• …………………………………………….10

• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش

مقدمه

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

2-1-1مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1-2خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-2-1ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات وادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

• رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

2-2-5-3- معرفیمدلشاخصملیرضایتمشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

• جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89

• مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89

• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

2-6-2-ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95

• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95

• جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

• روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

• روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقهیاستفاده از خدماتپاسخدهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

• آمارقطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120

• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهادمبتنی بر نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6شاخص مدل هایACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8 مقایسهمدلهایمختلفرضایتمشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9 مقاسهشاخصرضایتمشتریکشورهایمختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقهیاستفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان………………………………………………………………117

جدول 4-16اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان……………………………………………………………..118

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی–جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی–سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی–سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی–میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی–وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

10

2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

عنوانصفحه

2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

2-3-3-9-مدل سروکوال……………………………………………………………………47

عنوانصفحه

2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55

2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

عنوانصفحه

3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73

3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

عنوانصفحه

3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91

4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93

4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

عنوانصفحه

4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

منابع و ماخذ :

الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

عنوانصفحه

پیوست ها :

پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129

فهرست جداول

عنوانصفحه

جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27

جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48

جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49

جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50

جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54

جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56

جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56

جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72

جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75

جدول 4-1- ترکیب گروههای سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83

جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84

جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایلبانک صادراتدر میان اعضای گروه………85

جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86

جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87

جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88

جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93

جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95

جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96

جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98

جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100

جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102

جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104

جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106

جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107

جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25

نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37

نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39

نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42

نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45

نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46

نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64

نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66

نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89

نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90

نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92

نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93

چکیده

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارایه گردید است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

فصل اول

کلیات تحقیق

1ـ1ـ مقدمه

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-4 1و3 سیکلوهگزان­دی­اون ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون و آلدهیدهای مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول……………….27

2-5-1 واکنش سیانوژن برومید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون­و 3- نیتروبنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول(ترکیب a104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5-2 واکنش سیانوژن برمید با 1و3– سیکلوهگزان­دی­اون و3،4،5 – تری­متوکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (b104) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………28

2-5-3 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2- هیدروکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (c104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-5-4 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2 – نیترو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (d104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-5-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (e104)……………….30

2-5-6 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و4- فلوئورو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (f104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….31

2-5-7 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (j104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

2-5-8 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (h104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2-5-9 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان دی اون وترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول(i104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33

2-6- واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول (آزمایش تشکیل نمک)(105) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

3- بحث و بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و آلدهید های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

3-1-2- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3و4و5- تری متوکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..37

3-1-3- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- هیدروکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39

3-1-4- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

3-1-5- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

3-1-6- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و 4- فلوئورو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

3-1-7- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

3-1-8- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..48

3-1-9- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و ترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

3-2- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید در غیاب آلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..51

3-3 مکانیزم تشکیل ترکیب سدیم 2- برومو- 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون………………………………………………………………………………………..53

3-3-1 دستگاه فلیم فتومتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

3-3-2 نحوه اندازه‏گیری با دستگاه فلیم فتومتری…………………………………………………………………………………………………………………………54

3-4- مکانیسم تشکیل ترکیبات a104 تا h104 ………………………………………………………………………………………………………………………….55

3-5- مکانیسم تشکیل ترکیبات h104 و i104 ……………………………………………………………………………………………………………………………56

3-6- ساختار کریستالوگرافی ترکیب d104………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-7- نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

ضمیمه طیف­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

مراجع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

چکیده

واکنش تک ظرفی 1 و 3- سیکلوهگزان­دی­اون با سیانوژن برومید و آلدهید های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول منجر به تولید انتخابی ترکیبات زانتن با راندمان بالا می شود. مکانیزم تشکیل این ترکیبات شرح داده شده و ساختار همه ترکیبات بدست آمده با کمک تکنیک های IR،¹H-NMR و¹³C-NMR ، مورد بررسی قرار گرفته است.

مقدمه

1-1-ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل

ترکیبات کربوسیکل مولکول­های حلقوی هستند که در آنها حلقه فقط از اتم­های کربن تشکیل شده است، در صورتی که ترکیبات هتروسیکل ترکیبات حلقوی هستند که در آنها یک یا چند هترو اتم (یعنی اتمی غیر از کربن) جایگزین شده­اند.

2-1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2- تعریف چند واژه ………………………………………………………………………………………… 13

2-1-2-1- صندوق مهر امام رضا (ع)………………………………………………………………………….. 13

2-1-2-2- قرض الحسنه………………………………………………………………………………………….. 13

2-1-2-3- بانك ……………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-2-4- تسهیلات اعطایی……………………………………………………………………………………… 14

2-1-2-5- بخش اقتصادی………………………………………………………………………………………… 15

2-1-2-6- تجهیز منابع پولی …………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2-7- تخصیص منابع پولی ………………………………………………………………………………… 15

2-1-2-8- موفقیت…………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-3- بانکداری اسلامی…………………………………………………………………………………………. 16

2-1-4- نظام جدید بانكداری (نظام بانكداری اسلامی ) و تفاوت آن با بانكداری سنتی…………… 17

2-1-5- مبانی اندیشه ای نظام اعتباری فعلی ایران ………………………………………………………….. 19

2-1-5-1- تحریم ربا از بعد فقهی ……………………………………………………………………………… 19

2-1-5-2- تحریم ربا از بعد اقتصادی …………………………………………………………………………. 19

2-1-6- مسائل اساسی فراروی بانکداری جمهوری اسلامی ایران را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد 19

2-1-7- ساختار عملیات نظام جدید بانكی ( ضرورت تاسیس بانكداری اسلامی)……………………. 24

2-1-8- مبانی عقیدتی در بانكداری اسلامی…………………………………………………………………… 24

2-1-9- مدیریت دربانك………………………………………………………………………………………… 27

2-1-10- شناخت عملیات بانكی بدون ربا…………………………………………………………………… 28

2-1-10-1- تجهیز منابع پول در نظام جدید بانكی………………………………………………………….. 28

2-1-10-2- تخصیص منابع پولی در نظام جدید بانكی…………………………………………………….. 30

2-1-10-2-1-مضاربه …………………………………………………………………………………………….. 30

2-1-10-2-2-مشارکت مدنی …………………………………………………………………………………… 30

2-1-10-2-3-مشارکت حقوقی ………………………………………………………………………………… 30

2-1-10-2-4-فروش اقساطی …………………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-5-اجاره به شرط تملیک …………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-6-سلف ……………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-7-قرض الحسنه …………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-8-مزارعه ……………………………………………………………………………………………… 31

2-1-10-2-9-مساقات ……………………………………………………………………………………………. 31

2-1-10-2-10-جعاله …………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-10-2-11- خرید دین ……………………………………………………………………………………… 32

2-1-11- پایه های اساسی در بانکداری اسلامی ……………………………………………………………. 32

2-1-11-1- حذف ربا (بهره) ازعملیات بانکی ………………………………………………………………. 32

2-1-11-2-اخذ سود در عملیات بانکی ………………………………………………………………………. 32

2-1-11-3-تجهیز سپرده ها ……………………………………………………………………………………… 32

2-1-11-4-اعطای تسهیلات اعتباری بانکی ………………………………………………………………….. 32

2-1-11-5-سیاست پولی ، ابزار های سیاست پولی عبارتند از :………………………………………….. 32

2-1-12- خصوصیات ویژه بانکداری اسلامی در ایران……………………………………………………… 32

2-1-13- عملکرد تسهیلات اعطایی عملیات بانکداری بدون ربا…………………………………………. 33

2-1-14- نحوه اعطای تسهیلات از نظرقانون گذاردرقانون عملیات بانكی بدون ربا………………….. 33

2-1-15- بانكداری اسلامی در كشور پاكستان از نظر اعطای تسهیلات اعتباری …………………….. 34

2-1-15-1-وام با هزینه عملیاتی…………………………………………………………………………………. 34

2-1-15-2- وام بدون هرگونه بازده…………………………………………………………………………….. 35

2-1-15-3-معاملات براساس افزایش بهاء…………………………………………………………………….. 35

2-1-15-4-معاملات بر اساس کاهش بهاء…………………………………………………………………….. 35

2-1-15-5-معاملات بر اساس قرارداد بازخرید………………………………………………………………. 35

2-1-15-6-تامین مالی اجاره……………………………………………………………………………………… 35

2-1-15-7-اجاره به شرط تملیک……………………………………………………………………………….. 36

2-1-15-8-هزینه توسعه…………………………………………………………………………………………… 36

2-1-15-9-سرمایه گذاری در مشارکت………………………………………………………………………… 36

2-1-15-10-سرمایه گذاری بر اساس شراکت در سرمایه………………………………………………….. 36

2-1-15-11-سرمایه گذاری در گواهیهای مدت دار مشارکت…………………………………………….. 36

2-1-15-12-سرمایه گذاری در مضاربه………………………………………………………………………… 37

2-1-15-13-سرمایه گذاری بر مبنای شراکت در اجاره…………………………………………………….. 37

2-1-16- اجرای قوانین بانکداری اسلامی مالزی…………………………………………………………….. 37

2-1-17- جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. 38

بخش دوم : پیشینه تحقیق

2-2-1- مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40

2-2-2- مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 42

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 45

3-2 – روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 45

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………….. 46

3-4 – روش ها و ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………. 47

3-5 – روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………. 48

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………. 49

3- 6-1- روایی (اعتبار)……………………………………………………………………………………………. 49

3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد)………………………………………………………………………………… 49

3-7- شرح فرمول آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………… 50

3-7-1- آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………….. 50

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های آماری

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 53

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….. 53

4-3-آزمون Tتک نمونه برای هریک از ابعاد متغیرهای تحقیق…………………………………………….. 85

4-3-1-آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 85

4-3-2-آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………. 86

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………. 87

4-3-4-آزمون فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………… 88

4-3-5-آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………… 88

4-3-6-آزمون فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………………………………….. 89

4-3-7- آزمون فرضیه فرعی ششم………………………………………………………………………………. 90

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 92

5-2- یافته ها (نتایج)……………………………………………………………………………………………….. 92

5-2-1- بخش توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 92

5-2-2- بخش تحلیلی……………………………………………………………………………………………… 92

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………. 94

5-4- پیشنهاد های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 94

5-5- توصیه جهت تحقیقات آینده………………………………………………………………………………. 95

5-6- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 96

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………….. 97

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………….. 100

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-1 صفات کیفی و ارزش عددی گزینه های پرسشنامه…………………………………………… 47

جدول 3-2 توزیع سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………. 48

جدول 3-3 میزان آلفای کرونباخ در بخش مورد بحث………………………………………………………. 50

جدول 4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 53

جدول 4-2- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 55

جدول 4-3- نرخ سود تسهیلات اعطایی صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………. 56

جدول 4-4- مبالغ اعطایی تسهیلات صندوق نسبت به سایربانكها چگونه است؟……………………… 57

جدول 4-5- مدت زمان بازپرداخت اقساط تسهیلات اعطایی صندوق چگونه است؟……………….. 59

جدول 4-6- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش كشاورزی نسبت به سایر بانكها

چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4-7- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش خدمات نسبت به سایربانكها چگونه است؟60

جدول 4-8- تسهیلات قرض الحسنه اشتغال صندوق دربخش صنعت نسبت به سایربانكها چگونه است؟ 61

جدول 4-9- پرداخت تسهیلات قرض الحسنه ازدواج درصندوق نسبت به سایربانكها چگونه است؟ 62

جدول 4-10- تسهیلات اعطایی قرض الحسنه برای اشتغال روستاها نسبت به سایربانكها چگونه

است؟………………………………………………………………………………………………………………….. 63

جدول 4-11- نحوه بازپرداختی كه صندوق برای تسهیلات اشتغال روستایی درنظرگرفته است چگونه

است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 64

جدول 4-12- مبالغ اختصاص یافته به تسهیلات اعطایی روستاهادرصندوق نسبت به سایربانكها چگونه

است؟………………………………………………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-13- نرخ كارمزدتسهیلات اعطایی برای مشتریان سپرده گذارچگونه است؟………………… 66

جدول 4-14- تناسب میان دوره انتظار و دوره بازپرداخت تسهیلات اعطایی سپرده گذاران قرض الحسنه چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

جدول 4-15- میزان رضایت سپرده گذاران قرض الحسنه صندوق ازتسهیلات اعطایی چگونه است؟ 68

جدول 4-16- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش كشاورزی نسبت به سایر بانكها چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………. 69

جدول 4-17- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال در بخش صنعت نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 70

جدول4-18- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش مسكن نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 71

جدول4-19- میزان موفقیت طرحهای اجرایی تسهیلات قرض الحسنه اشتغال دربخش خدمات نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………… 72

جدول 4-20- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه اشتغال صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟ 73

جدول 4-21- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ازدواج صندوق نسبت به سایر بانكها چگونه است؟ 74

جدول 4-22- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه سپرده گذاران صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 75

جدول 4-23- روند پرداخت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ضروری درمان صندوق نسبت به سایربانكهاچگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 76

جدول 4-24- میزان موفقیت صندوق درپرداخت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان چگونه است؟77

جدول 4-25- نرخ كارمزد تسهیلات قرض الحسنه تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده گذاری چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

جدول 4- 26- مدت زمان بازپرداخت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده چگونه است؟79

جدول 4-27- شرایط پذیرش متقاضیان برای دریافت تسهیلات قرض الحسنه ضروری درمان بدون سپرده چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 80

جدول 4-28- مدت زمان انتظاردریافت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه اشتغال چگونه است؟……. 81

جدول 4-29- مدت زمان انتظاردریافت تسهیلات اعطایی قرض الحسنه ازدواج چگونه است؟…… 82

جدول 4-30- مبالغ اعطایی تسهیلات قرض الحسنه ضروری صندوق درمان چگونه است؟……….. 83

جدول 4-31- كمك به اشتغال زایی جوانان با تسهیلات اعطایی قرض الحسنه صندوق نسبت به سایر بانكها چگونه است؟…………………………………………………………………………………………………………………………… 84

جدول 4-32- جداول مربوط به آزمون T اشتغال جوانان……………………………………………………. 85

جدول 4-33- جداول مربوط به آزمونTبخش کشاورزی…………………………………………………… 86

جدول 4-34- جداول مربوط به آزمونT بخش صنعت……………………………………………………… 87

جدول 4-35 مربوط به آزمونTبخش مسکن…………………………………………………………………… 88

جدول 4-36- جداول مربوط به آزمونTبخش خدمات……………………………………………………… 89

جدول 4-37- جداول مربوط به آزمونTبخش ازدواج………………………………………………………. 89

جدول 4-38- جداول مربوط به آزمونTبخش سپرده گذاری………………………………………………. 90

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1- نمودارهای دایره ای و میله ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………….. 54

نمودار 4-2- نمودارهای دایره ای و میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………….. 54

نمودار 4-3- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………… 55

نمودار 4-4- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-3…………………………………………………………… 56

نمودار 4-5- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-4…………………………………………………………… 57

نمودار 4-6- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-5…………………………………………………………… 58

نمودار 4-7- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-6…………………………………………………………… 59

نمودار 4-8- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-7…………………………………………………………… 60

نمودار 4-9- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-8…………………………………………………………… 61

نمودار 4-10- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-9…………………………………………………………. 62

نمودار 4-11- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-10……………………………………………………….. 63

نمودار 4-12- نمودار مربوط به جدول 4-11………………………………………………………………….. 64

نمودار 4-13- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-12……………………………………………………….. 65

نمودار 4-14- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-13……………………………………………………….. 66

نمودار 4-15- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-14……………………………………………………….. 67

نمودار 4-16- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-15……………………………………………………….. 68

نمودار 4-17- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-16……………………………………………………….. 69

نمودار 4-18- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-17……………………………………………………….. 70

نمودار 4-19- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-18……………………………………………………….. 71

نمودار 4-20-نمودار میله ای مربوط به جدول 4-19………………………………………………………… 72

نمودار 4-21- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-20……………………………………………………….. 73

نمودار 4-22- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-21……………………………………………………….. 74

نمودار 4-23- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-22……………………………………………………….. 75

نمودار 4-24- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-23……………………………………………………….. 76

نمودار 4-25- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-24……………………………………………………….. 77

نمودار 4-26- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-25……………………………………………………….. 78

نمودار 4-27- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-26……………………………………………………….. 79

نمودار 4-28- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-27……………………………………………………….. 80

نمودار 4-29- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-28……………………………………………………….. 81

نمودار 4-30- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-29……………………………………………………….. 82

نمودار 4-31- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-30……………………………………………………….. 83

نمودار 4-32- نمودار میله ای مربوط به جدول 4-31……………………………………………………….. 84

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 6

چکیده

میزان موفقیت یک سازمان را با عملکرد آن می توان ارزیابی نمود. تحقیقات مختلفی در زمینه عملکرد سازمانی صورت گرفته که به طور مستقیم و غیر مستقیم بر عملکرد سازمان موثر بوده اند. در دنیای پر رقابت امروز عملکرد یک راهنمای ضروری برای هر سازمانی برای تحلیل سطح موفقیتش نسبت به سایر سازمانهای همرده خودش است. ارزیابی نقش تسهیلات اعطایی بانكداری اسلامی در صندوق مهر امام رضا[1] (ع) استان گیلان و مقایسه آن با سایر بانكهای فعال استان گیلان یک وظیفه کاملا پیچیده است زیرا این ارزیابی می تواند راهنمای خوبی برای سازمان باشد ، تا سازمان در جهت موفقیت بیشتر گامهای موثرتری بردارد.

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق، توصیفی و بر اساس هدف، از نوع علی – مقایسه ای است. اجرای تحیقی توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد .در این تحقیق به تسهیلات اعطایی قرض الحسنه صندوق مهر امام رضا (ع) در بخش های مختلف اقتصادی و اجتماعی جوانان می پردازیم و میزان موفقیت این تسهیلات را ارزیابی می نماییم و متغییر های قابل سنجش در این تحقیق اعطای تسهیلات در بخش کشاورزی(روستایی)، صنعت، مسکن، خدمات، ازدواج، سپرده گذاری(ضروری) و اشتغال جوانان می باشند. نمونه آماری در این تحقیق 220 نفر از مشتریان بهره برده از تسهیلات صندوق و متقاضیان جدید دریافت تسهیلات اعطایی که از سایر بانکها نیز تسهیلات دریافت کرده‎اند، می باشند. روش تحقیق به کار رفته توصیفی – تحلیلی است و ابزار پژوهش نیز پرسشنامهای است که بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت اندازه گیری می شود.برای تجزیه و تحلیل این یافته ها از آزمون تی استفاده گردید. این آزمون نشان می دهد که اعطای تسهیلات در بخشهای خدمات، ازدواج، سپرده گذاری و اشتغال جوانان با موفقیت روبرو شده اند .

کلمات کلیدی : تسهیلات اعطایی–صندوق مهر امام رضا–موفقیت–بانکداری اسلامی

فصل اول

1-1- مقدمه

از مصادیق از بین بردن فقر در جامعه اسلامی و بازتوزیع درآمدها، حجم قرض الحسنه و گسترش آن می باشد. در شرایطی که اقتصاد کشور به طور مستمر با تورم دورقمی مواجه بوده، از یک سو میزان تقاضا برای تسهیلات قرض الحسنه بسیار فراتر از میزان منابع قابل دسترس از محل سپرده های قرض الحسنه بوده و از سوی دیگر نرخ تورم دو رقمی کشور سبب گردیده که بسیاری از سپرده گذاران از جنبه خیرخواهانه و عام المنفعه بودن سپرده های قرض الحسنه به جنبه اقتصادی آن روی آورند. در همین راستا و به دلیل ماهیت نظام بانکی کشور و لحاظ كردن موازین شرع اسلام می طلبد که بانک با هدفمند نمودن این منابع و تفکیک مشتریان، موجبات سود مندی نیازمندان واقعی را فراهم آورد. لذا پیاده سازی قرض الحسنه با برنامه های مدرن در اموری مشخص و با شروط خاص می تواند بستر مناسبی را برای تحقق صحیح بانكداری اسلامی در سیستم بانكی مهیا نماید. یکی از تفاوت‏های اساسی مکتب اقتصادی اسلام با سایر مکاتب اقتصادی، توجه خاص به نیازمندان، آسیب‏دیدگان و اقشار ضعیف جامعه است و برای تأمین نیازهای معیشتی آنان، راه کارهای انسانی و مناسب با شأن و کرامت انسان در نظر گرفته شده است. از جمله این راه كارها که در قرآن و روایات مورد تشویق و ترغیب جدی بوده، اعطای قرض بدون سود و به اصطلاح قرض حسن یا قرض الحسنه است به طوری که فرهنگ غنی اسلامی با برانگیختن انگیزه های معنوی در صدد تنظیم رفتارهای اقتصادی درجهت رفع نیازهای اجتماعی برآمده است ( هدایتی ، 1373).

در این فرهنگ شاید قرض الحسنه تنها موردی است كه در مقام پاداش از صدقه پیشی می گیرد؛ به گونه ای كه پیامبر اكرم^(ص)می فرمایند:

سرمایه…………………………………………………………………………………….. 11

2-1-1) نظریه سنتی…………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2) نظریه درآمد خالص………………………………………………………………………………. 14

2-1-3) نظریه درآمد خالص عملیاتی…………………………………………………………………… 14

2-1-4) نظریه میلر و مودیلیانی…………………………………………………………………………… 15

2-1-4-1) بدون وجود مالیات……………………………………………………………………………. 16

2-1-4-2) با درنظر گرفتن مالیات……………………………………………………………………….. 16

 

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

2-1-5) تئوری سلسله مراتبی……………………………………………………………………………… 17

2-1-6) تئوری موازنه……………………………………………………………………………………….. 18

2-1-6-1) تئوری موازنه ایستا…………………………………………………………………………….. 19

بخش دوم- فاکتورهای کلان اقتصادی…………………………………………………………………………20

2-2) تورم……………………………………………………………………………………………………………… 21

2-2-1) پیامدهای تورم……………………………………………………………………………………… 22

2-2-2) آثار سیاسی و اجتماعی تورم……………………………………………………………………. 22

2-2-3) اثر تورم بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………….. 22

2-3) نرخ ارز………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-3-1) تغییرات نرخ ارز…………………………………………………………………………………… 24

2-3-2) اثر نرخ ارز بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………. 24

2-4)تولید ناخالص داخلی(GDP)……………………………………………………………………. 25

2-4-1) تولید ناخالص داخلی واقعی در مقابل تولید ناخالص داخلی اسمی…………………… 26

2-4-2) اثر GDP بر سودآوری بانک‎ها………………………………………………………………………… 26

بخش سوم- معیارهای عملکرد بانک……………………………………………………………………………27

2-5) معیارهای سودآوری………………………………………………………………………………………….. 27

بخش چهارم- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………….28

2-6) پژوهش‎های داخلی…………………………………………………………………………………………… 28

2-7) پژوهش‎های خارجی…………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم–روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………….. 34

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 35

3-1) روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… 35

3-2) حدود زمانی و مکانی پژوهش …………………………………………………………………………… 35

 

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

 

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 36

3-4) روش نمونه‏گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………………… 36

3-5) متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

3-6) روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 39

3-7) آزمونها و روشهای آماری…………………………………………………………………………………… 39

3-8) روش آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………..42

3-8-1) آزمون پیش فرض استفاده از مدل رگرسیون…………………………………………………………………..43

3-8-1-1) آزمون مناسب بودن الگوی خطی و نداشتن نقاط نامربوط…………………………………………….43

3-8-1-2) آزمون عدم خود همبستگی داده ها…………………………………………………………………………….43

3-8-1-3) آزمون همسانی واریانس ها……………………………………………………………………………………….43

فصل چهارم–تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………. 44

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 45

4-1) آمار توصیفی داده ها………………………………………………………………………………………. 45

4-2) آزمون نرمال بودن…………………………………………………………………………………………. 46

4-3) آزمون همبستگی متغیرها………………………………………………………………………………… 47

4-4) رگرسیون(بررسی مدل و آزمون فرضیات)…………………………………………………………… 48

4-4-1) آزمون دوربین واتسون مدلهای اول، دوم و سوم………………………………………… 48

4-4-2) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها……………………………………………………….. 49

4-4-3) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 50

4-4-4) آزمون دوربین واتسون مدلهای چهارم، پنجم و ششم………………………………….. 52

4-4-5) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای چهارم، پنجم و ششم)………………. 52

4-4-6) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 53

4-4-7) آزمون دوربین واتسون مدلهای هفتم، هشتم و نهم………………………………………. 55

4-4-8) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای هفتم، هشتم و نهم)………………….. 55

4-4-9) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………… 56

4-4-10) آزمون دوربین واتسون مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم…………………………….. 58

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

4-4-11) آزمون خطی بودن رابطه بین متغیرها (مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم)…………. 59

4-4-12) آزمون ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………. 60

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………. 62

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 63

5-1) خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………… 63

5-1-1) فرضیه­ی اول……………………………………………………………………………………………….. 64

5-1-2) فرضیه­ی دوم………………………………………………………………………………………………. 65

5-1-3) فرضیه­ی سوم………………………………………………………………………………………………. 66

5-1-4) فرضیه­ی چهارم……………………………………………………………………………………………. 67

5-1-5) فرضیه­ی پنجم……………………………………………………………………………………………… 67

5-1-6) فرضیه­ی ششم…………………………………………………………………………………………….. 68

5-1-7) فرضیه­ی هفتم……………………………………………………………………………………………… 68

5-1-8) فرضیه­ی هشتم…………………………………………………………………………………………….. 69

5-1-9) فرضیه­ی نهم……………………………………………………………………………………………….. 69

5-1-10) فرضیه­ی دهم…………………………………………………………………………………………….. 70

5-1-11) فرضیه­ی یازدهم…………………………………………………………………………………………. 71

5-1-12) فرضیه­ی دوازدهم……………………………………………………………………………………….. 71

5-3) نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………… 72

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات اول، دوم و سوم…………………………………………………….. 73

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات چهارم، پنجم و ششم……………………………………………….. 74

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات هفتم، هشتم و نهم…………………………………………………… 74

5-3-1) پیشنهادات مبتنی بر فرضیات دهم، یازدهم و دوازدهم…………………………………………… 74

5-4) محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 75

5-5) پیشنهاد برای پژوهشهای آتی……………………………………………………………………………… 75

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 77

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 106

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 4-1- آمار توصیفی متغیر ها……………………………………………………………………………… 45

جدول 4-2- نتایج آزمون نرمال بودن……………………………………………………………………………. 46

جدول 4-3- ماتریس همبستگی متغیرهای مستقل و وابسته………………………………………………… 47

جدول 4-4- آزمون دوربین- واتسون مدلهای اول، دوم و سوم…………………………………………… 48

جدول 4-5- آنالیز واریانس مدل اول……………………………………………………………………………. 49

جدول 4-6- آنالیز واریانس مدل دوم…………………………………………………………………………… 49

جدول 4-7- آنالیز واریانس مدل سوم…………………………………………………………………………… 49

جدول 4-8- ضرایب رگرسیون مدل اول……………………………………………………………………….. 50

جدول 4-9- ضرایب رگرسیون مدل دوم………………………………………………………………………. 50

جدول 4-10- ضرایب رگرسیون مدل سوم…………………………………………………………………….. 51

جدول 4-11- آزمون دوربین- واتسون مدلهای چهارم، پنجم و ششم…………………………………… 52

جدول 4-12- آنالیز واریانس مدل چهارم………………………………………………………………………. 52

جدول 4-13- آنالیز واریانس مدل پنجم………………………………………………………………………… 52

جدول 4-14- آنالیز واریانس مدل ششم……………………………………………………………………….. 53

جدول 4-15- ضرایب رگرسیون مدل چهارم………………………………………………………………….. 53

جدول 4-16- ضرایب رگرسیون مدل پنجم……………………………………………………………………. 54

جدول 4-17- ضرایب رگرسیون مدل ششم……………………………………………………………………. 54

جدول 4-18- آزمون دوربین- واتسون مدلهای هفتم، هشتم و نهم……………………………………….. 55

جدول 4-19- آنالیز واریانس مدل هفتم………………………………………………………………………… 55

جدول 4-20- آنالیز واریانس مدل هشتم……………………………………………………………………….. 56

جدول 4-21- آنالیز واریانس مدل نهم………………………………………………………………………….. 56

جدول 4-22- ضرایب رگرسیون مدل هفتم……………………………………………………………………. 56

جدول 4-23- ضرایب رگرسیون مدل هشتم…………………………………………………………………… 57

جدول 4-24- ضرایب رگرسیون مدل نهم……………………………………………………………………… 58

جدول 4-25- آزمون دوربین- واتسون مدلهای دهم، یازدهم و دوازدهم……………………………….. 58

جدول 4-26- آنالیز واریانس مدل دهم…………………………………………………………………………. 59

جدول 4-27- آنالیز واریانس مدل یازدهم……………………………………………………………………… 59

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 4-28- آنالیز واریانس مدل دوازدهم……………………………………………………………………. 59

جدول 4-29- ضرایب رگرسیون مدل دهم…………………………………………………………………….. 60

جدول 4-30- ضرایب رگرسیون مدل یازدهم…………………………………………………………………. 60

جدول 4-31- ضرایب رگرسیون مدل دوازدهم……………………………………………………………….. 61

جدول 5-1- خلاصه یافته‎های تحقیق…………………………………………………………………………… 64

پیوست- خروجی آمار……………………………………………………………………………………………… 81

چکیده

هدف تحقیق حاضر ارزیابی نقش فاکتورهای اقتصاد کلان و ساختار مالی بر عملکرد بانک‎های خصوصی ایران می‎باشد. معیار تبیین متغیر مستقل ساختار مالی، نسبت بدهی به کل دارایی‎های و متغیر مستقل فاکتورهای اقتصادی کلان شامل نرخ تورم(Inf) ، نرخ ارز(EX) و تولید ناخالص داخلی (GDP) بوده و معیار تبیین عملکرد بانک‎ها معیارهای سودآوری می‎باشند که شامل نرخ بازده دارایی‎ها (ROA)، نرخ بازدهحقوق صاحبان سهام(ROE) و حاشیه بهره خالص (NIM) می‎باشد. لذا سوال اصلی تحقیق در راستای هدف اصلی تحقیق این است که آیا بین فاکتورهای اقتصاد کلان و ساختار مالی با عملکرد بانک‎های ایرانی رابطه معناداری وجود دارد؟ برای دستیابی به پاسخ سوال فوق از بین بانک‎هایی که در دوره‎های 1386 تا 1390 عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده‎اند، 7 بانک بعنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت بررسی آزمون معنادار بودن فرضیات، از توزیع فیشر (F) استفاده گردیده که نتایج بیانگر آن است که بین ساختار مالی و فاکتور اقتصادی GDP با عملکرد بانک‎های خصوصی رابطه معناداری وجود دارد در حالی که بین نرخ تورم و عملکرد بانک‎ها رابطه وجود نداشته است. همچنین نتایج نشان داده که بین نرخ ارز با حاشیه بهره خالص رابطه معناداری وجود دارد.

واژه‎های کلیدی:ساختار مالی، فاکتورهای اقتصادی کلان، عملکرد بانک

فصل1ول

کلیات تحقیق

مقدمه

اهمیت و حساسیت نظام بانکی در کل نظام اقتصادی و در تنظیم روابط و مناسبتهای پولی هر کشور از یک طرف و تأثیر بسزای آن در صحنه اقتصاد جهانی از طرف دیگر، باعث گردید تا صاحب‎نظران اقتصادی، بانکها را بعنوان یکی از عوامل مؤثر در توسعه اقتصادی و شکل‎گیری ظرفیت و توان تولید کشورها به حساب آوردند. بانکها به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای اجرای سیاستهای پولی در سیستم اقتصادی محسوب می‎گردند و از آنجاییکه سودآوری از اهداف اساسی هر بنگاه تجاری می‎باشد، واحدهای تجاری بانکی نیز تلاش می‎کنند خود را در جهت رسیدن به اهداف برنامه‎ریزی شده به منظور نیل به بازدهی مورد انتظار و با توجه به اثرات چگونگی تعیین ساختار مالی خود و اثرات خارجی و غیر قابل کنترل اقتصادی گام بر دارند.

در این فصل به تشریح و بیان موضوع پژوهش، اهمیت، اهداف و مبانی اصلی پژوهش شامل سوالات، فرضیات، روش پژوهش و در انتهای فصل نیز برخی واژه های کلیدی و اختصاصی پژوهش بیان می شود.

 

• بیان مسأله تحقیق

تغییرات اقتصادی در هر جامعه‎ای بخشهای مختلف فعال در آن را بطور مستقیم و غیرمستقیم تحت تأثیر قرار خواهد داد. عوامل گوناگونی درون این اقتصاد نقش اصلی را ایفا می‎کنند که می‎توانند بر کل سیستم تأثیرگذار باشند. از جمله این عوامل را می‎توان، بیکاری، نرخ تورم[1]، تولید ناخالص داخلی[2] (GDP)، نرخ ارز[3] و قیمت نفت اشاره نمود که برآیند تغییرات در این عوامل در بخشهای مختلف اقتصاد قابل لمس می‎باشد. از سوی دیگر بانکها یکی از اصلی‎ترین فعالان بازار پولی و اقتصاد جامعه می‎باشند که به عنوان یک واسطه، منابع مالی مازاد را در قالب انواع سپرده جذب نموده و آنها را بصورت تسهیلات به متقاضیان دریافت منابع مالی، پرداخت می‎کنند و با توجه به اینکه تمامی این فعالیتها درون اقتصاد انجام می‎شوند از اینرو هرگونه تغییر در وضعیت اقتصاد می‎تواند بر آنها نیز تأثیرگذار باشد(کلانتری، 1390). از آنجائیکه سود نیروی حیاتی کسب و کار می‎باشد و بدون آن کسب وکارها قادر به ادامه حیات در بازار رقابتی نخواهند بود، از اینرو منجر به بقای کسب و کارها می‎گردد و رشد و توسعه اقتصاد ملی را دربر خواهد داشت. همچنین توانائی خلق سود بوسیله مدیریت کسب و کارها وابسته به مهارت و تجربه آنان و همچنین به درک فضای اقتصادی کشور در فعالیتها‎یشان می‎باشد.