۲- ۲- ۲- تحقیقات خارجی

• • تحقیق جکس و بلیس (۱۹۹۹) با عنوان “باور به خودکارآمدی به عنوان یک تعدیل گردر تأثیر عوامل استرس زای شغلی” در بین ۲۲۷۳ نفر از سربازان ۳۶ گروهان از ارتش ایالات متحده انجام شد، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد، افرادی که ساعت کاریشان طولانی است چناچه خودکارآمدی بالایی داشته باشند نسبت به افرادی که خودکارآمدی پایینی دارند کمتر آسیب جسمانی و روانی را تجربه می‌کنند و خودکارآمدی رابطه بین استرسورها و تنش را تعدیل می‌کند. همچنین نتایج نشان داد افرادی که خودکارآمدی بالایی داشتنداثرات منفی کمتری را از نظر استرسورهای فیزیکی و روانی ناشی از محیط کار دریافت کرده بودند و میزان رضایت از زندگی بالاتری را داشتند.

  

• • پریو^[۶۸] و همکاران(۲۰۰۲) تحقیقی با عنوان “آیا تنش های شغلی فراگیرند؟” در نمونه ای ۹۲۳ نفری از ۸ کشور انجام دادند، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که استرس زاهای محیطی با حس پایین خودکارآمدی مرتبط هستند.

• • تحقیق (لو، سیو و کوپر، ۲۰۰۵) با عنوان “استرس شغلی مدیران در چین: نقش خودکارآمدی” در بین ۴۵۰ مدیر از ۸ شهرستان خلق چین انجام شد، نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی نشان داد خودکارآمدی نقش تعدیل کننده ای در رابطه استرس و آسیب جسمانی دارد.

• تحقیق تانگ و چانگ (۲۰۱۰) با عنوان “تأثیر ابهام و تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان” در بین ۲۰۲ نفر از کارکنان شرکت های تایوانی انجام شد. نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد ابهام و تعارض نقش رابطه منفی با خلاقیت کارکنان دارد و خودکارآمدی نقش تعدیل گری در روابط فوق دارد.

۲- ۳- مدل مفهومی

مدل مفهومی روابط پیشنهادی مطابق با شکل ۱ را نشان می‌دهد که برگرفته از تحقیق تانگ و چانگ (۲۰۱۰) است؛ مدل به بررسی تأثیر عوامل استرس زا (ابهام نقش و تعارض نقش) بر خلاقیت کارکنان و همچنین بررسی نقش تعدیل گری خودکارآمدی بر تأثیر بین ابهام و تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان می پردازد.

در مطالعات (ادیبی، گل پرور و مصاحبی ۱۳۹۰؛ گل پرور، واثقی و جوادیان ۱۳۹۰؛ ی.دهقانی، م.دهقانی، مظاهری، ۱۳۹۲و تانگ و چانگ ۲۰۱۰)نشان داده شد که ابهام و تعارض نقش با خلاقیت کارکنان رابطه دارد؛ چرا که ‌بر اساس الگوی استرس- عدم تعادل – جبران، هنگامی که فرد با ابهام و تعارض نقش مواجه می شود، دچار حالات عاطفی و رفتاری منفی می شود و از تعادل خارج می شود، این عدم تعادل، در فرد انگیزه ایجاد می‌کند که تعادل از دست رفته را جبران نماید؛ در نتیجه وی با افزایش رفتارهای منفی و کاهش رفتارهای مثبت نظیر خلاقیت درصدد جبران آن برمی آید.

مطالعه تانگ و چانگ (۲۰۱۰) نشان داد که خودکارآمدی رابطه ابهام و تعارض نقش با خلاقیت کارکنان را تعدیل می‌کند. چرا که فرد خودکارآمد در موقعیت های فشارزادچار استرس و نگرانی نمی شود، وی باور دارد که می‌تواند تهدیدها را کنترل کند، در نتیجه عوامل آشفته ساز را به ذهن خود راه نمی دهد و آشفته نمی شود ولی افراد دارای خودکارآمدی پایین چون به توانایی‌های خود اطمینان ندارند در مواجهه با تهدیدها، اضطراب بالایی را تجربه می‌کنند و نمی توانند خلاقانه عمل نمایند.

ابهام نقش

تعارض نقش

خودکارآمدی

خلاقیت

کارکنان

شکل (۱) – مدل مفهومی تحقیق (اقتباسی از مدل تانگ و چانگ، ۲۰۱۰)

فصل سوم:

روش شناسی تحقیق

در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات و روش ها و نرم افزارهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.

۳-۱- روش تحقیق

هر محقق پس از تعیین و تنظیم پژوهش باید در اندیشه گزینش روش پژوهش باشد. شیوه های پژوهش اشاره به راه هایی دارند که به مدد آن ها بررسی پژوهشی انجام شده و رویه های تجزیه و تحلیل داده ها طراحی می‌شوند(دانایی فرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۷). انتخاب روش انجام تحقیق، بستگی به هدف، ماهیت و موضوع پژوهش و امکانات اجرایی دارد و هدف نهایی آن، کمک به محقق در دستیابی به نتایج مورد نظر، با دقت هرچه تمام تر است. تحقیق حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. هدف از این تحقیق به دست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی شناخته شده و بر طرف گردد به عبارت دیگر این تحقیق تلاشی است برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل علمی که در دنیای واقعی وجود دارد(خاکی، ۱۳۹۰). نکته ی دیگر در این رابطه تبیین تحقیقات توصیفی است. تحقیقات توصیفی را می توان به چند دسته تقسیم نمود که یکی از آنان، روش پیمایشی است. در این روش نگرش و رفتار جامعه ‌بر اساس انتخاب نمونه ای که معرف افراد جامعه است، از طریق یک رشته سؤال خاص، مورد بررسی قرار می‌گیرد(خاکی، ۱۳۹۰).

از این جهت که نتایج مورد انتظار تحقیق حاضر را می توان در جهت بهبود و توسعه عملکرد حوزه ستادی شرکت توزیع نیروی برق مشهد به کاربرد، تحقیق از نوع کاربردی است. همچنین چون تحقیق نحوۀ ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه را پیش‌بینی می‌کند و برای این منظور از پرسشنامه استفاده نموده، می توان آن را در حوزه پژوهش های پیمایشی – تحلیلی قرار داد.

۳- ۲- جامعه آماری، نمونه آماری و حجم نمونه گیری

۳- ۲- ۱- جامعه آماری

جامعه آماری به مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند، اطلاق می شود(خاکی،۱۳۸۷). همچنین جامعه آماری به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده‌های مورد علاقه محقق که قصد بررسی آن ها را دارد، اشاره می‌کند. اما نمونه، گروهی فرعی یا زیرمجموعه ای از جامعه است که با بررسی و مطالعه نمونه، محقق می‌تواند قادر به استخراج نتایجی شود که قابل تعمیم به جامعه است(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۷). جامعه این تحقیق کارکنان حوزه ستادی شرکت توزیع نیروی برق مشهد می‌باشد که طبق آمار موجود این شرکت، تعداد این کارکنان ۸۷ نفر هستند، همچنین سطح تحلیل این تحقیق فرد است.

۳- ۲- ۲- نمونه آماری و روش نمونه گیری

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می‌باشد. حال سازمان هایی می‌توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. در این فصل از تحقیق به بررسی کلیاتی از طرح تحقیق در قالب بیان مسئله، اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق و روش مورد استفاده در این تحقیق پرداخته می شود.

• 1. بیان مسئله

در سال های اخیر، عرصه کسب و کار جهانی به شدت رقابتی شده و ماهیت تقاضای مشتریان تغییر کرده و بسیار پیچیده شده است. علاوه بر این، مشتریان شروع به تقاضای انواع گوناگونی از محصولات در دوره های زمانی کوتاه کرده‌اند. در این موقعیت، سازمان های جدید دریافتند که برآورده ساختن این گونه از تقاضاها بسیار دشوار است؛ از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در بازارهای آزاد شده است(وینود و همکاران^[۱]،۲۰۰۸). همچنین در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می شود(اسوندسن و همکاران^[۲]،۲۰۱۱). تضمین کیفیت برای مشتریان اهمیت دارد؛ پاسخ ‌به این سوالات که خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‌کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند(زو و همکاران^[۳]،۲۰۰۹).

در دنیای در حال تغییر و در حال توسعه امروزی خدمات ، بر چشم انداز اقتصادی ، نظامهای اقتصادی پس از دوران صنعتی تسلط دارند و به عنوان یکی از قسمت‌هایی محسوب می شود که در میان کشورهای تازه ظهور یافته از رشد سریعی برخوردار است و ۲۰درصد از اشتغال و سهم قابل توجهی از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده است(فرانسیسکو و رینرت^[۴]،۱۹۹۶). همگام با رشد چشمگیر بخش خدمات در حوزه کسب وکار معاصر،انتظار می رود که اهمیت مدیریت خدمات نیز افزایش یابد(بیتس^[۵] و همکاران،۲۰۰۳) . در بخش خدمات، بانک‌ها یکی از صنایعی است که به سرعت در حال رشد است و از رقابت چشمگیری برخوردار است. بانک‌ها در تلاش برای شکستن قیمت ها و برتری رقابتی در بازار،مقیاس های جدی را اتخاذ کرده‌اند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارتقاء بخشند. دو گام اساسی که پست بانک‌ها در سال‌های اخیر برداشته اند عبارتند از(ویکراماسینگه^[۶]،۲۰۰۸):

1. 1. تلاش برای تبدیل شدن به سازمان‌های متمایل به سمت بازار به منظور حصول مزایای رقابتی پایدار و عملکرد دراز مدت

1. تلاش برای اصلاح و ارتقاءکیفیت خدمات از طریق فراهم کردن خدمات ابتکاری بیشتر.

هم بازار یابی خدمات و هم توسعه خدمات جدید طی سال‌های اخیر مورد توجه شدید محققان قرار گرفته اند ‌بنابرین‏ به کارگیری این مفاهیم در صنعت بانک‌ها چندان تعجب بر انگیز نیست(پاراسورامان^[۷] و همکاران، ۱۹۸۵). ‌بنابرین‏، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آن ها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است(تونتینی^[۸]،۲۰۰۳). از طرف دیگر، زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و مؤسسات ‌تامین کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. امروزه دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد ‌کرده‌است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می‌کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آن ها و دستیابی به فرصت‌های بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی از جمله ارائه خدمات بانکداری اینترنتی باشند. امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده‌اند ( آماد و جعفر پور، ۱۳۸۸). در کشور ما، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانک ها می‌توانند با شناسایی نیازهای مشتریان که تا کنون بدان توجهی نشده است میزان سودآوری و رضایت مشتریان خود را ارتقاء دهند. شاید بتوان گفت که تحقیقات بسیار کمی در ارتباط با شناسایی نیازهای پنهان و در واقع تقاضای پنهان مشتریان بانکی را شناسایی و رتبه بندی کند، صورت گرفته است. در این تحقیق برآنیم تا این عوامل را شناسایی کنیم. در واقع سوال اصلی تحقیق این است که تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیکی) تحت تأثیر چه عواملی است؟ به همین منظور تلاش می شود تا این تحقیق در شعب مختلف بانک تجارت استان تهران انجام شود. این بانک در کلیه نواحی و مناطق استان تهران دارای شعب می‌باشد که در قالب پنج بخش، شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز توزیع شده است.

• 1. اهمیت و ضرورت تحقیق

زین دو هزاران من وما ای عجبا من چه منم ؟

واژه نوجوانی^[۵۷] همان طور که از خواستگاهش بر می‌آید به معنای رشد کردن است ‌و مفاهیمی‌ مانند بلوغ و رشد عاطفی اجتماعی،ذهنی واخلاقی را در برمی‌ گیرد دوره نوجوانی مرحله پیچیده ای از رشد انسان است که در آن نوجوان بلوغی را تجربه می‌ کنند که بر رشد جسمانی،فیزیولوژی وروانشناختی آن تاثیر می‌ گذارد تغییرات قابل ملاحظه ای در مفهوم خود صورت می‌ گیرد و بحران هویت تجربه می‌ کنند مسائل ومشکلات عاطفی آن ها افزایش می‌ یابد از نظر هوشی به مرحله تفکر انتزاعی می‌ رسند وارتباط آن ها با گروه‌های همسالان افزایش می‌ یابد (محبی، ۱۳۹۰).

پدیده نوجوانی با این پرسش اساسی همراه است که نوجوان از خود می‌ پرسد من کیستم ؟ پاسخ این پرسش اساسی که چند سال ادامه خواهد یافت منجر به آگاهی ‌و شناختی حیاتی می‌شود (هویت یابی )در این دوره انسان با انرژی وحساسیت در برابر بازتاب‌های محیط و مسولیت پذیری فردی به دنبال کسب هویت است وباید فقط اتکایی برای پیوند خود با جنس متفاوت وارزش‌های فرهنگی واجتماعی اطراف بیابد (شفرز^[۵۸] ،۱۳۸۸) در واقع مشکل این است که چه می‌شود که هیچ فردی نه مانند کسی می‌شود که قبل از او در این جهان می‌ زیسته ونه مانند کسی خواهد شد که پس از او ‌به این جهان خواهد آمد، نوجوانی که با این پرسش اساسی روبرو است، می‌ داند که به زودی باید مسولیت زندگی خویش را بر عهده بگیرد واز خود می‌ پرسد باید چگونه زندگی کنم ؟ چه حرفه ای انتخاب کنم ؟ در ارتباط با جنس مخالف وزندگی عادی چه خواهم کرد ؟باید با کدام باورها وارزش ها زندگی کنم ؟ پاسخ ‌به این سوالات آسان نیست وبا مقداری تشویش همراه است (لطف آبادی ،۱۳۹۱ )برک در سال ۲۰۰۷ دوره نوجوانی را به سه مرحله متمایز تقسیم می‌ کند:

۱٫اوایل نوجوانی : این دوره ۱۱تا۱۴ سالگی را شامل می‌شود و در آن فرد از نظر جنسی به رشد می‌ رسد وسرعت رشد جسمانی زیاد است .

۲٫ اواسط نوجوانی : این دوره ۱۴تا۱۸ سالگی را شامل می‌شود و در آن تغییرات بلوغی کامل می‌شود .

۳٫ اواخر نوجوانی : این دوره ۱۸تا ۲۱ سالگی را شامل می‌شود و در آن فرد نه تنها ازنظر ظواهر بلکه از نظر پذیرش نقش‌های بزرگسال وضعیتی مشابه به آنان پیدا می‌ کنند (برجعلی ،۱۳۹۰).

در طول این دوره از ۱۱تا۲۱سالگی نوجوانی همواره حول محور هویت یابی از سردر گمی‌ هویت به دستیابی هویت و از بحران زندگی به ثبات وآرامش در سیلان وتعلیق است لازم به ذکر است اگر چه رشد هویت در مراحل انتهایی نوجوانی ایجاد می‌شود اما در طول دوره زندگی هم چنان ادامه می‌ یابد (مارسیا ،۲۰۱۰).

این دوره به دو دلیل مهمترین مرحله در تئوری رشد محسوب می‌شود اول به دلیل این که دوره گذر بین دوره کودکی ‌و بزرگسالی است . این زمان یک دوره ساختار شخصیتی است مثل هویت که به ساختارهای قبل من ،خود ،وفراخود اضافه می‌شود ‌بنابرین‏ در طول دوره نوجوانی اصول و نقشه‌های کوچکی باید دوباره فرمول بندی شوند و نوجوانی اولین ساختار شخصیت وجود دارد . مانند رشد جنسی ،فیزیکی ، شناختی ورشد همه اصول اخلاقی (مارسیا،^[۵۹]۲۰۱۱) یکی از مهمترین تئوری‌های رشد متعلق به اریکسون است. اریکسون یکی از روانکاوان است که معمولا به روانشناسی خود معروفند روانشناسان خود برای فعالیت ‌و کارکرد EGO که در فارسی به خود ترجمه شده است اهمیت زیادی قائل اند، اریکسون دوره رشد انسانی را به هشت مرحله تقسیم می‌کند، ‌و دوره پنجم آن نوجوانی است وبحران اصلی این دوره را هویت در برابر سردرگمی‌ نقش می‌ داند (مفهوم هویت در حوزه رونشناسی اولین بار توسط یک روانشناس سویسی مورد بحث قرار گرفت )از جمله خصوصیات بارز نظریه اریکسون توجه به حساسیت و اهمیت هویت در خود انسان ها است .(شاملو ) از نظر اریکسون حل بهینه این بحران هویت معنادار فردی را ایجاد می‌ کند واحساس (این همانی ) وپیوستگی را به شخص به وجود میآورد این امر دستاوردی است مهم که با آن شخص نوجوان گامی‌ ارزشمند به سوی تبدیل شدن به فردی ثمر بخش وخشنود بر می‌ دارد .اریکسون معتقد است برای انسجام بخشی فرد پیش از این که مسولیت‌های زندگی بزرگسالی را بپذیرد به یک دوره برای تأمل وتفکر نیاز دارد که اگر صورت نگیرد نوجوان نمی‌ تواند هویتی منسجم ویکپارچه پیدا کند و در نتیجه نمی‌ تواند به شغل و مسلکی دست یابد و وارد اجتماع شود (احدی ‌و محسنی ،۱۳۹۱).

۲-۳-۴- هویت وهویت یابی (نظریه ها ‌و تعاریف )

اهمیت دوره نوجوانی در طول رشد شخصیت فردی بارز و مسلم استوار از سوی دیگراهمیت نقش هویت یابی در این دوره به عنوان اساسی ترین اصل غیر قابل انکار می‌ نماید در تأیید اهمیت هویت یابی می‌ توان موضوع هویت را از این منظر نگریست که آیا اهمیت آن در حدی است که بتوان به عنوان یک نیاز اساسی بدان پرداخت (اریک فروم ) جامعه شناس و روانکاو آلمانی معتقد است فرق انسان و حیوان ابتدا در نیازهای اختصاصی اوست از این رو شناخت او بدون آشنایی ‌به این نیازه ی اختصاصی اوست از این رو شناخت او بدون آشنایی ‌به این نیازها میسر نخواهد شد این نیازها از نظر (فروم^[۶۰] ) به قرار زیر است :نیاز به تعالی ،وابستگی،هویت،رجوع به اصل وسایل راهیابی . اومی‌ گوید هر انسان تمایل دارد تا هویت خاصی داشته باشد از این رو می‌ کوشد که خویشتن را در یابد وبشناسد و در عین حال می‌ خواهد فردی ممتاز باشد و برای رسیدن ‌به این مقام خود را به شخص یا گروهی از اشخاص نسبتا ممتاز مرتبط می‌ کند و یا به اصطلاح خویشتن را با آن ها همانند می‌ سازد تا به واسطه ی امتیاز شخصی که آن فرد یا آن گروه ها دارند تا حدی صاحب تشخیص وامتیاز گردد . در حقیقت منظور فروم این است که هر انسان با احساس خاص ومنحصر به فرد بودن نیاز دارد از این روست که احراز هویت در دوران نوجوانی ضرورتی اساسی به حساب می‌ آید (شرفی ،۱۳۸۹).

انسان باید خود ‌را بشناسد جمله ای معروف از (سقراط )که بیانگر زمینه‌های تاریخی فلسفی مقوله هویت است .مواجهه با چنین جمله ای در یونان باستان گویای مسائل مهمی‌ است . اولین نکته ای که این جمله را روشن می‌ کند حیات فرا تاریخی مفهومی‌ مانند هویت است که به علت ماهیت مستقل آن از زمان وتاریخ توانسته است دارای وجودی مستمر در اعصار باشد .در فرهنگ (عمید )هویت چنین تعریف شده است :هویت یعنی حقیقت شی یا شخصی که مشتمل بر صفات جوهر او باشد .هویت در لغت به معنای شخصیت ذات هستی وجود ‌و منسوب به (هو ) است (آقابخشی، ۱۳۹۲).

از نظر لغوی واژه هویت به در معنی ظاهراً متناقض به کار می‌ روند: ۱٫ همسانی ویک نواختی مطلق ۲٫ تمایز اگر چه این دو معنا متضادند، ولی به دوجنبه اصلی هویت جنبه اجتماعی وجنبه شخصی ‌و فردی معطوف هستند. بیشتر روانشناسان و نظریه پردازان شخصیت پیش از اریکسون هویت را در ابتدا امری فردی و شخصی می‌دانستند (هرچند ایشان هویت اجتماعی را هم انکار نمی‌ کردند ) از دیدگاه این نظریه پردازان هویت احساسی تمایز ،تداوم و استقلال شخصی نامیده می‌شود (جاکو^[۶۱]،۲۰۱۲).

“۱٫خرید، عرضه یا استفاده از یک خدمت

۲٫دستیابی به خدمات و استفاده از خدماتی که جنبه عام داشته و از طرف اعضا گات به عموم مردم ارائه می شود.

۳٫حضور تجاری افراد یک دولت عضو برای ارائه خدمت در سرزمین عضو دیگر. “

به طور خلاصه مفهوم اقداماتی که تجارت خدمات را متاثر می‌سازد از جمیع جوانب دارای یک معنای وسیع است. نتیجتا ً قلمرو اقداماتی که تحت شمول گاتس است یعنی قلمرو اقداماتی که در آن تعهد رفتاری ملت کامله الوداد اعمال می شود بسیار وسیع و گسترده است.

1. 1. ۱- Mahilateral agreement of investment (MAI) ↑

1. 1. ۱-Vanden bossche , peter,”the law and poliey of the world trade organization , text , cases and materials” , masstricht university , Cambridge, university press, p.cm, 2005, reprinted 2006 in united kingdom of the university press,p.308. ↑

1. 1. ۱- Ibidem ↑

1. 1. ۲- YILC, ,1958,vol.II,p.105,doc.A/3859,chapIII,sect.II,Art.44,para.(1) of the commentary ↑

1. 1. ۳- YILC ,1961,vol.II,p.128,doc.A/4843,chapIII,sect.Iv,Art.70,para.(1) of the commentary ↑

1. 1. ۱-Case concerning rights of nationals of the united states of America in morocco (judgment) , I.C.J.reports 1952,p.192 ↑

1. 1. ۲-United nations, treaty series, vol 500,p.95 ↑

1. 1. ۳-Ibid, vol.596,p.261 ↑

1. 1. ۴-General assembly resolution 2530 (XXIV)of 8 desember 1969,annex ↑

1. 1. ۵-Official records of the united nations conferene on the representation of states in their relations with internatational organizations, vol II,documents of the conference (united nations publication, sales No.E.75.v.12),p.207. ↑

1. 1. ۱-YILC 1978,vol II,part TWO,p,12. ↑

1. 1. ۲-Yanai ,akiko,” the function of the MFN clause in the Global Trading system” , op.cit, p.14. ↑

1. 1. ۳-Vanden bosshe , peter,op.cit,p.308. ↑

1. 1. ۱-GATT driector- general . L/3149,dated 11 november 1968(quoted in vanden bossche,peter ,op.cit.p.308) ↑

1. 1. – موافقت نامه ۱۹۴۲ میان ایالات متحده و مکزیک به عنوان الگویی برای طرح اولیه موافقت نامه گات از سوی ایالات متحده در ۱۹۴۶ ارائه شد. ↑

1. 1. – در مقدمه موافقت نامه گات و ماده ی ۲۸ مکرر تأکید بر نیاز به انجام مذاکرات مبتنی بر مزایای متقابل و دو طرفه شده است که هدفش کاهش واقعی تعرفه ها می‌باشد . هرچند تقابل در گات تعریف نشده است اما مدیر کل گات از آن به عنوان ” تعادل یا همسانی امتیازات ” یاد نموده است.Keohane,Roberto,” reciprocity in international relations” , international organization, vol .40,No.I, winter 1986,p.8. ↑

1. 1. ۴-Milner ,Helen v, interests , ” institutions,and information:domestic politics and international relations” , Princeton :Princeton university press, 1997,p.138. ↑

1. 1. مذاکرات اولیه گات درخصوص تعرفه فقط اسما ً چند جانبه بود در واقع آن ها به شکل دو جانبه میان دول عمده تولید کننده و دول مصرف کننده بر مبنای تقابل مورد مذاکره قرار می گرفتند . نتایج چنین مذاکراتی نسبت به تمامی اطراف متعاهد گات بر مبنای شروط ملت کامله الوداد غیر مشروط اعطا می شد و اعمال صریح شرط ملت کامله الوداد غیرمشروط به نحو گریزناپذیری موجب استیفای بلاعوض می گردید.Winham,gilbert R,”the evohtion of international trade agreements ” , torontos:university of Toronto press 1992,p.53. ↑

1. 1. ۲-” diffuse reciprocity ” ↑

1. 1. ۳-Krasner,Stephen D,” asymmetries in Japanese- American trade ” , berleeley: the university of California press.1987,p.I. ↑

1. 1. ۱- Yanai , akiko, op.cit, p .16. ↑

1. 1. ۲- ” package deal ” ↑

1. 1. ۳- “non – tariff measures ” (NTBs) ↑

1. 1. ۴- ” codes ” ↑

1. 1. ۵- Yanai, akiko,op .cit , p.18. ↑

1. 1. ۶- Ibidem ↑

1. 1. ۷- Jackson, jone H.,” GATT machinery and the Tokyo round agreements ” , in cline , William R. (ed)(183) , trade policy in the 1980 s, Washington D.C :institute for international economics , p. 85. ↑

1. 1. ۱- Though cline (1982-19) quoted in yanai, akiko , op. cit , p. 18. ↑

1. 1. ۲- Hafbauer , erb and starr (1980) , ” the GATT codes and the UN conditional MFN principle ” , law and policy in international business , vol 12, no. 1 , p . 66 ↑

1. 1. ۳- Yana i, akiko, op, p. 21. ↑

1. 1. ۴- Ibid, p . 19 . ↑

1. 1. ماده (۲)۱ تا (۴)۱ گات ۱۹۹۴ ، ترجیحات مستعمراتی را بررسی می‌کند و اجازه تداوم چنین ترجیحاتی را هر چند با اعمال محدودیت های خاصی می‌دهد. این ترجیحات در زمانی که گات ۱۹۴۷ در حال مذاکره بود مهم و مشاجره برانگیز بود . اما امروزه این ترجیحات مستعمراتی اهمیت بسیار کمی داشته و لذا مورد بحث قرار نخواهند گرفت. ↑

1. 1. این تعهد مطابق موافقت نامه تابع استثنائاتی است . نظیر مقرره ای که ترتیبات ترجیحی خاص را در زمان اجرایی شدن موافقت نامه مجاز می‌داند. استثنا مهم دیگر مقرره ماده یک در ماده ۲۴ اتحادیه های گمرکی و مناطق تجارت آزاد است. استثنائات بیشتری نیز در دسترس کشورهای در حال توسعه مطابق گات/ سازمان تجارت جهانی می‌باشد که در جای خود به آن خواهیم پرداخت.Davidson and paul j , ” the legal framework for international economic Singapore ” . institute of southeast asian studies , 1997 , p .(42-3) ↑

1. 1. ۳-” EC – Tariff preference appellate reports ” : http://www.world trade.law.net/reports/wtoappellate bodies/ EC- tariff preferences , (appellate body) . pdf , para 82 . visited on 5.2.2008 ↑

1. 1. ۴- Ibid , para .101 ↑