2-1 فرهنگ سازمانی

2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-1-2 منشأ و چگونگی شكل گیری فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………… 17

2-1-3 تعریف مفهومی فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4 انواع فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 22

2-1-5 ابعاد فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-6 مدل های فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 27

2-1-6-1 فرهنگ سازمانی از دیدگاه هافستد…………………………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-6-2 فرهنگ سازمانی از دیدگاه شاین……………………………………………………………………………………………………………….. 28

2-1-6-3 فرهنگ سازمانی از دیدگاه هرسی- بلانچارد………………………………………………………………………………………………… 28

2-1-6-4 فرهنگ سازمانی از دیدگاه كویین………………………………………………………………………………………………………………. 29

2-1-6-5 فرهنگ سازمانی از دیدگاه دنیسون……………………………………………………………………………………………………………. 29

2-1-7 عوامل سازمانی تأثیرگذار بر فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………… 34

2-1-8 مدیریت فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 35

2-1-9 فرهنگ در سازمان های قدرت مدار………………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-1-10 تحقیقات انجام شده در رابطه با فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………… 39

بخش دوم

2-2 مدیریت دانش

2-2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-2-2 تعاریف مفهوم داده، اطلاعات، دانش……………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-2-2-1 مفهوم داده………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 43

2-2-2-2 مفهوم اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44

2-2-2-3 مفهوم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

2-2-3 طبقه بندی انواع دانش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-2-3-1 دانش از نظر نوناكا……………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

2-2-3-2 دانش از نظر جورنا……………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

2-2-3-3 دانش از نظر ماشلوپ………………………………………………………………………………………………………………………………… 47

2-2-3-4 دانش از نظر لیدنر……………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-2-4 عناصر و ویژگی های دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 48

2-2-4-1 عناصر دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 49

2-2-4-2 ویژگی های دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

2-2-5 دانش آفرینی در سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-6 تعریف مفهومی مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-2-7 منشأ و چگونگی شكل گیری مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………… 57

2-2-8 اصول مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61

2-2-9 اهداف مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

2-2-10 تئوری های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-2-10-1 تئوری های مدیریت دانش جامع………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-2-10-2 تئوری های مدیریت دانش تیمی………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-2-10-3 تئوری های مدیریت دانش جامعه گرا…………………………………………………………………………………………………………. 67

2-2-11 مؤلفه های مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

2-2-12 مدل های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

2-2-12-1مدل بویست…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 71

2-2-12-2 مدل شش بعدی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

2-2-12-3 مدل نوناكا……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

2-2-12-4 مدل رن جانسون…………………………………………………………………………………………………………………………………… 76

2-2-14-5 مدل استیوهالس……………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

2-2-13 موانع مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 79

2-2-14 تحقیقات انجام شده در ارتباط با مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………….. 82

2-2-14-1 پژوهش گلد………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

2-2-14-2 پژوهش موهرمان……………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

2-2-14-3 پژوهش ریگانز و مك اویلی…………………………………………………………………………………………………………………….. 84

بخش سوم

2-3 نیروی دریایی ج. ا. ا

2-3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

2-3-2 نیروی دریایی ج. ا. ا…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 87

فصل سوم

روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

3-2 فرآیند اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

3-4 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 94

3-5 نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………. 95

3-6 روش گرداوری اطلاعات و تدوین پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………… 95

3-7 روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96

3-7-1 اعتبار (روایی) ابزار……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

3-7-2قابلیت اعتماد(پایایی) ابزار………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 102

4-2 توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 102

4-2-1 نوآوری و خطرپذیری………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 102

4-2-2 رهبری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103

4-2-3 یكپارچگی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 104

4-2-4 حمایت مدیران………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 105

4-2-5 كنترل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 106

4-2-6 هویت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 107

4-2-7 سیستم پاداش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

4-2-9 الگوهای ارتباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 110

4-2-10 مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111

4-3 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

4-4 نتایج آزمون…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 113

4-5 نتایج فرضیات به طور خلاصه………………………………………………………………………………………………………………………………….. 120

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 122

5-2 نتایج و خلاصه آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

5-2-1 خلاقیت فردی كاركنان………………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

5-2-2 حمایت مدیران………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 122

5-2-3 هویت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 122

5-2-4 سازش با پدیده تعارض………………………………………………………………………………………………………………………………………. 123

5-2-5 سیستم پاداش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 123- 5-2-6 سبك رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 123

5-2-7 سیستم كنترل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 123

5-2-8 خطرپذیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 123

5-2-9 یكپارچگی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 124

5-2-10 الگوهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 124

5-3 نتایج و خلاصه آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3-1 نتایج آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………… 124

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 124

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………….. 125

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………… 125

5-3-6 نتایج آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………………………. 125

5-3-7 نتایج آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………………………. 125

5-3-8 نتایج آزمون فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………………………… 126

5-3-9 نتایج آزمون فرضیه نهم……………………………………………………………………………………………………………………………………… 126

5-3-10 نتایج آزمون فرضیه دهم…………………………………………………………………………………………………………………………………… 126

5-4 پیشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 127

5-4-1 پیشنهاداتی مبتنی بر نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………….. 127

5-4-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………….. 130

ضمایم …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 131

منابع …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 141

نمودارها

4-2-1 نمودار نوآوری و خطرپذیری در فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………. 102

4-2-2 نمودار رهبری در فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….. 103

4-2-3 نمودار یكپارچگی در فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2-4 نمودار حمایت مدیران در فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………………. 105

4-2-5نمودار كنترل در فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………. 106

4-2-6 نمودار هویت در فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………. 107

4-2-7 نمودار سیستم پاداش در فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….. 108

4-2-8 نمودار پذیرش تضاد در فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 109

4-2-9 نمودار الگوهای ارتباطی در فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………….. 110

4-2-10 نمودار مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

جداول

2-1-1 عوامل و ابعاد شكل دهنده ی فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………….. 25

2-1-2 فرهنگ از دیدگاه هرسی و بلانچارد……………………………………………………………………………………………………………………… 28

2-1-3 فرهنگ از دیدگاه كویین…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 29

2-1-4 مقایسه ی تطبیقی مدل ها و الگوهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………. 34

2-2-1 انواع مختلف دانش در ساختارهای 5گانه مینزبرگ………………………………………………………………………………………………… 47

2-2-2 مؤلفه های مدیریت دانش از نگاه صاحب نظران……………………………………………………………………………………………………….. 69

2-2-3 تعامل دانش نهفته و صریح…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

2-2-4 مدل مدیریت دانش با توجه به ساختار كار…………………………………………………………………………………………………………… 76

3-1 نحوه ی امتیاز بندی طیف لیكرت…………………………………………………………………………………………………………………………….. 96

3-2 جدول ضرایب آلفای كرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………………………… 98

4-2-1 جدول فراوانی نوآوری و خطرپذیری……………………………………………………………………………………………………………………… 102

4-2-2 جدول فراوانی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103

4-2-3 جدول فراوانی یكپارچگی (ادغام)…………………………………………………………………………………………………………………………. 104

4-2-4 جدول فراوانی حمایت مدیران……………………………………………………………………………………………………………………………… 105

4-2-5جدول فراوانی كنترل…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

4-2-6 جدول فراوانی هویت سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………… 107

4-2-7 جدول فراوانی سیستم پاداش………………………………………………………………………………………………………………………………. 108

4-2-8 جدول فراوانی پذیرش تضاد………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-2-9 جدول فراوانی الگوهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………………………………………. 110

4-2-10 جدول فراوانی مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………. 111

4-4-1جدول همبستگی بین نوآوری و مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………. 113

4-4-2 جدول همبستگی بین حمایت مدیران و مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………. 114

4-4-3 جدول همبستگی بین هویت سازمانی و مدیریت دانش………………………………………………………………………………………….. 114

4-4-4 جدول همبستگی بین پذیرش تضاد و مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………….. 115

4-4-5 جدول همبستگی بین سیستم پاداش و مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………… 116

4-4-6 جدول همبستگی بین رهبری و مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………… 117

4-4-7 جدول همبستگی بین كنترل و مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………… 117

4-4-8 جدول همبستگی بین یكپارچگی و مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-9 جدول همبستگی بین الگوهای ارتباطی و مدیریت دانش……………………………………………………………………………………….. 119

4-4-10 جدول همبستگی بین الگوهای ارتباطی و مدیریت دانش……………………………………………………………………………………… 119

4-5-1 اعلام نتایج فرضیات به اختصار……………………………………………………………………………………………………………………………. 120

اشكال

1-1 اثر اطلاعات و دانش بر تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………………. 4

2-1-1 منبع و منشأ فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………… 17

2-1-2 پرده های فرهنگ از دیدگاه شاین…………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-1-3 فرایند مدیریت فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………….. 36

2-2-1 تئوری مدیریت دانش جامعه نگر…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

2-2-2 مدل عمومی دانش در سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-2-3 مدل بویست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 71

2-2-4 مدل شش بعدی مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………. 72

2-2-5 چارچوب مفهومی فرایند ایجاد دانش……………………………………………………………………………………………………………………. 73

2-2-6 مدل مبتنی برفرایندهای دانش……………………………………………………………………………………………………………………………. 78

فصل دوم :ادبیات وپشینه تحقیق 12

2-1) بخش اول :

2-1-1 ) مقدمه 13

2-1-2 ) تعاریف و مفهوم مدیریت دانش 14

2-1-3) نگاهی بر سیل تحول مدیریت دانش 18

2-1-4 ) اهمیت مدیریت دانش 21

2-1-5) نظریه ها وفرایند های مدلهای مدیریت دانش 24

2-1-6 ) اثرات ومزایای مدیریت دانش در سازمان ها 26

بخش دوم:

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تعریف و مفهوم نوآوری و نوآوری محصول 31

2-2-3 ) سیر تحول نوآوری 43

2-2-4) اهمیت نوآوری محصول 35

2 -2-5) نظریه ها و نوآوری محصول و نوآوری سازمانها 38

2-2-6) مدلهای نوآوری 42

2-2-7) اثرات نوآوری محصول بر سازمان 46

2-3 ) رابطه مدیریت دانش و نوآوری محصول 47

2-4) پیشینه تحقیق 53

فصل سوم: روش اجرای تحقیق 61

3-1 ) مقدمه 62

3-2 ) روش تحقیق 62

3-3) جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه 63

3-4 ) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 63

3-5 ) روایی و پایایی گردآوری داده ها 64

3-6 ) روش تجزیه و تحلیل داده هاو اطلاعات 64

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 66

4-1) مقدمه 67

4-2) بخش توصیفی داده های آماری 67

4-3 ) بررسی نرمال بودن متغیرها 75

4-4) بخش استنباطی داده ها واطلاعات 76

فصل پنجم: بحث نتیجه گیری و پیشنهادات 82

5-1) مقدمه 83

5-2) خلاصه تحقیق: 84

5-3) نتایج آمارتوصیفی 85

5-4) نتایج آماراستنباطی 85

5-5) محدودیتهای تحقیق 87

5-6) پیشنهادات براساس یافته های تحقیق 87

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 88

منابع فارسی 89 انگلیسی 95

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل تحقیق 8

شکل (2-1) مدل چرخشی نوناکا تاکوچی مدیریت دانش 26

شکل(2-2) طبقه بندی نوآوری 32

شکل(2-3) مدل تلفیقی پلسک 43

شکل(2-4) بخش داخلی موتور فرضی نوآوری 43

فهرست جدول

جدول (2-1) گاه شمار مدیریت دانش 20

جدول (2-2) مدلهای مدیریت دانش 25

جدول (2-3) طبقه انواع نوآوری سازمانی 34

جدول (4- 1) توصیف متغیرجنسیت پاسخ دهندگان 67

جدول (4- 2) توصیف سابقه خدمت در بین پاسخ دهندگان 68

جدول (4- 3) توصیف متغیرتحصیلات پاسخ دهندگان 69

جدول ( 4-4) توصیف متغیر نوآوری محصول 70

جدول (4-5) توصیف متغیر مدیریت دانش 71

جدول ( 4-6) توصیف متغیر تسهیم دانش داخلی 72

جدول (4-7) توصیف متغیر اکتساب دانش خارجی 73

جدول (4-8) توصیف متغیر اکتشاف دانش 74

جدول ( 4-9) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف 75

جدول (4-10) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و نوآوری محصول 76

جدول (4-11) ضریب همبستگی بین تسهیم دانش داخلی و نوآوری محصول جدول 77

جدول (4-12) ضریب همبستگی بین اکتساب دانش خارجی و نوآوری محصول 78

جدول (4-13) ضریب همبستگی بین اکتشاف دانش و نوآوری محصول 79

جدول (4-14) نتایج رگرسیون چندگانه 80

 

فهرست نمودار

نمودار (2-1) گونه شناسی نوآوری محصول 39

نمودار (4- 1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان 67

نمودار (4-2) نمودار میله ای سابقه خدمت در بین پاسخ دهندگان 69

نمودار (4-3) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 70

نمودار (4-4) هیستوگرام متغیر نوآوری محصول 71

نمودار ( 4-5) هیستوگرام متغیر مدیریت دانش 72

نمودار (4- 6) توصیف متغیرتسهیم دانش داخلی 73

نمودار (4- 7) توصیف متغیراکتساب دانش خارجی 74

نمودار (4- 8) توصیف متغیراکتشاف دانش 75

ضمائم وپیوست ها: 100

2-1-1 هوش چیست.. 14

2-1-2 هوش از منظر دانشمندان مختلف.. 16

2-1-3 انواع هوش.. 20

2-1-4 تعریف هوش سازمانی و تاریخچه آن. 21

2-1-5 اهمیت هوش سازمانی برای سازمان. 24

2-1-6 ویژگی های هوش سازمانی.. 26

2-1-7 هوش سازمانی از دیدگاه های مختلف.. 26

2-1-7-1 دیدگاه معرفت شناختی.. 26

2-1-7-2 دیدگاه ماتسودا 27

2-1-7-3 دیدگاه هلال. 29

2-1-7-4 دیدگاه مینچ (1996) 30

2-1-7-5 دیدگاه کرن. 30

2-1-7-6 دیدگاه دیوید پرکینز. 31

2-1-8 سه هوشمندی حیاتی در سازمان ها 33

2-1-8-1 هوشمندی کسب و کار 33

2-1-8-2 هوشمندی استراتژیک.. 34

2-1-8-3 هوشمندی پولی.. 34

2-1-9 تفاوت هوش سازمانی و هوش کسب و کار 34

2-1-10 قانون آلبرشت.. 35

2-1-11 ابعاد هوش سازمانی از نظر کارل آلبرشت.. 36

2-1-12 توانمند سازهای کلیدی هوش سازمانی.. 38

2-1-13 ضرورت توجه به هوش سازمانی در سازمان. 40

2-1-14 نقش رهبران در افزایش هوش سازمانی.. 42

2-1-15 گام های اساسی استفاده درست از هوش سازمانی.. 42

2-1-16 بهبود هوش سازمانی.. 43

2-1-17 پیامدهای هوش سازمانی.. 45

2-1-18 هوش سازمانی مسیری که باید شرکت ها و سازمان ها طی کنند. 46

2-1-19 چرا هوش سازمانی؟ 47

2-1-19-1 هوش سازمانی و کاهش هزینه ها وافزایش درآمدها در سازمان ها 48

2-1-20 فرآیند هوش سازمانی در سازمان ها و شرکت ها 49

2-1-20-1 مرحله برنامه ریزی و هدایت.. 49

2-1-20-2 مرحله اخذ اطلاعات از پایگاه اطلاعاتی.. 49

2-1-20-3 مرحله پردازش اطلا عات.. 50

2-1-20-4 مرحله آنالیز و تولید اطلاعات.. 50

2-1-20-5 خلاصه و جمع بندی.. 50

2-2 قسمت دوم: عملکرد کارکنان. 51

2-2-1 مفهوم عملکرد. 51

2-2-2 ارزیابی عملکرد. 52

2-2-3 اهمیت ارزیابی عملکرد. 54

2-2-4 اهدف ارزیابی عملکرد. 56

2-2-5 انواع ارزیابی عملکرد. 58

2-2-6 دیدگاههای مربوط به ارزیابی عملکرد. 64

2-2-7 مقیاسهای ارزیابی عملکرد. 66

2-2-8 روش های مختلف ارزیابی عملکرد. 66

2-2-8-1 روش امتیازبندی.. 67

2-2-8-2 روش رتبه بندی مستقیم. 68

2-2-8-3 روش های غیر متدوال. 68

2-2-9 ارتباط هوش سازمانی با عملکرد کارکنان. 69

بخش دوم: پیشینه پژوهش… 70

فصل سوم. 74

« روش تحقیق». 74

مقدمه. 75

3-1 روش تحقیق.. 76

3-2 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 77

3-3 روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات.. 78

3-3-1 روش های گردآوری اطلاعات.. 78

3-3-2 ابزار اندازه گیری.. 79

3-3-2-1 تهیه و تنظیم پرسشنامه. 79

3-3-2-2 ساختار پرسشنامه: 81

3-3-2-3 پایایی و روایی پرسشنامه. 81

3-3-2-3-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 81

3-3-2-3-2 تعیین اعتبار (روایی)پرسشنامه. 82

3-3-2-3-3 پایایی و روایی بدست آمده از پرسشنامه هوش سازمانی و عملکرد سازمانی.. 83

3-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 84

فصل چهارم. 86

« تجزیه و تحلیل پژوهش». 86

مقدمه. 87

4-1 آمار توصیفی.. 88

4-1-1 بررسی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 88

4-1-2 توزیع فراوانی شاخص های تحقیق.. 92

4-2 آمار استنباطی.. 106

4-2-1 بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 106

4-2-2 آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

4-2-3 رتبه بندی متغیرهای پژوهش… 114

فصل پنجم. 116

« نتیجه گیری و پیشنهادها ». 116

مقدمه. 117

5-1 یافته های تحقیق.. 118

5-1-1 یافته های توصیفی تحقیق.. 118

5-1-2 یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل سوالات پرسشنامه ها 119

5-2 نتیجه گیری و پیشنهادها 121

5-3 پیشنهادها به محققین آتی.. 128

5-4 محدودیت های تحقیق.. 128

فهرست منابع و مأخذ. 130

منابع فارسی.. 131

پیوست ها و ضمائم. 138

فهرست جدول ها

جدول (2-1) تعاریف هوش سازمانی از دیدگاه صاحبنظران مختلف.. 23

جدول (2-2) ارزیابی دستگاه ها و کارکنان براساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی (تولایی، 2007) 65

جدول (2-3) امتیازدهی به روش امتیازبندی در ارزیابی عملکرد کارکنان. 67

جدول (2-4) تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم عملکرد کارکنان. 68

جدول (3-1) گزینه های مورد استفاده برای پاسخ در پرسشنامه برگرفته از طرح لیكرت.. 80

جدول (3-2) ساختار پرسشنامه. 80

جدول (3-3) میزان پایایی مولفه های پرسشنامه. 83

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن.. 88

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنس… 89

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. 90

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت.. 91

جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به تفکر استراتژیک.. 92

جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به سرنوشت مشترک.. 94

جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به میل به تغییر. 96

جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به روحیه. 98

جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به اتحاد و توافق.. 100

جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به کاربرد دانش… 102

جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به فشار عملکرد. 104

جدول (4-12) نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن مولفه های هوش سازمانی کارکنان و عملكرد آنان دربانک ملیایران / اداره امور شعب جنوب تهران. 106

جدول (4-13) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین تفکر استراتژیك کارکنان و عملكرد آنان. 107

جدول (4-14) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین سرنوشت مشترک کارکنان و عملكرد آنان. 108

جدول (4-15) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین میل به تغییر کارکنان و عملكرد آنان. 109

جدول (4-16) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین روحیه کارکنان و عملكرد آنان. 110

جدول (4-17) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین اتحاد و توافق کارکنان و عملكرد آنان. 110

جدول (4-18) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین کاربرد دانش کارکنان و عملكرد آنان. 111

جدول (4-19) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین فشار عمکرد کارکنان و عملكرد آنان. 112

جدول (4-20) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین هوش سازمانی کارکنان و عملكرد آنان. 113

جدول (4-21) داده های به دست آمده برای سوال پژوهشی.. 113

جدول (4-22) نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیر های پژوهش… 114

فهرست نمودارها

نمودار (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن.. 88

نمودار (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنس… 89

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. 90

نمودار (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت.. 91

نمودار (4-5) توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تفکر استراتژیک.. 93

نمودار (4-6) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به سرنوشت مشترک.. 95

نمودار (4-7) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به میل به تغییر. 97

نمودار (4-8) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به روحیه. 99

نمودار (4-9) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به اتحاد و توافق.. 101

نمودار (4-10) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به کاربرد دانش… 103

نمودار (4-11) توزیع فراوانی شاخص های مربوط به فشار عملکرد. 105

1-1-10ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………….. …..7

1-11قلمرو تحقیق……………………………………………….. ……8

1-12تعریف عملیاتی واژه هاو متغیرهای تحقیق……………….. ……8

1-13روشهای تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………..11

فصل دوم:ادبیات تحقیق……………………………………………………………….12

بخش اول :مبانی نظری تحقیق………………………………………………..13

2-1سیر تاریخیسرمایه های فکری…………………………………………16

2-1-1جدول سیر تکاملی سرمایه های فکری………………………………16

2-1-2سازه هاومدلهایسرمایه فکری……………………………………..17

2-1-3سرمایه انسانی ………………………………………………………..17

2-1-4سرمایه ساختاری …………………………………………………….25

2-1-5سرمایه ساختاری درونی …………………………………………….29

2-1-6سرمایه ساختاری ارتباطی……………………………………………29

2-1-7طبقه بندی و مدلهای مفهومی سرمایه های فکری ……………….33

2-1-8طبقه بندی روس و همکاران………………………………………..33

2-1-9طبقه بندی استوارت …………………………………………………35

2-1-10طبقه بندی لین………………………………………………………36

2-1-11طبقه بندی بروکینگ……………………………………………….38

2-1-12طبقه بندی بونفور ………………………………………………..39

2-1-13طبقه بندی بونتیس…………………………………………………40

2-1-14طبقه بندی هانس و لاوندال……………………………………….41

2-1-15طبقه بندیادوینسون و مالون………………………………………42

2-1-16الگوی سالیوان……………………………………………………..45

2-2 مروری برادبیات فرهنگ سازمانی……………………………………14

2-2-1مفهوم فرهنگ ………………………………………………………..15

2-2-2تعریف فرهنگ ………………………………………………………..15

2-2-3 ویژگیهای فرهنگ ……………………………………………………15

2-2-4تعریف سازمان………………………………………………………..16

2-2-5مفهوم فرهنگ سازمانی ……………………………………………..16

2-2-6تعریف فرهنگ سازمانی………………………………………………16

2-2-7تاریخچه فرهنگ سازمانی …………………………………………18

2-2-8منشاء و چگونگی شکل گیری فرهنگ سازمانی…………………19

2-2-9اهمیت فرهنگ سازمانی…………………………………………….21

2-2-10ویژگیهای فرهنگ سازمانی………………………………………22

2-2-11عوامل و اجزاءفرهنگ سازمان………………………………….24

2-2-12نقش فرهنگ سازمانی…………………………………………….26

2-2-13-1دسته بندی رابرت کویین ومایکل مک کارت…………………27

2-2-13-2فرهنگ غالب و خرده فرهنگها………………………………..28

2-2-13-3فرهنگ قوی و ضعیف …………………………………………30

2-2-13-4دیدگاه جفری ساین فلد…………………………………………30

2-2-14سطوح فرهنگ سازمانی از دیدگاه ادگار شاین …………………32

2-2-15الگوهای مختلف فرهنگ سازمانی ………………………………34

2-2-15-1الگوی پارسونز(AGIL)……………………………………..35

2-2-15-2الگوی ویلیام اوچی ……………………………………………36

2-2-15-3الگوی لیت وین و استرینگر……………………………………39

2-2-15-4الگوی کرت لوین ……………………………………………….40

2-2-15-5الگوی هافستد ……………………………………………………41

2-2-15-6الگوی دنیسون در زمینه فرهنگ سازمانی …………………..44

2-2-15-7کارکردهای فرهنگ سازمانی ………………………………….49

2-2-15-8عوامل موثر بر فرهنگ سازمان ……………………………..50

 

بخش دوم:پیشینه تحقیق …………………………………………………….63

2-8سابقه تحقیق ها ومطالعات انجام گرفته داخلی ……………………….63

2-9سابقه تحقیق ها و مطالعات انجام گرفته خارجی ……………………..65

سازمان مورد مطالعه …………………………………………………..67

فصل سوم:روش شناسی تحقیق ……………………………………………..68

3-1روش تحقیق ………………………………………………………………69

3-2جامعه آماری ……………………………………………………………..69

3-3نمونه آماری………………………………………………………………70

3-4ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………70

3-5ساختار پرسشنامه ……………………………………………………….70

جدول عوامل و پرسشهای مربوط به سنجش سرمایه فکری………..71

جدول عوامل و پرسشهای مربوط به سنجش فرهنگ ………………..71

3-6پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………72

3-6-1روایی…………………………………………………………………72

3-6-2پایایی ………………………………………………………………..73

جدول نتایج مقدار آلفای کرونباخ ……………………………………..74

3-7روش های تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده………………….75

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های آماری…………………………………………76

4-1بخش توصیفی …………………………………………………………72

4-2بخش استنباطی………………………………………………………..80

4-2-1آزمون فرضیه اصلی………………………………………………80

4-2-2آزمون فرضیات فرعی1…………………………………………………….83

4-2-3آزمون فرضیات فرعی2…………………………………………………….85

4-2-4آزمون فرضیات فرعی3…………………………………………………….87

4-2-5آزمون فرضیات فرعی4…………………………………………………….87

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1نتیجه گیری…………………………………………………………………..115

5-2-1نتیجه گیری فرضیه اصلی …………………………………………………115

5-2-2نتیجه گیری فرضیه فرعی1………………………………………………..116

5-2-3نتیجه گیری فرضیه فرعی2………………………………………………..117

5-2-4نتیجه گیری فرضیه فرعی3………………………………………………..118

5-2-5نتیجه گیری فرضیه فرعی4………………………………………………..118

 

5-3پیشنهادهایی برای تحقیقات بعدی…………………………………………….90

منابع و ماخذ………………………………………………………………………….99

منابع فارسی………………………………………………………………………….130

منابع انگلیسی……………………………………………………………………….131

پیوست………………………………………………………………………………..110

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

 

3-1جدول(مولفه های سرمایه فکری)………………………………..115

3-2جدول(مولفه های فرهنگ سازمانی)…………………………….116

3-3جدول(آزمون پایایی پرسشنامه سرمایه فکری)………………..134

3-4جدول(آزمون پایایی پرسشنامه فرهنگ)………………………..135

3-5جدول(پایایی پرسشنامه به تفکیک ابعاد)………………………137

4-1(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنست)………………140

4-2جدول(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت)…144

4-3جدول(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات)…….145

4-4جدول(آماره های توصیفی متغیرهای سرمایه فکری)…………146

4-5جدول(محاسبه کشیدگی و چولگی داده ها)…………………….146

4-6جدول(نتایج آزمونKSبرای سنجش نرمال بودن داده ها)…..146

4-7جدول(آزمون همبستگی اسپیرمن)……………………………..150

4-8جدول(آزمون فریدمن)……………………………………………151

4-9جدول(نتیجه آزمون فریدمن در مورد سرمایه فکری)…………151

4-10جدول (نتیجه آزمون فردیمندر مورد فرهنگ سازمانی)…….153

 

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

1-9-3- قلمروزمانی. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45

3-3-آزمون معنی دار بودن فرضیه ها 46

3-4- جامعه آماری. 47

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

3-8- پایایی پرسشنامه 51

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

3-9-1-آمار توصیفی. 53

3-9-2- آمار استنباطی. 53

3-10-خلاصه فصل. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگی های جمعیت شناختی. 57

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ گویی. 63

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

4-5-1- فرضیه 1. 69

4-5-2- فرضیه 2. 70

4-5-3- فرضیه3. 71

4-5-4- فرضیه 4. 72

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

4-6- خلاصه فصل. 74

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 76

5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

5-4- نتیجه گیری. 78

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

5-6- محدودیت های تحقیق. 79

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

منابع و مآخذ. 81

ضمائم. 84

الف-پرسشنامه 85

ب- خروجی نرم افزار 87

فهرست جداول

عنوان

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ گویی.. 63

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

جدول4- 10- توصیف متغیر قانون گرایی.. 66

جدول4- 11- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

فهرست نمودارها

عنوان

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ گویی.. 63

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر انصاف.. 64

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر نظم و ترتیب.. 65

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی داری.. 74