2-3- تعاریف و مفاهیم کارایی.. 12

2-4- مفهوم کارایی و انواع آن. 13

2-5- تاریخچهتحلیل پوششی داده ها13

2-5-1- مدل اندرسون و پیترسون (A&P) 15

2-5-2- مدل ماتریس کارایی متقاطع (CEM) 15

2-5-3- مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها (DEA /AHP) 15

2-6- پیشینه تحقیق.. 16

2-6-1- پژوهشهای انجام شده خارجی.. 16

2-6-2- پژوهشهای انجام شده داخلی.. 19

فصل سوم–روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

3-1- روش اجرای تحقیق.. 23

3-2- کارایی مفهومی پویا 25

3-3- کارایی مفهومی نسبی.. 25

3-4- کارایی در مقایسه با بهره وری و اثربخشی.. 26

3-5- توصیف انواع کارایی به روش فارل. 29

3-6- روش های اندازه گیری کارایی.. 34

3-6-1- روشهای پارامتری.. 34

3-6-2- روش های غیر پارامتری.. 35

3-7- تحلیل پوششی دادهها (DEA) 35

3-8- عوامل بروز ناکارایی.. 36

3-8-1- نرخ تعدیل بنگاه 36

3-8-2- ناهمگنی محصولات… 37

3-8-3- ناهمگنی نهادهها 37

3-8-4- مقیاس عمل.. 38

3-8-5- مکان جغرافیایی.. 38

3-8-6- صرفه های بیرونی.. 38

3-9- روشهای کاربردی سنجش کارایی.. 39

3-9- 1- روش های ناپارامتریک… 39

3- 9-1-1- روش مشاهدات 40

3-9-1-2- روش مرز پله ای.. 40

3-9-1-3- روش میانگین خطی.. 41

3-9-1-4- روش وصل نقاط حدی 41

3-9-1-5- روش برنامه ریزی خطی (تحلیل پوششی داده ها) 42

3-10- مزیت ها و محدودیت های روش های ناپارامتری در سنجش کارایی.. 45

3-10-1- مزایای DEA.. 45

3-10-2- معایب DEA.. 46

3-11- مدل پنجره ای.. 47

3-12- جمع بندی.. 49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه. 51

4-2- تحلیل پنجره ای شعباتبانک رفاهگیلان. 51

4-2-1- ارزیابی کارایی(طول پنجره یک سال) 51

4-2-2- ارزیابی کارایی(طول پنجره دو سال) 56

4-2-3- ارزیابی کارایی(طول پنجره سه سال) 64

4-3- محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 68

4-4- خلاصه فصل.. 84

4-4-1- مدل پنجره ای.. 84

4-4-2- مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85

فصل پنجم–نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 86

5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87

5-2-1- پرسش اصلی.. 87

5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88

5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93

منابع و مأخذ. 94

فهرست جداول

عنوان شماره صفحه

جدول 4-1) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره یک سال. 52

جدول4-2) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره دوسال. 56

جدول 4-3) میانگین کارایی سطری در دوره های دو ساله(سطری) 59

جدول 4-4) میانگین کارایی در هر سال. 62

جدول4-5) ارزیابی کارایی شعب بانک با طول پنجره سه سال. 65

جدول 4-6) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1389. 69

جدول 4-7) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1389. 72

جدول 4-8) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1390. 74

جدول 4-9) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1390. 77

جدول 4-10) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1391. 79

جدول 4-11) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1391. 82

فهرست نمودار

عنوان شماره صفحه

نمودار (3-1) انواع کارایی از دیدگاه فارل. 24

نمودار (3-2) تابع تولید مرزی و کارایی فنی.. 28

نمودار (3-3) بهره وری، کارایی فنی و مقیاس اقتصادی.. 29

نمودار (3-4) نمایش تراکم عوامل تولید با استفاده از منحنی هم مقداری تولید. 31

نمودار (3-5) منحنی های هم مقداری تولید یکدیگر را قطع نمی کنند. 32

نمودار (3-6) توصیف انواع کارایی به روش فارل. 32

نمودار(3-7) مرز کارایی فارل. 36

نمودار (3-8) مرز روشهای ناپارامتریک… 41

نمودار (3-9) منحنی تولید یکسان کالا. 43

نمودار (4-1) تغییرات کارایی شعب در هر سال. 55

نمودار (4-2) میانگین سطری کارایی در دوره های دو ساله(سطری) 61

نمودار (4-3) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 64

نمودار (4-4) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 67

نمودار (4-5) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1389. 71

نمودار (4-6) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1390. 76

نمودار (4-7) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1391. 81

چکیده

از مهمترین شاخص­های ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمان­ها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن­ها نقش اساسی دارد. در این راستا می­بایست میزان کارایی و بهره­وری سازمان­ها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازی­های آتی روند رشد اقتصادی آن­ها برنامه ریزی گردد. بانک­ها یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی هستند که می­توانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش­های مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانک­­های سالم و کارا می­توانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آن­ها نیز می­تواند بحران­هایی را ایجاد نماید. سیستم­های بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا می­کنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از دو مدل پنجره­ای و رسته­ای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سال­های، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.

نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانک­ها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی می­باشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینه­ها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.

کلماتکلیدی:بانک­رفاه، کارایی، تحلیل پوششی داده­ها، (DEA)، مدل پنجره ای، مدل رسته­ای سلسله مراتبی.

فصل اول

کلیات

1-1- مقدمه و کلیات

امروزه بانک­ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می­توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی می­نماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).

تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.

1-2- بیان مساله

در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود كه این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به كمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اكثر كشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند كه یكی از مهمترین آنها بانک است. با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ كرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است كه یكی از مهمترین آنها بانك می باشد، بانك با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از كشور ، ارسال و وصول چك، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، كارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان كارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

به بیان فارل، كارایی یك بنگاه شامل كارایی فن ، كارایی تخصیصی و كارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. كارایی فنی، توانایی یك بنگاه در بدست آوردن حداكثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. كارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و كارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترك كارایی فنی وكارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانك سپرده را با نیروی كار و سرمایه خود تركیب می كند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382). مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده ها، تسهیلات و مطالبات می باشند.

ی نوشته‌ها

• …………………………………………….10

• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش

مقدمه

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

2-1-1مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1-2خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-2-1ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات وادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

• رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

2-2-5-3- معرفیمدلشاخصملیرضایتمشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

• جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89

• مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89

• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

2-6-2-ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95

• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95

• جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

• روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

• روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقهیاستفاده از خدماتپاسخدهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

• آمارقطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120

• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهادمبتنی بر نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

فهرست منابع و مآخذ:

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6شاخص مدل هایACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8 مقایسهمدلهایمختلفرضایتمشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9 مقاسهشاخصرضایتمشتریکشورهایمختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقهیاستفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان………………………………………………………………117

جدول 4-16اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان……………………………………………………………..118

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی–جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی–سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی–سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی–میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی–وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

10

2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

عنوانصفحه

2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

2-3-3-9-مدل سروکوال……………………………………………………………………47

عنوانصفحه

2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55

2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

عنوانصفحه

3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73

3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

عنوانصفحه

3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91

4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93

4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

عنوانصفحه

4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

منابع و ماخذ :

الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

عنوانصفحه

پیوست ها :

پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129

فهرست جداول

عنوانصفحه

جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27

جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48

جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49

جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50

جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54

جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56

جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56

جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72

جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75

جدول 4-1- ترکیب گروههای سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83

جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84

جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایلبانک صادراتدر میان اعضای گروه………85

جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86

جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87

جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88

جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93

جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95

جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96

جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98

جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100

جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102

جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104

جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106

جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107

جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25

نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37

نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39

نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42

نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45

نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46

نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64

نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66

نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89

نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90

نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92

نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93

چکیده

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارایه گردید است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

فصل اول

کلیات تحقیق

1ـ1ـ مقدمه

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-4 1و3 سیکلوهگزان­دی­اون ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون و آلدهیدهای مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول……………….27

2-5-1 واکنش سیانوژن برومید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون­و 3- نیتروبنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول(ترکیب a104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-5-2 واکنش سیانوژن برمید با 1و3– سیکلوهگزان­دی­اون و3،4،5 – تری­متوکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (b104) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………28

2-5-3 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2- هیدروکسی بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (c104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-5-4 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و2 – نیترو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (d104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-5-5 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (e104)……………….30

2-5-6 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و4- فلوئورو بنزآلدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (f104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….31

2-5-7 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (j104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

2-5-8 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان­دی­اون و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول (h104)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2-5-9 واکنش سیانوژن برمید با 1و3 – سیکلوهگزان دی اون وترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول(i104)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33

2-6- واکنش سیانوژن برمید با 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون در حضور سدیم اتوکساید و در حلال متانول (آزمایش تشکیل نمک)(105) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

3- بحث و بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و آلدهید های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

3-1-1- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

3-1-2- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 3و4و5- تری متوکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..37

3-1-3- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- هیدروکسی بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39

3-1-4- واکنش 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون (28) با سیانوژن برومید و 2- نیترو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

3-1-5- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

3-1-6- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و 4- فلوئورو بنزآلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

3-1-7- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فرمالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

3-1-8- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و فتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..48

3-1-9- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید و ترفتالالدهاید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

3-2- واکنش 1و3- سیکلو هگزان دی اون (28) با سیانوژن برومید در غیاب آلدهید در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..51

3-3 مکانیزم تشکیل ترکیب سدیم 2- برومو- 1و3- سیکلوهگزان­دی­اون………………………………………………………………………………………..53

3-3-1 دستگاه فلیم فتومتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

3-3-2 نحوه اندازه‏گیری با دستگاه فلیم فتومتری…………………………………………………………………………………………………………………………54

3-4- مکانیسم تشکیل ترکیبات a104 تا h104 ………………………………………………………………………………………………………………………….55

3-5- مکانیسم تشکیل ترکیبات h104 و i104 ……………………………………………………………………………………………………………………………56

3-6- ساختار کریستالوگرافی ترکیب d104………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-7- نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

ضمیمه طیف­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

مراجع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

چکیده

واکنش تک ظرفی 1 و 3- سیکلوهگزان­دی­اون با سیانوژن برومید و آلدهید های مختلف در حضور سدیم اتوکسید و در حلال متانول منجر به تولید انتخابی ترکیبات زانتن با راندمان بالا می شود. مکانیزم تشکیل این ترکیبات شرح داده شده و ساختار همه ترکیبات بدست آمده با کمک تکنیک های IR،¹H-NMR و¹³C-NMR ، مورد بررسی قرار گرفته است.

مقدمه

1-1-ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل

ترکیبات کربوسیکل مولکول­های حلقوی هستند که در آنها حلقه فقط از اتم­های کربن تشکیل شده است، در صورتی که ترکیبات هتروسیکل ترکیبات حلقوی هستند که در آنها یک یا چند هترو اتم (یعنی اتمی غیر از کربن) جایگزین شده­اند.