربخشی تغییر رفتار سازمانی………………………………………

146

2-2-15-استراتژی های مدیریت عملکرد……………………………………………

148

2-2-16-الگوهایی در مورد عملکرد منابع انسانی…………………………………..

149

2-2-16-1-الگوی هرسی و گلداسمیت………………………………………………

149

2-2-16-2-الگوی موری اینسورث و نیویل اسمیت………………………………..

149

2-2-16-3-الگوی مدل امتیازات متوازن……………………………………………

149

2-2-16-4-الگوی لینچ و گراس…………………………………………………….

149

2-2-17-سابقه مدل ACHIEVE…………………………………………………..

150

2-2-18-استفاده از مدل ACHIEVE………………………………………………

151

رابطه هوش عاطفی و عملکرد

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………..

156

2-3-2-ارتباط ابعاد هوش عاطفی با عملکرد……………………………………….

156

2-3-3-چارچوب نظری پژوهش……………………………………………………

159

2-3-4-مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………..

160

پژوهش های انجام شده در ایران و جهان

2-4-1-مقدمه……………………………………………………………………….

162

2-4-2-پژوهش های انجام شده در جهان…………………………………………..

162

2-4-3-پژوهش های انجام شده در ایران…………………………………………..

167

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………

175

3-2-روش پژوهش………………………………………………………………..

175

3-3-جامعه آماری…………………………………………………………………

176

3-4-نمونه آماری…………………………………………………………………….

178

3-5-روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………….

178

3-6-روشها و ابزار گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………….

179

3-7-مشخصات پرسشنامه ها……………………………………………………….

179

3-7-1-سنجش شاخص هوش عاطفی……………………………………………….

180

3-7-2-سنجش شاخص عملکرد…………………………………………………….

181

3-8-پایایی و روایی پرسشنامه……………………………………………………..

182

3-8-1-پایایی یاقابلیت اعتماد………………………………………………………

182

3-8-2-روایی یا اعتبار……………………………………………………………..

183

3-9-روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………..

183

3-9-1-روشهای توصیفی……………………………………………………………

184

3-9-2-روشهای استنباطی…………………………………………………………..

184

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

186

4-2-بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………..

187

4-2-1-متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………….

187

4-2-2-وضعیت متغیر مستقل………………………………………………………

190

4-2-3-وضعیت متغیر وابسته………………………………………………………

191

4-3-بخش دوم : آمار استنباطی……………………………………………………..

191

4-3-1-آزمون داده ها……………………………………………………………….

192

4-3-2-بررسی رابطه عوامل مطرح شده…………………………………………..

193

4-4-تحلیل آماری فرضیه های پژوهش…………………………………………….

194

4-4-1-فرضیه اصلی………………………………………………………………..

194

4-4-2-فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..

194

4-4-3-فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………

195

4-4-4-فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………..

196

4-4-5-فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..

196

4-4-6-فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………………….

197

4-5-یافته های جانبی…………………………………………………………………..

198

4-5-1-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی زنان و مردان……………………………

199

4-5-2-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی مجردین و متاهلین………………………

200

4-5-3-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد زنان و مردان………………………………….

201

4-5-4-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی…………………

202

4-5-5-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی…………….

203

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

205

5-2-نتایج پژوهش…………………………………………………………………….

208

5-3-ارائه راهکارها و پیشنهادهایی بر اساس نتایج بدست آمده پژوهش……………..

210

5-3-1-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودآگاهی(فرضیه فرعی اول)…………..

211

5-3-2-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودتنظیمی(فرضیه فرعی دوم) …………

213

5-3-3-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودانگیزی(فرضیه فرعی سوم) ………..

214

5-3-4-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه آگاهی اجتماعی(فرضیه فرعی چهارم)….

215

5-3-5-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه مهارتهای اجتماعی(فرضیه فرعی پنجم)..

216

5-4-چالشهای سازمان و نقش هوش هیجانی در رفع این چالشها…………………….

218

5-5-پیشنهادهایی به پژوهشگران بعدی………………………………………………

225

5-6-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………….

226

پیوست ها،منابع و نام ها

پیوست الف : پرسشنامه……………………………………………………………

228

پیوست ب : نتایج حاصل از نرم افزار تحلیل آماری………………………………

233

فهرست جدول ها

جدول 1-1:تعداد کارمندان واحدها به تفکیک زن و مرد………………………….

17

جدول 2-1:هوش هیجانی در زندگی روزمره……………………………………..

50

جدول 2-2:چارچوب منسجم شناخت مولفه های هوش هیجانی گلمن……………..

74

جدول 2-3:مدیران عالی چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………………………

85

جدول 2-4:مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند؟…………….

86

جدول 2-5: کارکنان و کارمندان دفتری چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………

87

جدول 2-6:شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران……………….

101

جدول 3-1:توزیع جامعه آماری بر حسب جنسیت و نوع استخدام…………………

177

جدول 3-2:تناظر گویه های پرسشنامه هوش عاطفی………………………………

180

جدول 3-3:تناظر گویه های پرسشنامه عملکرد……………………………………

181

جدول 4-1:فراوانی و درصد جنسیت پاسخ دهندگان……………………………….

187

جدول 4-2:فراوانی و درصد سن پاسخ دهندگان……………………………………

188

جدول 4-3:فراوانی و درصد سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………

188

جدول 4-4:فراوانی و درصد سابقه خدمتی پاسخ دهندگان………………………….

189

جدول 4-5:فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………..

189

جدول 4-6:فراوانی و درصد وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان…………………..

190

4-7:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای هوش عاطفی………………………

190

4-8:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای عملکرد…………………………….

191

4-9:آزمون نرمال / غیر نرمال بودن داده ها………………………………………

192

4-10:آزمون معنی دار بودن رابطه هوش عاطفی و مولفه هایش با عملکرد….

193

4-11:نمایش ضریب تعیین(R²) ………………………………………………..

198

4-12:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی زنان و مردان…………………………

199

4-13:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی زنان و مردان………………………..

199

4-14:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی متاهلین و مجردین…………………….

200

4-15:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی متاهلین و مجردین……………………

200

4-16:جدول آمار توصیفی عملکرد زنان و مردان……………………………….

201

4-17:جدول آنالیز واریانس عملکرد زنان و مردان………………………………

201

4-18:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی……………….

202

4-19:جدول آنالیز واریانس عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی………………

202

4-20:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

203

4-21:جدول آنالیز واریانس عملکر کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

203

5-1:نتایج آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………….

209

فهرست نمودارها

نمودار 2-1:ابعاد هوش از دیدگاه گاردنر………………………………………….

52

نمودار 2-2:مدل چهارگانه هوش هیجانی از دید کوپر…………………………….

53

نمودار 2-3:حیطه های سواد هیجانی به زعم سالووی……………………………..

55

نمودار 2-4:ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر و سالووی…………………………..

58

نمودار 2-5:مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن……………………………..

61

نمودار 2-6:مدل مفهوم شایستگیهای گلمن…………………………………………

69

نمودار 2-7:مولفه های هوش هیجانی به زعم بار-آن………………………………

71

نمودار 2-8:ابعاد هوش هیجانی در محیط کار……………………………………..

77

نمودار 2-9:ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان……………………….

88

نمودار 2-10:فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی…………………………..

99

نمودار 2-11:مدل رابطه هوش هیجانی و اثربخشی سازمان…………………………

108

نمودار 2-12:الگوی چهارمرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور………………………

115

نمودار2-13:مراحل آموزش هوش هیجانی ازدید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

120

نمودار 2-14:عوامل موثر بر ادراک………………………………………………..

132

نمودار 2-15:ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد……………………………………….

138

نمودار 2-16:مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………

160

نمودار 4-1:پراکندگی دو متغیر هوش عاطفی و عملکرد……………………………

197

نمودار 5-1:مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

224

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………

243

فهرست منابع غیر فارسی……………………………………………………………

249

فهرست نام ها

مرجع نامه…………………………………………………………………………….

257

چکیده پایان نامه(انگلیسی)

1

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2

1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

5

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

6

1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..

7

1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

8

1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..

8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….

12

1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

14

2-1) بخشاول:بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………

14

2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….

16

2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………

23

2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….

24

2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….

24

2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….

24

2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….

25

2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..

25

2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….

25

2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..

26

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………

26

2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….

26

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………

26

2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..

27

2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..

27

2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….

27

2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………

27

2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………

29

2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….

31

2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………

31

2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..

31

2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….

31

2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..

31

2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………

31

2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….

32

2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….

34

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

34

2-1-9-1) اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..

34

2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..

34

2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….

35

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………

36

2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

38

2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….

39

2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………

40

2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………

49

2-2)بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی…………………………………………………………………………………..

49

2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..

50

2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..

55

2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

57

2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………

59

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

60

2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..

62

2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

65

2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

66

2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..

66

2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….

66

22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………

66

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..

67

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….

67

2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….

67

2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….

68

2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………

68

2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..

70

22-2-10-2) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………..

71

2-2-10-3)مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………..

73

2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………

74

بخشسوم:پیشینه تحقیق:……………………………………………………………………………………………………..

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

78

3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………

79

3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

80

3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….

80

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..

80

3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

81

3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………

82

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………

83

3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

83

3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

84

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

86

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

87

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..

88

4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

89

4-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

90

4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

91

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

97

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

104

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

104

5-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

106

5-2-4)توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

106

5-2-5)توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..

106

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………

106

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………..

110

5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..

112

5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….

113

5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..

115

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

99

پیوستها و ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………………….

	فهرست جداول
44	جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

ی نوشته‌ها

……………………………………………………………………………………………………………………………..

2

1-3- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

4

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

5

1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..

6

1-6- فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………

6

1-7- قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-2- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………

7

1-9- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

9

فصل دوم : ادبیات نظریو پیشینه تحقیقات

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-2- دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-3- فرایند دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-4- خصوصیات دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

14

2-6- دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

16

2-7- جریان های دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..

18

2-7-1- دانش برای مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….

18

2-7-2- دانش از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….

19

2-7-3- دانش درباره مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………….

20

2-8- مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

21

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………

23

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………..

24

2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..

24

2-12- ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………

25

2-13- ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………….

26

2-14- کیفیت اداراک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………

29

2-15-ارزش ادارک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-16- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………

32

2-18- وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………

32

2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….

34

2-20- فرایند وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

36

2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….

37

2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………….

37

2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………..

38

2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………….

38

2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………….

39

2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

41

2-25- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

44

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

45

3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………

45

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

45

3-4- روش و حجم نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….

46

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………..

47

3-6- روائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………..

48

3-7- پایائی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………

48

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-2- تخمین مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………

51

3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..

52

3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

53

3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………

55

3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………

56

3-10- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………

57

4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..

57

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….

58

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی …………………………………………………………………………………………………………………………..

60

4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ………………………………………………………………………………….

60

4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ……………………………………………………………………………………….

62

4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

69

4-5- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

71

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

74

5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

75

5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

75

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

77

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

82

خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

85

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی…………………………………..…………………………………………………	65
4-8-نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

ی نوشته‌ها

خلاصه 13

:

مقدمه 15

بخش اول:رهبری تحول آفرین. 17

2-1- رهبری تحول آفرین چیست؟ 17

2-1-1- نظریه های رهبری. 17

2-1-2- ابعاد رهبری تحول آفرین. 21

2-1-2-1- نفوذ آرمانی. 21

2-1-2-2- رفتارهای آرمانی. 21

2-1-2-3- ترغیب ذهنی. 22

2-1-2-4- انگیزش الهام بخش… 22

2-1-2-5- ملاحظه گری فردی. 23

بخش دوم: تعهد سازمانی. 25

2-2- تعریف تعهد سازمانی. 25

2-2-1- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی. 26

2-2-2- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی. 27

2-2-2-1- الگوی چند بعدی. 28

2-2-3- دو دیدگاه درمورد تعهد سازمانی. 30

2-2-3-1- تعهد سازمانی در دنیای امروز 30

2-2-3-2- اهمیت تعهد سازمانی. 31

2-2-4- تعهد عاطفی. 32

2-2-4-1- تعهد مستمر. 33

2-2-4-2- تعهد هنجاری. 34

بخش سوم: مدیریت دانش… 37

2-3- مدیریت دانش چیست؟ 37

2-3-1- داده ها، اطلاعات و دانش… 39

2-3-2- دانش مستتر و آشکار 41

2-3-3- اصول مدیریت دانش… 42

2-3-4- سیستم های مدیریت دانش… 44

2-3-5- مدل های عمومی مدیریت دانش… 46

2-3-5-1- مدل بكوویتزوویلیامز. 46

2-3-5-2- مدل مدیریت دانش نیومن. 48

2-3-5-3- مدل هیسیگ.. 50

2-3-5-4- مدل مك الروی. 50

2-3-5-5-مدل بك من. 51

2-3-5-6- مدل 7C.. 51

بخش چهارم: مروری بر پژوهشهای انجام شده 53

2-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 53

2-4-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 54

2-4-2- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 55

2-4-3- پژوهش های انجام شده در خارج کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 57

2-4-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 58

2-4-5- پژوهش های انجام شده درخارج از کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 59

بخش پنجم: بررسی چهار چوب نظری، مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق. 61

2-5- چارچوب نظری تحقیق. 61

2-5-1- مدل مفهومی تحقیق. 63

2-5-2- فرضیات تحقیق. 63

خلاصه فصل. 64

مقدمه 66

3-1- روش تحقیق. 66

3-2- فرایند تحقیق. 67

3-3- جامعه آماری. 68

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 68

3-4-1- حجم نمونه 68

3-5- ابزار گرد آوری داده ها (اطلاعات) 68

3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری. 70

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

خلاصه 71

مقدمه 73

4-1- وضعیت نمره متغیرهای تحقیق. 73

4-1-1- نمره مؤلفه های متغیرهای تعهد سازمانی، مدیریت دانش وسبک رهبریتحول آفرین 73

4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 74

4-3- آزمون میانگین یک جامعه برای تعیین وضعیت متغیر های تحقیق. 74

4-3-1- آزمونt تک نمونه ای برای متغیر های تحقیق. 75

4-4- روش الگویابی معادلات ساختاری در دو مرحله به آزمون الگو می پردازد: 76

4-4-1- الگوی اندازه گیری. 76

4-4-1-1- سنجش بارعاملی. 76

4-4-1-2- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. 78

4-4-1-3- روایی همگرا 78

4-4-1-4- روایی واگرا 80

4-4-2- برازش مدل ساختاری. 80

4-4-2-1- ضرایب معناداری Z. 80

4-4-2-2- معیارR2 یا R Squares. 82

4-4-2-3- معیار اندازه تاثیر(f2) 84

4-4-2-4- معیار Q2(Stone-Geisser Criterion) 84

4-5- فرضیه های پژوهش… 84

4-5-1- بررسی ضرایب استاندارد شده مسیرهای مربوط به فرضیه ها 85

4-5-2- مدل نهایی تحقیق. 85

:

مقدمه 87

5-1- بررسی فرضیه های تحقیق. 87

5-2- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 88

5-3- بحث و نتیجه گیری. 88

5-4- محدودیت ها 89

5-5- پیشنهادها 89

5-5-1- پیشنهاد های حاصل از نتایج تحقیق. 89

5-5-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی. 90

خلاصه 91

پیوست ها 92

فهرست جداول

جدول 2-1- انواع فرایندهای مدیریت دانش. ……………………………………………………………………………………………..47

جدول3-1 شماره گذاری مولفه های متغیر تعهد سازمانی. …………………………………………………………………………..69

جدول3-2- شماره گذاری مولفه های متغیر رهبری تحول آفرین. ………………………………………………………………..69

جدول3-3- شماره گذاری مولفه های متغیر مدیریت دانش. ………………………………………………………………………..69

جدول 4-1- آمارهای توصیفی نمره تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین. ……………………..73

جدول 4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ……………………….74

جدول 4-3- شاخص های سطح متغیرهای تحقیق. ……………………………………………………………………………………..75

جدول 4-4- آزمون t تک متغیره سطح متغیرهای تحقیق. …………………………………………………………………………….75

جدول4-5- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. ………………………………………………………………………………………………78

جدول 4-6- مقادیر AVE برای متغیرهای تحقیق. ………………………………………………………………………………………78

جدول 4-7- مقدار AVE بعد از حذف سوال ها. ……………………………………………………………………………………….79

جدول 4-8- نتایج روایی واگرا. ………………………………………………………………………………………………………………..80

جدول4-9- مقدار R Square. ………………………………………………………………………………………………………………….82

جدول 5-1- خلاصه آزمون فرضیه ها. ………………………………………………………………………………………………………88

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل سه بخشی تعهد سازمانی. ………………………………………………………………………………………………. 37

شکل 2-2- ارتباط داده، اطلاعات و دانش. ………………………………………………………………………………………………..41

شکل 2-3- هرم دانش. ………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

شکل 2-4- چرخه سیستم مدیریت. ………………………………………………………………………………………………………… 46

شکل 2-5- مدل 7C. ……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

شکل4-1- مدل اجرا شده همراه با ضرایب بارهای عاملی. …………………………………………………………………………. 76

شکل 4-2- مدل اجرا شده همراه با حذف ضرایب بارهای عاملی کمتر از 4/0. …………………………………………….. 77

شکل 4-3- مدل بعد از حذف سوالها. …………………………………………………………………………………………………….. 79

شکل 4-4- مدل ترسیم شده همراه با ضرایب معنی داری Z. ……………………………………………………………………… 81

شکل 4-5- مقادیر R2 در مدل نهایی. …………………………………………………………………………………………………….. 83

2-1-3 وظایف مدیریت.. 20

2-1-4 تعاریف و مفاهیممدیریت تحولگرا 20

22

2-1-6 توسعه مدیریت تحول گرا 24

2-1-7 اجزای مدیریت تحول گرا 26

2-2- بررسی نظریه های پیرامون رضایت کارکنان………………………………………………………………………………………………30

2-2-1- مفهوم وتعاریف رضایت کارکنان. 30

2-2-2 انواع رضایت شغلی.. 31

2-2-3 تفاوت رضایت شغلی و انگیزش… 32

2-2-4 رابطه شخصیت متناسب با موفقیت شغلی.. 33

2-2-5 عوامل مؤثر در رضایت شغلی.. 34

2-2-6افزایش رضایت شغلی.. 36

2-2-7 مفهوم رضایت شغلی در سازمان. 38

2-2-8 نظریه ها پیرامون رضایت شغلی.. 40

2-2-9 عوامل مؤثر در رضایت و نارضایتی شغلی در سازمان. 41

2-2-10-نقشارتباطات سازمانیدر رضایت شغلی.. 47

2-2-11 نقش بهداشت روان در رضایت شغلی.. 48

2-2-12 نقش رضایت مندی و انگیزه در توسعـه کشورها 49

2-3-مروری بر پژوهشات گذشته……………………………………………………………………………………………………………………… 50

2-3-1پژوهشات داخلی.. 50

2-3-2 پژوهشات خارجی.. 52

2-4 مدل مفهومی.. 55

2-5 فرضیات پژوهش… 55

فصل سوم( روش پژوهش )

3-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-2روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-4تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 59

3-5روش و ابزار جمع آوری داده ها: 60

3-5-1مطالعات کتابخانه ای: 60

3-5-2 پرسشنامه. 60

3-6 روایی آزمون…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

3-7 پایایی آزمون………………………………………………………………………………………………………………………………………… 61

3-8 روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………………… 66

3-9روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها )

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………………………………………… 69

4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان. 70

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 72

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 73

4-3-2- آزمون فرضیه ها 74

4-3-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول. 74

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم. 76

4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم. 77

4-3-2-5- آزمون فرضیه اصلی.. 82

فصل پنجم(نتیجه گیری و پیشنهادات )

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-3 بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-4 پیشنهادات براساس یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 91

5-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 92

5-6 پیشنهاداتی برای پژوهشات آتی…………………………………………………………………………………………………………………. 93

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 94

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

فهرست جدول ها

عنوانصفحه

2-1. جدول: پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………….54

3-1.جدول: پایایی گویه های مدیریت تحول گرا…………………………………………………………………….62

3-2 .جدول: محاسبه پایایی برای متغیر رضایت شغلی کارکنان…………………………………………………………………….65

3-3. جدول: ضرایب آلفای کرونباخ به تفکیک هر متغیر…………………………………………………………………………….66

4-1.جدول: ویژگی های دموگرافی نمونه آماری………………………………………………………………….70

4-2.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر مستقل…………………………………………………………….73

4-3.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته………………………………………………………………73

4-4.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………..75

4-5.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….76

4-6.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….77

4-7جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی و ضریب تعیین……………………………………………..79

4-8.جدول: تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………….80

4-9.جدول: ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه……………………………………………………………..81

4-10.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون و ضریب تعیین………………………………83

4-11.جدول:تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………..…………….85

4-12.جدول:ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه………………………………………………………………………..85

5-1.جدول: خلاصه نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش……………………………………………………89

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

4-1.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ جنسیت…………………………………………71

4-2.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ گروه سنی………………………………………71

4-3.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ تحصیلات………………………………………72

4-4.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا ها………………………………………………………………….80

4-5.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا ها………………………………………………………………….84

فهرست شکل ها

عنوانصفحه

2-1 شکل: مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………… 55

چکیده

امروزه مدیریت سازمان از پیچیدگی فراوانی برخوردار است. زیرا عوامل درونی و بیرونی بسیار زیادی وجود دارد که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می­دهد. این پژوهش، سبک مدیریت تحول گرا را به عنوان یک عامل مهم و اثرگذار در مدیریت سازمان معرفی نموده و نقش آن را در بهبود رضایت شغلی کارکنان مورد بررسی قرار داده است.